بخشی از مقاله
چکیده
در دنیاي رقابتی امروز ارائه خدمات الکترونیکی با کیفیت بالا، یک ضرورت براي سازمانها و موسسات خدماتی و آموزشی بهخصوص میباشد. از دلایل ارائه خدمات الکترونیکی با کیفیت بالا بهطور خلاصه میتوان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان و مراجعین، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عامل درون سازمانی و مزایاي ناشی از کیفیت خدمات. فرآیندخدمات الکترونیکی در سازمانها برمبناي اطلاعاتی شکل میگیردکه ازطریق فناوري اطلاعات درتعیین نیازهاي مشتریان و پاسخگویی به خواسته هاي مراجعین بوجود می آید که عامل بسیارمهمی محسوب می شود. برهمین اساس در این پژوهش سعی شد تا ابتدا به شناسایی مهمترین شاخصهاي کیفیت خدمات الکترونیک و سپس به اولویتبندي آنها براي بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیکی در دادگستري استان گلستان بپردازیم.
در این پژوهش ضمن مطالعه شاخصهاي مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی، ابتدا چارچوبی متشکل از شش معیار اصلی و سیزده زیرمعیار جهت کیفیت خدمات الکترونیکی در دادگستري استان گلستان، از منظرمقابله با مشکلات الکترونیکی ارائه گردیده سپس با استفاده از روش تصمیم گیري چندمعیاره ي تحلیل شبکه اي و با نظر سی نفر از کارشناسان متخصص و با تجربه، اولویتبندي شده است.
این مدل از شش عامل همچون: پاسخگویی، امنیت، کیفیت اطلاعات، زمان واکنش، سهولت استفاده و نماي بصري،در خدمات الکترونیکی دادگستري تشکیل شده است. روایی مدل با استفاده ازنظرخبرگان درقالب روایی کلامی و پایایی آن، با استفاده از نرخ ناسازگاري تائیدشد. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل پاسخگویی، امنیت، کیفیت اطلاعات، زمان واکنش، سهولت استفاده و نماي بصري از اهمیت بیشتري جهت ارائه خدمات بهتر برخوردار هستند.
مقدمه
با توجه به اینکه مقوله ي خدمت و خدمات رسانی در زندگی انسان از ویژگیهاي خاصی برخوردار است، این امر سبب می شود مباحث مربوط به خدمات با چالشهاي متنوعی مواجه باشد؛ بخصوص مقوله کیفیت خدمات الکترونیک که امروزه تبدیل به یکی از مباحث نوین و مطرح در مطالعات مربوط گردیده است؛ در این راستا با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، توسعه ي کیفیت و کمیت خدمات الکترونیکی، بهعنوان یک مزیت رقابتی قلمداد شده که سازمانها بایستی با لحاظ کردن چنین استراتژي رقابتی عملکرد خود را ارزیابی نمایند تا بتوانند در مسیر توسعه و تعالی قرار گیرند. براي دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات کاربران و مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.
-1بیان مسئله
مدیریت پرونده قبل از اختراع رایانه امري بسیارسخت وطاقت فرسابود. دراواخردهه 1960 دادگاههاي درحال پیشرفت،استفاده از رایانههاي بزرگ راجهت بهبودسیستمهاي دستی خودآغازنمودند. این بستههاي اولیه اطلاعات رابصورت یکجا پردازش کرده وبراي محاسبه وطبقه بندي رویدادهاي تکراري دردادرسی پروندههااستفاده میشدند. بعدهانرم افزارهایی براي رایانههاي با سرعت بالا طراحی شد و برفعالیتهابه صورت همزمان نظارت می کردند برخی ازدادگاههابسته هاي نرم افزاري رابراي تعدادي ازحوزههاي قضایی به وجودآوردند که درنتیجه سربارهزینه ایجاد آنها را میان دادگاههاي مختلف یا سیستمی ایالتی تقسیم میکند. بخش خصوصی نیز تولید نرم افزار باکیفیت وعملکرد مناسب راجهت عرضه جایگزین هاي مقرون به صرفه براي دستاوردهاي داخلی آغازکرد.
امروزه برخی از پرونده ها دردادگاههاي بزرگ با استفاده از سیستمهاي خودکار مدیریت پرونده رسیدگی شده و دسترسی عموم به سیستم مدیریت پرونده و شبکه،گسترش یافته و به صورت عادي و عمومی درآمده است. دادگاههاي پیشرفته و نوآور از طرحهاي "مشتري_خدمات رسان" استفاده میکنندتا عمل پردازش اطلاعات را میان رایانه ها تقسیم نمایند. سایر دادگاههاي درحال پیشرفت سرگرم توسعه سیستمهاي خود به منظوراضافه کردن اسناد ذخیره شده به صورت تصویر یا متن هستند.
حتی برخی از دادگاه ها اسناد تحویل داده شده به صورت الکترونیکی را پذیرفته و هرگز آنها را روي کاغذ در دادگاه حفظ نمینمایند .این امکان وجود دارد که سیستمهاي مدیریت رایانه شخصی نیز برنامه هاي ضبط شده ویدئویی از وقایع دادگاه را دربرداشته باشند که این امر از طریق فهرست پروندههاي داراي نسخ متنی نمایه دار در دسترس خواهد بود. همچنین تصاویر مدارك،تصاویرمتحرك ونمایش حقوقی واقعی، بخشی از بایگانی الکترونیکی پروندههاي آتی خواهد بود.
سیستم مدیریت پرونده - CMS - بسیاري ازاعمال تکراري لاینفک را در رسیدگی به پرونده ها از میان میبرد. رایانه همچنین امکان بازیابی اطلاعات را به جاي استفاده صرف از اسم یا شماره پرونده فرد به طرق دیگري نیز فراهم می نماید. به عنوان مثال با استفاده از نوع جرم ،زمان تشکیل پرونده و محل وقوع جرم، میتوان پرونده موردنظر را از میان انبوهی از پروندهها شناسایی کرد علاوه بر اینها سیستم مدیریت پرونده به دادگاه اجازه فراهم ساختن امکان دسترسی آسان عموم به اطلاعات را میدهد که این امر از طریق شیوههاي اجراي دستی کارها عملی نمیشد. سیستم مدیریت پرونده با استفاده از دستورهاي مبتنی بر دنبال کردن جریان کار نیز قادر به انجام کار به صورت خودکار است.
لذا با توجه به توضیحات فوق ضرورت داردکه کیفیت خدمات الکترونیکی به هر روش ممکن در دادگستري و همچنین سایر سازمانهاي خدمات رسان ارتقاء یابد. روشهاي ارزیابی چندمعیاره کاربرد وسیعی در همه علوم از جمله در خدمات ارگانهاي دولتی پیدا کردهاند. ازبین این روشها،روش ANP توسعه اي از روش AHP بوده و حالت کلی آن است. ANP وابستگی در یک معیار - وابستگی درونی - و بین معیارهاي مختلف - وابستگی بیرونی - رامدیریت میکند .ANPامکان بررسی روابط داخلی پیچیده تر میان معیارها را ایجادمیکند.روش ANPرامیتوان به صورت زیر تعریف کرد. درگام اول ANPمعیارها را در کل سیستم براي ایجادسوپرماتریس شکل میدهد.
این کارازطریق مقایسات دوبه دوباپرسش این سوال آغازمیشودتاچه میزان این معیار در مقایسه با سایر معیارها با توجه به علایق وترجیحات اهمیت/تاثیردارد؟ارزش اهمیت نسبی را میتوان بااستفاده از یک مقیاس9-1 با درنظرگرفتن اهمیت تعریف نمود. حال باتوجه به توضیحات بالا سئوالاتی ازذهن میگذرند. شاخصهاي کیفیت خدمات الکترونیکی درمدل ANP چیست؟واولویت اجرایی آنها در ارائه خدمات بهتر کدام است؟ این پژوهش تلاش می کند که ابتدا شاخصهاي کیفیت خدمات الکترونیک در دادگستري استان گلستان را شناسایی وسپس بهترین ترتیب عملیاتی را براي آن بدست آورد.
-2 اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه با توسعه فناوري اطلاعات و ارائه انواع خدمات اینترنتی، مباحث مدیریت شبکه و فراهم نمودن کیفیت خدمات مطلوب جزء مسائل مهم بشمار میرود. علاوه بر این، یکی از مسائل در این حوزه ارائه کیفیت خدمات مورد نیاز کاربران و عملکردي مناسب در این زمینه است. از طرفی یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار در سوددهی کسب و کار، بکارگیري ابزارهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات است که به دنبال آن سازمانها با ایجاد صفحات وب و ارائه خدمات الکترونیکی براي خود مزیت رقابتی ایجاد میکنند. بنابراین، جهت برخورداري از مزایاي خدمات الکترونیکی، شرکتهاي ارائه دهنده، مستلزم ارائه سطح مطلوبی از خدمات هستند.
بر این اساس یکی از مباحث مهم در زمینه خدمات الکترونیک، مقوله کیفیت خدمات الکترونیک است که امروزه مطالعات بسیاري پیرامون آن در حال انجام است - زاهدي و بی نیاز، . - 1387 این تحقیق به دنبال این است که شاخصهاي کیفیت خدمات الکترونیکی در دادگستري استان گلستان را طبق ادبیات موجود در کتب و صفحات وب و مقالات منتشره شناسایی کرده و از نظر روابط درونی این شاخصها را رتبهبندي نماید. نتایج حاصل میتواند در بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی براي تمامی سازمانها بخصوص دادگستري حائز اهمیت باشد.
-3مبانی نظري و پیشینه تحقیق
-1-3مبانی نظري
بهرهگیري شایسته از پیشرفتهترین فنآوري رایانهاي و شبکههاي ارتباطی اینترنتی و الکترونیکی در محیط کشور از یکسو و تحقق دولت الکترونیکی و جامعه اطلاعاتی در راستاي تحقق برنامه چهارم توسعه با عنوان رشد اقتصاد ملی داناییمحور از سوي دیگر، حائز اهمیت است - کی کی آر، . - 1380 در عصر حاضر نظر مشتري پایهاي براي سنجش فرآیندها و شیوهاي براي توانمندسازي مجموعه افراد درگیر در ارائه خدمات و مشارکت در تصمیم گیريهاي مهم فراهم میکند. در سازمانهاي دانشمحور، آگاهی از نحوه ارائه خدمات از اساسیترین مکانیزمهاي مدیریت بوده و از اهمیت بسزایی برخوردار است. زیربناي نظري مشتريگرایی، نظریههاي جوران، دمینگ و کرازبی است، جان مایه این نظریه توجه به مشتري و کیفیت است. اندازهگیري رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمانهاي آمریکایی است - بابی، . - 1381
-2-3 مفهوم کیفیت خدمات
در اولین گام براي درك کیفیت خدمات بایستی درك روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. بنابراین میتوان کیفیت را چنین تعریف کرد: »کیفیت به درجهاي از برآورده کردن نیازهاي مشتریان گفته میشود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است - « الوانی و ریاحی، . - 61 :1382کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور بر طرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود - ورگاس و لوش1، . - 2004
