بخشی از مقاله
چکیده
موسسه های مالی خدماتی در شرایط فعلی نیازمند داشتن مزیت های رقابتی هستند تا رضایت و وفاداری مشتریان را داشته باشند لذا هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران می باشد که تحقیق از نوع کاربردی بوده و روش تحقیق توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری مربوط به کلیه کارکنان شاغل در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران می باشد که برابر با 110 و جهت برآورد حجم نمونه با توجه به محدود بودن جامعه آماری، کل جامعه به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شد و لذا تعداد نمونه آماری برابر با 110 می باشد و توضیح اینکه نوع نمونه گیری نیز تصادفی طبقه ای است. ابزار اندازه گیری پژوهش پرسشنامه می باشد که هر دو از نوع استاندارد هستند و برای متغیر مستقل تحقیق - کیفیت خدمات - از پرسشنامه کرونین و تیلور - - 1992 و برای بررسی و سنجش متغیر وابسته - وفاداری مشتریان - تحقیق نیز از پرسشنامه راندل- تیلی - 2005 - بهره گرفته شده است. روایی پرسشنامه ها توسط اساتید صاحب نظر تایید شد و پایایی پرسشنامه ها با آلفای کرونباخ تایید شد که این میزان برابر با 79 درصد شد و در نهایت برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه ها نیز از آزمون های آلفای کرونباخ، کلموگروف-اسمیرنف و همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج تحقیق حاکی از ان است که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران موثر می باشد.
کلید واژه ها: کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، صنعت بانکداری
مقدمه
در راستای توسعه سیستم های مالی و دارا بودن مزیت رقابتی در بین وضعیت های خصوصی و دولتی، خدمات می تواند یک الویت اساسی در این خصوص باشد. اصولا مشتریان در هر سیستمی، خصوصا سیستم های مالی-اقتصادی، کیفیت خدمات را مد نظر داشته و مطلوبیت را در کیفیت جستجو می کنند. اما این کیفیت مفهوم گسترده ای داشته و رویکردهای مختلفی را شامل می شود. مفهوم کیفیت جامع به صورت خاص در جنگ جهانی دوم مطرح شد و این امر به دلیل افزایش در تولیدات یکسان اتفاق افتاد. حال سیستم های مالی می توانند با استفاده از این راهبرد باعث ایجاد حس مثبت در مشتریان گشته و در نهایت وفاداری مشتری را به وجود آورند. در این بین ایجاد زیر ساخت ها و رویه های استاندارد و پیاده سازی این رویه ها یک امر مهم خواهد بود.
در محیط فرا رقابتی جهان امروز مشتریان هسته اصلی فعالیت های بازار قلمداد شده و سطح رضایت مندی مشتری نیز، کانون اصلی توجه تولید کنندگان و ارائه کنندگان خدمات می باشد - کائور و همکاران ، - 2012 و سازمان های تجاری نظیر بانک ها به این مهم پی برده اند که دستیابی به اهداف استراتژیک بانکی منوط به مشتری مداری؛ آن هم در شرایط رقابتی بازار و با مشتریان محدود است؛ چرا که یکی از عوامل موفقیت بنگاه ها، حفظ و جذب مشتریان و مشتری گرایی است - رحیمی، . - 1394 صنعت بانکداری به عنوان یکی از اهرم های تاثیر گذار در اقتصاد پویا، نقش تعیین کننده ای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند و سازمان ها این مهم را تشخیص داده اند که اساسا مشتریان مهم ترین دارایی آن ها محسوب می شوند - سالارزهی و امیری، . - 1390
چنان که این امکان برای بنگاه های اقتصادی، فراهم شود که خود را با نیازهای جامعه منطبق ساخته و از عهده تامین خواسته ها و نیازهای محیطی - اجتماعی مشتریان برآیند؛ در این صورت حرکت واقعی به سوی مشتری گرایی اتفاق افتاده است و لذا امروزه دیگر ارتباط با مشتری به منظور به دست آوردن مشتریان وفادار چندان کافی نمی باشد، بلکه کیفیت این ارتباط نیز بسیار حائز اهمیت است - رحیم نیا و همکاران، - 1391 و در واقع کیفیت خدمات یک بحث مهم در صنعت بانکداری خواهد بود. کیفیت خدمات این گونه تعریف می شود: نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرآیند دریافت خدمات انجام می دهند، که آنان با این قضاوت انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک کرده اند مقایسه می کنند - لطیفیان و خدیویان، . - 1394
این تعریف در مفهوم بانکی - مفهوم کیفیت خدمات بانکی - به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود - حسینی وقاری، . - 1389 باتوجه به مباحث مطروحه مشخص می شود که کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست یابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. به عبارتی دیگر می توان گفت اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد - نایب زاده و همکاران، - 1389 و در نهایت این که هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران - استان آذربایجان غربی - می باشد به عبارت دیگر سوال اصلی این پژوهش این است که کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران چه تاثیری را بر وفاداری مشتریان در شعب بانک مذکور خواهد داشت؟
اهداف تحقیق هدف اصلی
-بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران - استان آذربایجان غربی - اهداف فرعی تحقیق
-بررسی تاثیر عوامل محسوس در بانک بر وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران.
- بررسی تاثیر قابل اعتماد بودن به بانک در وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران.
- بررسی تاثیر پاسخگویی بانک در وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران.
- بررسی تاثیر اطمینان به بانک در وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران.
- بررسی تاثیر همدلی سازمانی در بانک بر وفاداری مشتریان در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران.
چارچوب نظری تحقیق
در این تحقیق کیفیت خدمات بر اساس گویه های مربوط به پرسش نامه استاندارد توفر - 1999 - که شامل پنج بعد: عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگویی، اطمینان و همدلی می باشد سنجش می شود و وفاداری مشتریان بر اساس گویه های مربوط به پرسش نامه استاندارد راندل- تیلی - 2005 - که شامل پنج بعد: وفاداری نگرشی، رفتار شکایتی، تمایل به وفادار بودن، مقاومت در برابر پیشنهاد رقابتی و وفاداری موقعیتی می باشد سنجش خواهد شد.
تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق
