مقاله طراحی مدل حل تعارض در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران

بخشی از مقاله

چکیده

یکی از مسایل عمده مدیریت در سطوح اجرایی و میانی یا عالی توجه به روابط گروهی در سازمانهاست. گروهها در روابط خود دچار تعارض هایی می شوند. تعارض ممکن است درون فردی و بین فردی و درون گروهی و بین گروهی و... باشد. کمبود منابع و نارسایی اطلاعات و ساختار سازمان و روابط صف و ستاد و خصوصیات و ویژگی های روانی فردی کارکنان و مشکلات و فشارهای ناشی از محیط کار و عدم کارآیی ارتباطات ، ظهور پدیده تعارض را تسهیل می نماید. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و تضاد و بررسی سبک های مورد استفاده مدیران و کارکنان جهت حل و رفع این تعارضات است.

برای این منظور، مطالعه در فضای یک سازمان فنی و مهندسی - شرکت بهره برداری نفت وگاز گچساران - و در بین 43 مدیر و کارمند آن که به شیوه تصادفی انتخاب شده اند؛ انجام شد. اطلاعات جمع آوری شده - توسط دو پرسشنامه ادراک تعارض دوبرین و سبک های تعارض رحیم - با استفاده از آزمون من ویتنی، کای دو و ضریب همبستگی پیرسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج پژوهش نشان می دهد اگر چه اختلاف معنی داری بین مدیران وکارکنان از لحاظ ادراک تعارض در سازمان وجود ندارد، اما مدیران تعارض بیشتری را در سازمان تشخیص داده اند. اگرچه اختلاف معنی داری در استفاده از سبکهای تعارض بین مدیران و کارکنان وجود ندارد، اما نتایج نشان میدهد کارکنان به نسبت مدیران تمایل بیشتری برای استفاده از سبک اجتناب و مصالحه دارند. از بین عوامل جمعیت شناختی نیز تأثیر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر ادراک تعارض به اثبات رسید.

-1 مقدمه

تعارض اختلاف در رسیدن به هدف های سازمان است.نیروی انسانی همواره بعنوان اصلی ترین دارایی سازمان مطرح بوده است و وجود همکاری و ارتباط موثر بین این منابع ارزشمند در افزایش اثربخشی و موفقیت در همه ی سازمان ها مهم است.وجود تعارض در سازمان همواره امری اجتناب ناپذیر است و همین امر می تواند هم خلاقیت و نوآوری را در سازمان افزایش دهد و هم باعث اتلاف و تحلیل انرژی سازمان شود.

وجود افراد مختلف با ویژگی های شخصیتی، نیازها، باورها ، ارزش ها ، انتظارات و ادراکات متفاوت از یک سو و از سوی دیگر ساختار حاکم بر سازمان ها و وجود سیستم های خشک و انعطاف ناپذیر اداری آنها را مستعد انواع تنش ، تعارض و ناسازگاری کرده است.باید به خاطر داشت که وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی روابط در سازمان میشود بلکه مدیریت غیراثربخش تعارض ها است که سبب نتایج نامطلوب می شود. در اینجا مدیران وظیفه دارند تعارض را در مسیر سازنده مدیریت نمایند و این توانایی مدیران در هدایت و کنترل پدیده ی تعارض یکی از مهمترین مهارتهای مدیران در عصر حاضر است . یکی از مهمترین عوامل در تعیین توانایی مدیر جهت حل موثر تعارض برخورداری او از هوش عاطفی است.

بر خلاف تصورات گذشته در مورد اینکه تنها هوش شناختی عامل موفقیت افراد است، امروزه هوش عاطفی را از عوامل تعیین کننده ی موفقیت افراد در کار و زندگی می دانند . تحقیقات نشان می دهد که حل تعارض در سازمان ها نیاز به ایجاد یک محیط مسالمت آمیز ، کاهش تبعیض و برقراری عدالت ، یادگیری مشارکتی ، پیشگیری از خشونت و تفکر انتقادی دارد؛ مدیرانی می توانند چنین محیط هایی را خلق کنند که از هوش عاطفی بالایی برخوردار باشند. یکی از عمده ترین و در عین حال غیرقابل اجتناب ترین مسائل در سازمان هایی با ماهیت فعالیت های فنی و مهندسی ، تعمیرات و فعالیت های مبتنی بر اصول تکنیکی ، تعارض بین افراد و گروه های موجود در آنها می باشد.

مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرشی منفی داشته و از آن هراسان و گریزان هستند و سعی در از بین بردن و سرکوب کردن یا نادیده انگاشتن آن دارند. علت اساسی این امر ، عدم اطلاع از ماهیت و ویژگی های تعارض است. مفید و قابل استفاده بودن تعارض بستگی به شناخت مدیر از ویژگیهای تعارض، عمل شکل گیری و همچنین توانایی و آمادگی مدیر در حل تعارض دارد. مدیر برای آنکه بتواند اثربخشی سازمان را افزایش دهد به مشارکت و همکاری اعضاء سازمان نیاز دارد.

در این راستا او باید کارکنان را برانگیزد و بر ارتباطات آزاد و دوطرفه معتقد باشد و توانایی حل تعارض میان افراد، گروه ها یا میان دو یا چند دیدگاه را به شیوه ای که پیامد آنها به دستیابی هدف های سازمان رهنمون شود، داشته باشد. در پژوهشی اشمیت نشان می دهد که تقریبا 20 درصد از وقت مدیران صرف رسیدگی به تعارضات می شود. در پژوهش دیگری از بین 25 عامل موفقیت مدیران ، مدیریت تعارض بعنوان مهمترین نقش در موفقیت مشخص شده است.

اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثربخش آن ، باعث شده که مطالعه تعارض در سازمان مورد علاقه محققان و صاحبنظرات مدیریتی و سازمانی قرار گرید.حال مهارت حل تعارض و ارائه تکنیک های مدیریت تعارض با ارائه یک مدل کاربردی با توجه به متغییرهای پست سازمانی ، سن،تحصیلات، سابقه خدمت و نوع استخدام در این پژوهش در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران مد نظر پژوهشگر قرار دارد.در واقع اهمیت و ضرورت این پژوهش این است که به مدیران کمک کند که با ایجاد شرایط مناسب از وجود تعارض بین افراد خوددراری کنند.

-2 مروری بر ادبیات موضوع

-1-2 تعریف تعارض

تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور میکند. به دلیل فراوانی و اهمیت بسیار این پدیده در زندگی فردی، گروهی و سازمانی، اصطلاح تعارض به صورتهای گوناگون معنی، تعبیر و تفسیر شده است. در این بخش به اختصار به مهمترین تعاریف ارائه شده در مورد آن اشاره میشود:

به اعتقاد دوبرین - Dubrin, 2004: 193 - 1 تعارض در افراد و گروه ها یک امر طبیعی و نتیجه محیط رقابتی است و زمانی اتفاق می افتد که نیازها، خواسته ها، اهداف، عقاید یا ارزشهای دو یا چند نفر با هم متفاوت باشد و اغلب با احساساتی نظیر خشم، درماندگی، دلسردی، تشویش، اضطراب و ترس، همراه است. طبق نظر گرینبرگ و بارون - Greenberg and Baron, 1997: 385 - 2 تعارض فرایندی است که در آن یک طرف احساس می کند طرف دیگر فعالیتهایی انجام می دهد که مانع رسیدن وی به علایق و اهدافش میشود.

به اعتقاد گرای و همکاران - Gray, Coleman and Putnam, 3 2007: 1417 - تعارض، ادراک فعالیتهای - اهداف، ارزشها، عقاید، باورها، خواسته ها، احساسات و ... - مغایر و ناسازگار است که باعث تداخل، ممانعت و صدمه و آسیب می گردد. طبق تعریف رابینز، تعارض فرایندی است که در آن نوعی تلاش آگاهانه به وسیله"الف" انجام می گیرد تا تلاش های "ب" را خنثی کند در نتیجه "ب" در مسیر هدف خود مستأصل شده یا "الف" بر میزان منافع خود می افزاید . - Robbins, 2006: 289 - تعارض مبین این نکته است که افراد به نظرات خود علاقه مند هستند، ضمن اینکه میزان معقولی از آن برای رشد فردی و سازمانی لازم و ضروری به نظر میرسد

-2-2 فرایند تعارض

فرایند تعارض از پنج مرحله تشکیل شده است: -1 مخالفتهای بالقوه که مبین وجود شرایطی است که زمینه ایجاد تعارض را فراهم می آورند؛ -2 بروز تعارض که می تواند به صورت تعارض ادراک شده یا احساس شده خود را نشان دهد. از آنجا که ادراک نادرست میتواند عوارض و پیامدهای نامطلوب برای فرد و سازمان به همراه داشته باشد، شناسایی دقیق این مرحله حائز اهمیت است؛ -3 قصد و نیت، در این مرحله فرد تصمیم به انجام کار به شیوه ای مشخص و معین میگیرد. از آنجا که این مرحله گویای واکنش فرد است لذا شناخت صحیح سبک های مورد استفاده می تواند به حل درست تعارض کمک کند. سبک های مورد استفاده در این مرحله در قسمت "ج" ارائه شده اند؛ -4 رفتار که شامل ابراز مخالفت، کنش و واکنشی است که طرفهای درگیر و مخالف از خود نشان می دهند؛ - 5 پیامدهای تعارض که میتواند سازنده - موجب بهبود عملکرد - یا مخرب و ویرانگر - موجب کاهش عملکرد - باشد

-3-2 سبک های مدیریت تعارض4

کنت توماس5 پنج سبک اصلی برای مدیریت تعارض معرفی می کند: سبک رقابتی6، سازش7، مصالحه8، همکاری9 و اجتناب - Cann, 10 . - 2008: 133 هر یک از این سبک ها بر اساس ترکیب دو بعد توجه به خود و توجه به دیگران است . - Dubrin, 2004:193 - شناخت این سبک ها به حل درست و مؤثر تعارض و مدیرت کارآمد آن کمک میکند.

- سبک رقابتی: انتخاب این سبک بدین معنی است که یک طرف، علایق و خواسته های خود را مقدم بر دیگران میداند. استفاده از چنین سبکی باعث ایجاد وضعیت برنده- بازنده میشود.

-    سبک سازش: افرادی که این سبک را انتخاب میکنند، از علایق و خواسته های خود میگذرند و به دیگران اجازه میدهند به خواسته هایشان دست یابند. بسیاری از این افراد معتقدند که داشتن یک رابطه دوستانه خوب از هر چیز دیگری مهمتر است.

-    سبک مصالحه: افراد زمانی از این سبک استفاده میکنند که به دنبال به دست آوردن تمام خواسته ها و علایق خود نیستند یعنی ارضای برخی نیازها برایشان کافی است. در این روش، انعطاف پذیری، مبادله و مذاکره جایگاه ویژه ای دارد.

-    سبک همکاری: با استفاده از این سبک، خواسته های هر دو طرف تعارض تأمین می گردد. انتخاب این سبک به افراد کمک میکند تا به گونه ای کنار هم کار کنند که همه برنده باشند. با استفاده از این سبک، افراد در جستجوی راه حلهایی هستند که با علایق آنها متناسب باشد و باعث حفظ ارتباطات خوب و مؤثر نیز شود.

-    سبک اجتناب: افرادی که این سبک را انتخاب میکنند، خود را درگیر تعارض نمی کنند. آنها نه به خواسته های خود توجهی دارند و نه به خواسته های دیگران توجه دارند. تکیه کلام آنها این است: "شما خودتان تصمیم بگیرد و مرا معاف کنید".

-3 سابقهی مطالعات و تحقیقات انجام شده

مدتی است که بررسی تعارض در سازمان مورد علاقه و توجه محققان قرار گرفته است. به اعتقاد بورسالیوگلو - 1974 - ، فالت - 1924 - نخستین کسی بود که به مفهوم تعارض در سازمان توجه کرد. به اعتقاد وی، خود تعارض مشکل ساز نیست بلکه ناتوانی ما در برخورد با این پدیده است که مسأله ساز میشود . - Balay, 2006:6 - طی جهش قابل توجهی که در قرن بیستم روی داد، نظرات متعددی در زمینه مدیریت تعارض شکل گرفت. در ابتدا کارشناسان مدیریت علمی نظیر تیلور عقیده داشتند که تمامی تعارضات، قدرت و اختیار مدیریت را تهدید می کنند بنابراین باید از بروز آنها جلوگیری کرد. با آغاز سال 1970 متخصصان رفتار سازمانی متوجه شدند که تعارض بر حسب ماهیت و شدت خود، پیامدهای مثبت و منفی به همراه دارد

. - Kreitner, R. & Kinicki, 2006:388 - ادبیات مدیریت تعارض بسیار گسترده است. علاوه بر مدیریت، در حوزه های جامعه شناسی، روانشناسی، فرهنگ، اقتصاد، روابط کار و مذاکره نیز به تعارض پرداخته شده است .به اعتقاد دسلر - 1986 - ، تعارض جنبه ای مهم از زندگی کاری است= ، در تحقیقات خود نشان داد که مدیریت مؤثر تعارض باعث افزایش انگیزه، روحیه و رشد فردی و سازمانی میشود - . - Rahim, 1986:1995 تحقیقات ماچادو - 2001 - ، نیز ثابت کرد که مدیران و کارکنان می توانند از تعارض برای حل مسأله، بهبود اثربخشی و تقویت روابط استفاده کنند. کولمان - 2003 - ، در تحقیقات خود بیش از 50 متغیر مؤثر بر تعارض را شناسایی کرد. این متغیرها شامل جنبه های متعدد محیطی، روابط، فرایندها و پیامدها است..

در ایران نیز تاکنون تحقیقات چندی درخصوص تعارض صورت گرفته است که البته بیشتر در حیطه علوم تربیتی و مدیریت آموزشی بوده است. در تحقیقی با عنوان بررسی اثرات تعارضات سازمانی و خصوصیات اقتصادی اجتماعی بر عملکرد کارکنان مدیریت کازرون - Azarm, 2003 - ، تأثیر منفی تعارض بر عملکرد کارکنان مورد تأیید قرار گرفت. - Nasiri, 1997 - در بررسی نگرش مدیران شرکت صنایع مخابرات راه دور ایران-شیراز در مورد نحوهی برخورد با تعارض بین زیردستان؛ روش های حل و فصل تعارض را به ترتیب زیر مؤثر دانسته اند:

-1 روش مذاکره بین طرفین درگیر

-2 روش مصالحه و سازش بین طرفهای درگیر

-3 روش اعمال قدرت

- 4 روش عدم توجه به درگیری و تعارض.

نکته قابل توجه در تمام این تحقیقات این است که همه ی آنها معتقدند باید به نقش فرهنگ در مطالعه تعارض و متغیرهای سازمانی توجه کرد. لذا آنها پیشنهاد می دهند که مطالعات در مورد تعارض در پهنه فرهنگ های مختلف انجام شود.

-4 فرضیه های تحقیق

یکی از اهداف اصلی تحقیق، شناسایی میزان تعارض ادراک شده در سازمان و بررسی تفاوت ادراک و انگاشت مدیران و کارکنان سازمان است. علاوه بر این شناسایی سبک های مورد استفاده در حل تعارض می تواند به مدیران کمک کند تا با بررسی میزان تعارض ادراک شده از سبک هایی استفاده کنند که بیشترین تأثیر گذاری را دارد. بررسی سابقه و پیشینه موضوع نشان می دهد عوامل بسیاری بر ادراک، بروز و استفاده از سبک های مدیریت تعارض مؤثر هستند؛ اما از آنجا که بررسی تمام این عوامل امکان پذیر نبود؛ تنها تعارض ادراک شده و سبک های آن مورد بررسی قرار گرفتند و عوامل مؤثر بر بروز تعارض به تحقیقی دیگر موکول شد. در این میان، تنها تأثیر عوامل جمعیت شناختی بر ادراک و استفاده از سبک های مدیریت تعارض مورد توجه قرار گرفت. بر این اساس فرضیههای تحقیق عبارتند از:

-1 بین میزان تعارض از سوی مدیران و کارکنان شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران تفاوت معنی داری وجود دارد.

-2 بین نظر مدیران و کارکنان در مورد سبک های حل تعارض تفاوت معنی داری وحود دارد.

-3 عواملی نظیر جنس،سن،تحصیلات، سابقه و ... بر میزان و نحوده ی استفاد هاز سبک های حل تعارض تاثیر دارند.

-4 جامعهی مورد بررسی، حجم نمونه و روش تجزیه و تحلیل این تحقیق از نظر ماهیت، کاربردی و از نظر روش، پیمایشی است.