بخشی از مقاله
چکیده
با توجه به سیاستهای اعلام شده از طرف وزارت نیرو در آینده ای نزدیک بازار بی رقیب برق بایستی از حالت انحصار ی دولتی خارج شود بدیهی است پس از ورود رقبا به بازار، اهمیت دادن به نظر و خواست مشترکین در تدوین استراتژیهای شرکت تاثیر بسزایی خواهد گذاشت. و شرکتهای توزیع برق علیرغم دولتی بودن بایستی جهت افزایش سهم بازار به نظر و خواست مشترکین اهمیت بدهند. این مقاله با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشترکین خانگی از خدمات شرکت توزیع برق آذربایجانغربی در شهرستان ارومیه تدوین گردیده است.
جامعه آماری در این تحقیق کل مشترکین برق خانگی در ارومیه بوده و نمونه آماری طبق محاسبه فرمول کوکران 384 نفر بدست آمد و برای این تعداد پرسشنامه پخش شد نهایتا 359 نفر به پرسشها پاسخ قابل قبول دادند جهت تحلیل استنباطی از روش تحلیل عامل برای شناسایی عوامل و از تحلیل سلسله مراتبی فازی جهت اولویت بندی عوامل شناسایی شده استفاده گردید
بر اساس نتایج تحلیل عاملی عوامل موثر و زیر فاکتورهای رضایتمندی مشترکین برق خانگی به تعداد 4 عامل و 11 زیر معیار بر اساس مطالعات صورت گرفته و منابع بررسی شده ، شناسایی شد. وزن های هر یک از 15 معیار و زیر معیار شناسایی شده با تکنیک FAHP محاسبه گردید نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد که جهت جلب رضایت مشترکین برق خانگی در ارومیه معیار عوامل فنی در اولویت اول قرار دارد.
-1 مقدمه
آگاهی از سلایق مشتریان جهت افزایش میزان رضایتمندی آنها مدیران را در تدوین استراتژی شرکت یاری می کند و توان مدیریت منابع در جهت برآورده نمودن علایق و خواسته های مشتریان، مدیران را به اهداف شرکت نزدیک تر می نماید. از اینرو بررسی و شناسایی مسایل و مشکلات [و تعیین عوامل تاثیرگذار بر سطح رضایتمندی مشترکین در راستای ارتقای آن بعنوان یکی از اهداف شرکت توزیع نیروی برق آذربایجانغربی می باشد. گرچه اکنون شرکت توزیع نیروی برق آذربایجان غربی بی رقیب در محیط کسب و کار مشغول ارایه خدمات به مشترکان می باشد.
با توجه به سیاستهای دولت در اجرای اصل 44 قانون اساسی در آینده ای نه چندان دور از انتظار به شرکتی خصوصی تبدیل خواهد شد در چنین شرایطی مشتریان حق انتخاب سرویس دهنده برق خود را خواهند داشت و با توجه به آزاد سازی قیمت برق و فروش آن در بازار بورس فاکتور قیمت تاثیر چندانی در میزان رضایت نخواهد داشت و شاهد اختلاف جزئی در قیمت کیلو وات برق عرضه شده توسط شرکتهای واسطه خواهیم بود لذا کشف فاکتورهای موثر بر میزان رضایتمندی مشترکان و اولویت بندی آنها در راستای افزایش وفاداری مشتریان و کسب مزیت رقابتی در محیط کسب و کار پر از رقیب و یا به اصطلاح اقیانوس قرمز لازم و ضروری می باشد.
-2 پیشینه پژوهش
الف - تحقیقات داخلی
مهرداد صفاریان تحقیقی با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق زنجان در سال 1378 انجام داد. در این تحقیق متغیرهای داشتن برق مطمئن و مستمر، محاسبه صحیح بهای برق مصرفی، نحوه برخورد مامورین و رابطه آن با رضایت مشترکین شرکت توزیع برق زنجان مورد بررسی قرار می گیرند یافته های آماری نشان می دهد که بین رضایت مشترکین و داشتن برق مطمئن و مستمر و همچنین نحوه برخورد مامورین رابطه خطی معنی داری وجود دارد و همچنین براساس نتایج بدست آمده از تحقیق رابطه ای بین رضایت مشترکین و محاسبه صحیح بهای برق مصرفی مشاهده نگردید.
آقای محمدمهدی آرائیپور - 2002 - در مقاله اش تحت عنوان بررسی وشناخت عوامل موثربررضایت مشترکینمصارفصنعتیوتعیین اولویت آنها درشرکتبرقمنطقهاییزد به نتایج زیر رسیده است:
-1 رضایت مشترکین بصورت مستمر اندازه گیری شود.
-2 خسارات وارده به مشترکین، برطبق یک سیستم مدون و معین توسط شرکت جبران گردد.
-3 مدت زمان و ساعت قطع با برنامه برق با استفاده از سیستم مکانیزه تلفن خودکار قبلاً به مشترکین اطلاع داده شود.
-4 در انتخاب افراد خط مقدم از اشخاصی استفاده شود که با مشترک برخورد مناسب دارند.
- 5 آداب و اصول برخورد و رفتار با مشترکین، چگونگی گفتگو و مذاکره بامشترکین و نحوه گوش کردن به سخنان، درد دلها وشکایات آنان به کارکنان بیاموزند .
-6 سمینارهای مدیریت مصرف بصورت منظم برگزار گردد.
-7 دستورالعملجامعیجهتمصرفبهینه برق توسط کمیته گسترش فرهنگ مصرف بهینه شرکت تهیه و به آدرس مشترکین مصارف صنعتی ارسال گردد.
-8 ازتلفن گویا در کلیه واحدهایی که با مشترک سرو کار دارند استفاده گردد.
-9 پرهیز از تبلیغات و وعده های بیهوده و خارج از توان شرکت که انتظارات مشترکین وارباب رجوع را افزایش می دهد.
تحقیقی تحت عنوان بررسی نیازها و انتظارات مشترکین برق صنعتی در شرکت توزیع نیروی برق شمالغرب تهران در سال 1385 توسط آقای محمد افاضلی انجام گرفت روش تحقیق توصیفی و ابراز جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است و نتایج تحقیق بصورت زیر می باشد: بین میزان رضایت با کیفیت ارایه خدمات به مشترکین مصارف صنعتی رابطه وجود دارد بین میزان کیفیت و پایداری برق با رضایت مشترکین برق صنعتی رابطه وجود دارد. روشهای ارایه خدمات در شرکت برای مشترکین صنعتی مناسب ارزیابی گردیده و بین نحوه ارتباط و اطلاع رسانی به مشترکین برق صنعتی رابطه وجود دارد.
خانم مریم سروش تحقیقی تحت عنوان سنجش رضایت مشترکین شرکت برق منطقه ای فارس - استان فارس و بوشهر - در سال 1385 انجام داد طبق متغیرهای در نظر گرفته شده - میزان انتظارات، میزان اطلاع و آگاهی وکیفیت خدمات - دو پرسشنامه جداگانه برای مشترکان پنج گانه و مراجعان شرکت برق منطقه ای طراحی شد. نتایج نشان داد که عدد رضایت مشتریان شرکت برق منطقه ای %63 برای مشترکان و %64 برای مراجعان بوده است مهم ترین متغیر تاثیرگذار روی رضایت مشتریان را کیفیت خدمات داده شده تشکیل می دهد و متغیر اطلاع و آگاهی به صورت غیرمستقیم بر میزان رضایت تاثیر گذاشته است. میزان انتظارات نیز به صورت منفی و معناداری بر رضایت مشتریان موثر بوده است. در مورد مشترکان کیفیت خدمات مربوط به قبوض برق و میزان اشکالات قبوض نیز بر رضایت مندی تاثیر مثبت و معناداری داشته است.
آقای حسن لاجوردی - 2007 - در مقاله ای با عنوان "اندازه گیری شاخص رضایت مشترکین به تفکیک نوع تعرفه و نوع دیماند و تعیین اولویت های بهبود" ابتدا شاخص های رضایت مشترکین را تعیین سپس با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی اوزان هر کدام را بصورت زیر تعیین نمود: هزینه برق - 51,32 کیفیت برق - 51,46 قابلیت اطمینان - 57,78 دسترسی و تسهیلات - 60,88 پاسخگویی - 62,91 ارتباطات .64,61
ب - تحقیقات خارجی
اینار و هیرش در سال 2011 تحقیقی با موضوع "بررسی رضایتمندی در صنایع با تکنولوژی بالا" انجام دادند. در این تحقیق تعداد 205 نمونه بصورت تصادفی از بین مشتریان صنایع با تکنولوژی پیشرفته انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید سه فاکتور کیفیت محصول ، کیفیت خدمات فنی و نقش مدیریت بعنوان متغییرهای مستقل در تعیین رضایتمندی مورد بررسی قرار گرفت. تحلیل داده ها با رگرسیون چند متغییره و تک متغییره انجام گرفت و تحقیقات نشان داد که کیفیت خدمات فنی رابطه مثبتی با رضایتمندی مشتریان دارد و کیفیت خدمات فنی بعنوان مهمترین فاکتور انتخاب گردید. با تجزیه و تحلیل رگرسیون تک متغییره رابطه بین رضایتمندی و وفاداری بررسی گردید و نتایج نشان داد که رضایت مشتریان بصورت مثبت با وفاداری آنها در ارتباط است.
آقای شارمین در سال 2012 در مقاله خود با موضوع " رضایت مشتری در کسب و کار - مطالعه موردی صنعت گردشگری فنلاند - " خدمت به مشتری را وابسته به شناخت و درک انتظارات مشتری دانسته و عواملی مانند قیمت گذاری رقابتی ، رفتار کارکنان ، ایجاد ارزش افزوده و کیفیت خدمات را بعنوان فاکتورهای موثر در رضایتمندی عنوان نمودند. نتایج تحقیقات نشان داد که 50درصد از مشتریان به فکر قیمت کالا می باشند لذا پیشنهاد نمودند جهت افزایش رضایتمندی تخفیفات دوره ای در نظر گرفته شده و با ایمیلهای تبلیغاتی و تلفن اطلاع رسانی گردد تعدیل قیمت صورت گیرد و برخی خدمات اضافی جهت ارایه به مشتریان در نظرگرفته شود
همچنین جهت بهبود کیفیت خدمات دوره های آموزش رفتاری برای کارکنان گذاشته شود و در کارکنان ایجاد انگیزه گردد.
آقای آمپوما در سال 2012 تحقیقی با عنوان "بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی و اولویتبندی آنها در صنعت مخابرات - مطالعه موردی شبکه MTN غنا - " انجام دادند بر اساس مدل ارایه شده در تحقیق عوامل کیفیت خدمات ، قیمت منصفانه ، تصویر نام تجاری و مشتری مداری کارکنان بعنوان متغییرهای مستقل انتخاب شده اند نتایج نشان می دهد بین رضایتمندی با تصویر نام تجاری و بهبود خدمات رابطه معناداری وجود ندارد نهایتا محقق رسیدن به قیمت رقابتی و بهبود کیفیت خدمات و اصلاح الگوی رفتاری کارکنان را جهت افزایش میزان رضایتمندی توصیه می نماید.
داگلاس اسمیت و همکاران - - 2014 تحقیقی تحت عنوان ارزیابی رضایت مشترکان برق تعرفه مسکونی در شرکتهای بزرگ آب و برق انجام دادند. در این تحقیق از 2216 مشترک 16 شرکت بزرگ انجام گرفت متغییرهای مستقل این تحقیق کیفیت و قابلیت اطمینان و هزینه برق مصرفی و رفتار کارکنان بودند نتایج بدین ترتیب بود مشتریان با مصارف بالا - استفاده کنندگان از کولرگازی و بخاری برقی - کاملا معتقد به نامعقول بودن هزینه های برق مصرفی و مشتریان با مصارف متوسط و کم معتقد به معقول بودن هزینه های برق مصرفی بودند . کیفیت توان و قابلیت اطمینان با تعداد قطعی برق منازل مسکونی از نظر مشترکان همبستگی شدیدی ندارد. در خصوص رفتار کارکنان اشخاصی که برخورد مستقیم با کارکنان داشته اند رفتار کارکنان را در رتبه عالی قرار دادند.
-3 روش شناسی پژوهش
تحقیق برمبنای هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت پژوهش از نوع همبستگی می باشد.این تحقیق در راستای شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشترکین خانگی از خدمات شرکت توزیع برق آذربایجانغربی در شهرستان ارومیه انجام شده است لذا نتایج حاصله می تواند در شرکت مذکور دارای کاربرد باشد. و از آنجا که تحقیق حاضر هدفش عمدتا کشف رابطه بین متغییر ها و توصیف آنچه که هست می باشد لذا روش تحقیق همبستگی است. برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز و بررسی نظرات نمونه های مورد بررسی از پرسشنامه و برای مبانی نظری از تحقیقات و مطالعات کتابخانه ای و بررسی مطالب و محتویات سایتهای معتبر در شبکه جهانی اینترنت استفاده شده است.
روش تجزیه تحلیل داده ها:
با توجه به اهداف پژوهش دو سری پرسشنامه طراحی و توزیع گردید. داده های پرسشنامه سری اول که برای شناسایی متغییرهای موثر بر رضایتمندی طراحی شده بود به روش تحلیل عاملی در نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و جهت رتبه بندی متغییرهای شناسایی شده داده ها از طریق پرسشنامه های سری دوم گرد آوری شده سپس با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP فازی و نرم افزار ایجاد شده تحت اکسل تجزیه تحلیل آماری لازم و محاسبات ریاضیاتی صورت گرفته و چنانچه داده ها نیاز به اصلاح داشته باشند از روش دلفی استفاده شده است.
جامعه و نمونه آماری:
جامعه آماری کلیه مشترکین خانگی موجود در سطح شهر ارومیه می باشد. روش نمونه گیری غیر احتمالی و از نوع سهمیه ای خواهد بود.
الف - تحلیل عاملی :
با توجه به اینکه جامعه آماری 325714 مشترک می باشد و جدول مورگان نهایتا برای جامعه 100000 نفری نمونه 384 را پیشنهاد داده و فرمول کوکران با خطای 5 درصد تعداد نمونه آماری 383/7 را محاسبه می کند لذا نمونه انتخابی 384 نفر می باشد.
ب - تحلیل سلسله مراتبی :
حداقل تعداد اعضاء پنل ها برای حصول نتیجه قابل اتکا بستگی تحقیق دارد. بنابر نظر برکهوف در شرایط آرمانی حتی گروه های چهار نفره هم می توانند عملکرد مناسبی داشته باشند .[5] لذا نمونه انتخابی متشکل از 34 نفر خبره می باشد که سابقه فعالیت در معاونت خدمات مشترکین را داشته اند.
بررسی روایی و پایایی در تحقیق حاضر:
الف - پرسشنامه تحلیل عاملی:
روایی: جهت تعیین اعتبار محتوایی از تجربه و نظر متخصصان استفاده گردید، پرسشنامه به 5 نفر از متخصصان و اساتید جهت بررسی تحویل گردید و مورد تایید واقع شد . و اعتبار آماری با توجه به مناسب بودن حجم نمونه آماری تایید می گردد.
پایایی: مقدار ضریب آلفای کرونباخ به کمک نرم افزار SPSS طبق جدول 1-3 بدست آمد.
جدول 1-0جدول آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل عاملی
