بخشی از مقاله
چکیده
مدیریت سرمایههای غیرملموس سازمانی و مهمترین آنها یعنی دانش، به گونهای با اهمیت است، که بسیاری از سازمانهای موفق جهانی با استفاده از مدیریت دانش، خدمات و محصولات خود را بهبود و توسعه داده و نهایتا به کسب رضایت مشتری و سودآوری بیشتر دست یافتهاند. سیستمهای مدیریت دانش برای پشتیبانی از فرآیندهای دانش در سازمان طراحی میشوند.
باتوجه به اهمیت نوآوری در مدلهای سازمانی برای ارائه ارزش-های پایدار به مشتریان همگام با تغییرات سریع محی های کسب وکار، در طراحی سیستم مدیریت دانش باید این اطمینان وجود داشته باشد که انطباق و نوآوری در خروجیهای عملکرد سازمان با تغییرات محیطی سازگار میباشد. بانک به عنوان یک بنگاه اقتصادی عظیم نقش بسیار مهمی در کسب و کار دارد. در حالی که این موضوع در بانکهای ایرانی به گونهای دیگر ساخته و پرداخته شده است.
در این تحقیق تلاش شده تا چالشهای استقرار مدیریت دانش در بانکهای ایرانی مورد بررسی قرار گرفته و راهکارهایی به منظور مقابله با این چالشها پیشنهاد گردد. بطور خاص در این مطالعه مشخص شد چالشهای پیش روی بانکهای ایرانی بر اساس دو مدل مفهومی در بعد فرایند یکنواخت و ساختارمند و مدل فرایند در بعد غیر یکنواخت و غیر ساختارمند، شامل چهار چالش اساسی از جمله: استراتژی فناوری، فرهنگ، کنترل سازمانی و عرضه دانش شناسایی میباشد.
-1مقدمه
بعد از مطرح شدن مفاهیم مهندسی مجدد1 و مدیریت کیفیت جامع2، مفهوم جدیدی به نام مدیریت دانش3 و به تبع آن سیستمهای مدیریت دانش4 مطرح گشتند - . - Lee & Choi ,2003 مدیریت دانش با نوآوری در مهارتهای مدیریتی و یادگیری سازمانی نقاط مشترک بسیاری دارد. ابتدا مدیریت دانش بر سیستمهای اطلاعاتی5 متمرکز بود و سپس نیروی خود را به سوی توسعه مدیریت سرمایه فکری6 و مهارتهای مدیریتی تغییر داد. با بررسی و تحلیل دانش و اهمیت ویژگیهای آن در حیطه عملکرد سازمانها، میتوان دریافت که برخورداری از دانش و اطلاعات به روز برای ادامه حیات سازمانها به یک ضرورت انکار ناپذیر تبدیل شده است.
به خصوص اگر روند تغییر و تحولات دانش در جامعه به دقت مورد ارزیابی قرار گیرد، این نتیجه حاصل میشود که جامعه فراصنعتی امروز جامعهای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوریهای نیرو افزا جای خود را به فناوریهای دانش افزا میدهند
باید توجه داشت که برای این کار استفاده از تکنولوژیهای کامپیوتری در مدیریت دانش کافی نمیباشد و کاربران سیستم مدیریت دانش میدانند کارکنان و فرهنگ کار، از دیگر عوامل تعیین کننده در موفقیت یا شکست اجرای سیستم مدیریت دانش محسوب میگردند
پرداختن به مقوله دانش و مدیریت دانش از آن جهت مهم و ضروری است که تئوری پردازان بزرگ اقتصادی و تجاری، دانش را به عنوان مزیت رقابت نهایی برای سازمانهای جدید و کلید پیروزی آنها عنوان کردهاند، و استدلال می-کنند که دانش تنها منبعی میباشد که مشکل و یا حتی غیر ممکن است که تقلید و کپی شود و بیش از هر منبع گرانبهایی چون منابع مالی، موقعیت بازار و یا فناوری برای سازمانها اهمیت یافته است، زیرا از آن به عنوان منبع اصلی در انجام کارهای سازمان یاد میگردد
در محی بانکی به علت رقابت بالا، انتظارات و خواستههای نسبتاً بلوغ یافته مشتریان و نیز تعامل بسیار زیاد بین بانک و مشتری، نیاز به مدیریت دانش مشتری را نسبت به خدمات دیگر بیشتر احساس مینماید - Kridan .& Goulding,2006 - تغییرات در صنعت بانکداری ایران موجب افزایش مکرر انتظارهای مشتریان در تمامی زمینهها شده است
به دلیل اهمیت این موضوع در صنایع خدماتی، به ویژه صنعت بانکداری ایران که نیازمند تعاملهای زیاد با مشتری است و با خیل عظیمی از مشتریان با انتظارها و توقعهای مختلف روبه روست، این پژوهش بر آن است تا ضمن برطرف کردن نواقص مدلهای موجود در این زمینه، با رویکرد پژوهشی آمیخته، چارچوبی به منظور استقرار مدیریت دانش مشتری بانکی طراحی کند تا از طریق آگاهی از وضعیت موجود بانک در زمینه مدیریت دانش مشتری، برنامهریزی مناسب و مؤثری برای بهبود وضعیت فعلی انجام شود. امروز، صنایع خدماتی ما نیازمند به کارگیری مفهوم مدیریت دانش مشتری در راستای کسب مزیت رقابتی در بازار است. باتوجه به اهمیت این موضوع در این تحقیق ابتدا با مطالعه و تحلیل عوامل اثرگذار و چالش برانگیز در آینده سیستمهای مدیریت دانش و هچنین در پیادهسازی موفقیت آمیز آن در بانکها، چالشهای استقرار مدیریت دانش در بانکهای ایرانی مورد بررسی قرار گرفته و راهکارهایی به منظور مقابله با این چالشها به منظور پیادهسازی سیستم مدیریت دانش در دو مدل مفهومی پیشنهاد گردد.
-1-1تاریخچه سیر تکاملی مدیریت دانش
تعداد زیادی ازتئوریسینهای مدیریت دانش تکامل بحث مدیریت را به عهده داشتند و توزیع نموده اند که در میان آنان برجستگانی همچون پیتر دراکر، 1 پاول استرلوس 2 و پیتر سنگه 3از آمریکا را میتوان نام برد. دراکر و استر لوس بیشتر درزمینه اهمیت ارتقا اطلاعات و دانش ساده به عنوان منابع سازمانی، و آقای سنگه با تمرکز بر روی سازمانهای یادگیرنده ابعاد فرهنگی مدیریت دانش را بوجود آورده اند. آقای اورت راجرز4 در دانشگاه استانفورد با نفوذ در بحث نوآوری و نیز آقای توماس آلن5 در دانشگاه MIT در مورد انتقال اطلاعات و فناوری با تحقیقات زیادی طی سال 1971 انجام دادند، برای درک اینکه مدیریت دانش چیست چگونه تولید و استفاده میشود؟ و به چه طریقی در سازمانها نفوذ میکند، کمک بزرگی نمودند
در اواس سال 1980 اهمیت دانش به عنوان دارایی رقابت در بین سازمانها مشهور گردید. در سال 1980 توسعه سیستمهای مدیریت دانش بوجود آمدند که با استفاده کارهای انجام شده در زمینه هوش مصنوعی6 و سیستمهای هوشمند باعث شدند تا مفاهیم تازه ای به عنوان دانش اکتسابی مهندسی دانش، سیستمهای بر پایه دانش و هستی شناسی بر پایه کامپیوتر به جهان ارائه گردد
در سال 1989 کنسرسیومی از سازمانها درآمریکا برای آماده سازی مدیریت دانش بر پایه فناوری کار خود را آغاز کردند تا پیشگامی خود را برای منظور نمودن مدیریت دانش به عنوان سرمایه در سازمانها اعلان نماید. در سال 1991 و برای اولین بار مطالبی درباره مدیریت دانش در مراکز انتشاراتی مشهور به چاپ رسید. شاید بتوان گفت که وسیع ترین کار تحقیقاتی در زمینه مدیریت دانش تا امروز در سال 1995 توس کوجیه و نافوکا، هیروتاکاتاکی شی7 در سازمان خلق دانش بنام چگونه شرکتهای ژاپنی نوآوری و پویایی را به وجود میآورند، انجام شده است
