بخشی از مقاله
چکیده
رمز موفقیت سازمان های قدرتمند رضایت مندی مشتریان است. با ارتقای سطح نفوذ فناوری های اطلاعاتی وارتباطی بالاخص سیستم های اطلاعات مدیریت در سازمانها، نهادهای کسب وکار جهت کسب رضایت بیشتر مشتریانشان ودر نتیجه کسب ثروت بیشتر اقدام به بهره گیری از این فناوری ها نموده اند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یکی از این سیستم هاست که نقش استراتژیکی در رضایت مندی مشتریان ایفا می کند.در این راستا پیاده سازی صحیح سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد وکاهش هزینه های عملیاتی می شود.
بدین منظور پژوهش حاضر، پس از بررسی پژوهش های پیشین صورت گرفته در حوزه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری وبیان ابعاد ومولفه های مختلف این سیستم ها با بهره گیری از روشی میدانی وبا استفاده از پرسشنامه محقق ساخته شده به بررسی چالش های پیاده سازی سیستم_های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی پرداخته وراهکارهایی را جهت مقابله با این چالش ها ارائه نموده است. نتایج تحلیل داده های بدست آمده در این پژوهش نشان می دهد چالش B ها وموانع مدیریتی، فرهنگی، مالی وانسانی بر وضعیت پیاده سازی سیستم _ های ارتباط با مشتری در سازمان _ های ایرانی موثر است.
-1 مقدمه
در گذشته با توجه به محدود بودن راههای ارتباطی، محدودیت در تجارت و اینکه در سازمانها مانند امروز حالتی رقابتی برای ارائه کالا وخدمات وجود نداشت، نیاز به سیستم ارتباط با مشتری چندان قابل درک نبود ولیکن با ورود فناوری به این ارتباطات چنانچه سازمانی اجازه ورود به سیستم های ارتباط با مشتری را به خود ندهد در بازارهای رقابتی دچار مشکل خواهد شد ودر نتیجه محکوم به شکست وخروج از بازار خواهد بود. - کرامتی، مشکی، شیرکوهی،. - 1388
سیستم ارتباط با مشتری متشکل از فرایند کسب و کار، فناوری و نقشهای لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان است. مراحل اجرای آن عبارتند از تجزیه و تحلیل نیازها، طراحی و اجرای استراتژی 3 CRM، طراحی مجدد فعالیتها با در نظر گرفتن استراتژیCRM، مهندسی مجدد فرایندهای کاری، انتخاب نرم افزار مناسب، ارزیابی و کنترل پس از اجرا - ترکمنی ، عباسی،. - 1389 سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به دسته های زیر تقسیم می شوند: سیستم های عملیاتی - اتوماسیون اداری - ، سیستم های تحلیلی - مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل اطلاعات ودانش مشتری - ، سیستم های مورد استفاده برای یکپارچه سازی کانال های ارتباطی وتعامل با مشتریان . - Khodakarami Chan ,2014 -
با انجام تحقیقاتی که حاکی از هزینه های پائین حفظ مشتریان کنونی در قیاس با هزینه های سرسام آور جذب مشتریان جدید 4 بود، اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری بیش از پیش افزایش یافت . بر اساس نظر محققانی چون وایت - 2000 - 5 اقتصاد نوظهوری در حال شکل گیری است که در آن ارتباط میان خریدار و فروشنده نقش تعیین کننده ای ایفا می کند - کرامتی،مشکی،شیرکوهی،. - 1388 این سیستم می تواند به سازمانها برای به حد اعلا رساندن توانایی ها در تعامل با خریدارانشان کمک کند .این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می کند بلکه باعث تسریع در پاسخ نیازهای خریداران می شود. - سیدی،موسوی،حیدری،. - 1388
افرادی که با مشتریان سروکار دارند، در زمینه انتقال مهارتهای کاربردی حفظ و نگهداری مشتری از اهمیت حیاتی برخوردارند - گوهریان،. - 1384 با توجه به شکل شماره 1 مدل پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری بیان شده است .در این مدل ارتباط دوسویه بین افراد، فرایندها وتکنولوژی بیان می شود واز طرف دیگر ادغام کاربردی درپیاده سازی سیستم- های ارتباط بامشتری فرایندهای کسب وکار مشتری محور را به دنبال خواهد داشت ودر نهایت استراتژی هایی با هدف سرمایه گذاری گسترده را در پی خواهد داشت که برای بدست آوردن آن به تکنولوژی وفرایند های رانده شده نیازمندیم - .
کلن 6مدیریت ارتباط با مشتری را "یک استراتژی تجاری برای کسب مزیت رقابتی بلند مدت، از طریق بهینه سازی زمان و کیفیت تحویل به مشتری و استخراج همزمان ارزش تجاری" بیان نموده است. هدف از اجرای CRM تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت رقیب، تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی، تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار ، ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به سخنگو وتبلیغ کننده شرکت تبدیل شوند - میر فخرالدینی ، حاتمی نسب ، طالبی فر ، . - 1388 اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاههای متفاوتی از قبیل نگرشهای راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرایند و نظام اطلاعاتی نگریسته می شود
