دانلود مقاله مدیریت مشتری

word قابل ویرایش
35 صفحه
8700 تومان
87,000 ریال – خرید و دانلود

مدیریت مشتری

ارتباط اولیه
جلب توجه مشتری احتمالی
برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه کنیم : عدم علاقه ،پیش اشتغال، شکاکیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن . ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می کنیم.
با فرض این امر که ما فرصت جدیدی طراحی کرده و زمان کافی صرف نظریه

نموده ایم، عملکرد بعدی در فرآیند فروش بر خلاف دیدگاه ما آغاز شده و دری به سوی ارتباطات بیشتر باز می‌شود. هدف ما دستیابی به توجه به امید دستیابی به اولین بررسی می باشد.
تغییر تمرکزها: از کمیت به کیفیت

برای بیشتر ما دستیابی به نتایج خوب از ارتباط اولیه، یکی از مهمترین بخش های فروش می باشد. ما تماس های تلفنی بی شماری داریم. ما مطالب بسیاری در مورد محصولات و خدمات جدیدمان ارسال کرده ایم . و لیستی از آنها را برای روزنامه خبری شرکتها ارسال می نماییم، این مسئله اهمیتی ندارد که ما چکار می کنیم ، ما نمی توانیم نسبت پاسخ را افزایش دهیم . چرا؟ ما کار متفاوتی برای جلب توجه انجام نداده ایم . در مورد تماس تلفنی اخیر فکر کنید . چطور خودتان را معرفی کردید؟ بعد از معرفی چه گفتید؟ واکنش طرف مقابل چه بود؟

برای بسیاری از ما. بدون توجه به آنچه که ما می گوییم ، پاسخ به این سئوالات شبیه می باشد: من نام خود و نام شرکتم را گفتم. من توضیح مختصری در مورد محصول یا خدماتم دادم و پرسیدم که آیا می توانم قرار ملاقات بگذارم.
توجه به این نکته ساده می باشد. اگر فرد برای کمک به ارتباط با فرصت های تجاری جدید، با شرکت ها کارکرده است. در یک مورد من گزارش کاملی درمورد مشتری برای سازمانی در ST- سوئیس جهت ارائه سطح بالای خدمات، تهیه کرده ام.

ما ارتباطات خود را گسترش دادیم، مشتری مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شیکاگو محبت می کند. با تشکر از کمک مشتری من قادر به افزایش کل شعب این شرکت می باشم. درطول ۶ ماه فروش برای مشتری تا ۸۰۰ هزار دلار افزایش یافت.
شرکت من از ST- سوئیس به شیکاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث های تجاری با دفتر شیکاگو را داشته ایم. اما ما درمورد مدیر بازاریابی صحبت کرده ایم. دراین حالت ما فرضی برای رسیدگی مجدد به کارهای تجاری در دفتر شیکاگو پیدا کردیم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل کار می کنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتری دشوار می باشد. اهداف ما شامل ایجاد ارتباط کیفیت با مشتریان، ارتباط براحساس صداقت می باشد. مهم نیست که چه اتفاقی می افتد اما ما همیشه باید در ارتباطات تجاری دارای بهترین موقعیت باشیم.

سوال در مورد اجاعات
درحالی که مراقبین سعی در بهبود شرکت ها دارند، ارجاعات باید درحل ارتباطات تجاری صورت گیرند. حتی اگر ارجاعات یکی از قدرتمند ترین درب ها باشند. اما بیشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمی کنند. چرا؟ بنا به دلایل بسیاری،
۱٫ ما ترس از سوال کردن نداریم ۲٫ ما احساس می کنیم که ارتباط خوبی برای درخواست نداریم. ۳٫ ما ازمحصول خودمان مطمئن هستیم. ۴٫ ما به سادگی فراش می کنیم.

بعد از توضیح طرح وایجاد ارتباط تجاری بامشتری، درصورت ارجاعات، مؤثر می باشد. این ارجاعات باید دربحث فروش گنجانده شوند. این امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده می باشد. توجه داشته باشید که ما تنها درصورتی ارجاعات را درخواست می دهیم که ازمحصول مان اطمینان داشته باشیم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعی را ارائه می دهد.

لیست های کاربرد
دربسیاری از موقعیت ها، شرکت ما، لیستی از مشتریان فعلی و گذشته را ارائه
می دهد.بر اساس تجربه متخصصین فروش، این لیست ها را باید بعنوان ارتباطات اصلی حفظ کرد، کلیه آدرس ها و شماره تلفن ها، کاملاً حفاظت می شوند. از این طریق شما می توانید با شرکت معینی تماس بگیرید و محصولات جدید را معرفی نمایید. در این شرایط ما باید اطلاعات و شناخت دقیقی از افراد داشته باشیم. شما می توانید از این اطلاعات بعنوان بخشی از نظریه خود استفاده نمایید. این مسائل درفصول بعدی شرح داده خواهد شد.
مشتریان جدید

همانطور که در ابتدای فصل ذکر شد، یافتن فرصت های جدید از طریق مشتریان موجود، بهترین رفتن برای صرف زمان در طرح دیدگاه می باشد. اما این حقیقت وجود دارد که تجارت جدید، بخش مهم استراتژی های فروش می باشد. یافتن فرصت هایی با مشتریان جدید، ارائه گر بزرگترین چالش برای فروشندگان می باشد. بدون سیسم ارائه راهنمایی ها، ما تمایل به بررسی دیدگاه مشتری جدید داریم. البته، دربیشتر کارهای فروش، نباید تماس تلفنی خشک و سرد داشت. دراین فصل، ما درمورد مهارت های تلفنی صحبت می کنیم. درفصل بعد اطلاعاتی درمورد روش های نظریه بدست خواهیم آورد. این مهارت ها به شما کمک می کنند که بتوانید در طی مکالمه تلفنی با طرف مقابل، روابط گرمی راایجاد کنید.

طرح چشم انداز برای مشتریان جدید از طریق تلفنی یا ارتباط رودررو اما با روابط مناسب صورت می‌گیرد، باکمی خلاقیت وبرنامه ریزی، می توانیم از ابزارهای مختلفی برای اطمینان از این امر استفاده کنیم که زمانی را که صرف طراحی چشم انداز می کنیم، مفید و پرثمر باشد. استفاده از زمان حرکت بعنوان یک ابزار جستجو برای جلب مشتری برای برخی از متخصصان فروش، جستجو برای مشتری جدید، به سادگی رانندگی درخیابان می باشد.

برخی افراد دوست دارند در ماشین به نوارهای ضبط شده گوش کنند و یا به نکاتی درمورد شرکت بدست آورده اند توجه نمایند. دیگران دوست دارند مسیر شان را تغییر دهند تا حدی که احتمال دستیابی به تجارت جدید، بیشتر از حد، آشکار شود. آگهی هایی که ما می بینیم و می شنویم، ارائه گر چشم اندازهای بالقوه می باشند. برای مثال دیگر که ما می بینم و می شنویم، ارائه گر چشم انداز های بالقوه می‌باشند. برای مثال اگر در پیام های رادیویی گوش کنید درمی یابید که شرکت های دراین بخش ها تجهیزات و خدمات خود را به فروش می گذارند. درحقیقت، اهمیتی ندارد که چه چیزی می فروشید، پیام هایی رادیویی، تجارت های جدید را به شما اطلاع می‌دهند. روش دیگر تبلیغات، استفاده از بیلبورد می باشد. فروشنده از این طریق برای خود تبلیغات کرده و حتی گاهی از بدنه ماشین ها نیز برای این کار استفاده می‌کند. چشم و گوش خود را به دنیای اطراف باز کنید و به آنچه که دراطرافتان روی می‌دهد دقت کنید.

مسئولین سازمان مشاوره
اغلب زمانی کمی دراین مراکز صرف بررسی فرصت های فروش می شود.
جف هانلون، مختصصین فروش در فونیکول، آریزونا از این نظریه برای حفظ ارتباط بلند مدت با یک مشتری جدید استفاده کرد. بعد از یک ارتباط فروش در نهاد دولتی بزرگ، من نزد مسئول دیگر نهادهای دولتی درسازمان رفتم. هیچ کس از صنعت ما با آنهاتماس نداشت و حتی نمی دانست که آنها وجود دارند. با آگاهی از این امر که نهاد های دولتی دارای نیازهای مشابه می باشند، من به این مسئله همچون یک فرصت بالقوه نگاه می کردم.

بعد از پرسش سوال و مشخص شدن نیاز، ما راه حلی برای این موقعیت ارائه نمودیم. این ارتباط منجر به ارجاعات بیشتر در دولت ایالتی شد. من هرگز از وجود این نهاد اطلاعای نداشتم و وقتی برای بررسی نیازهای جدید دراین سازمان نداشته‌ام.
توجه به راهنماهای تلفنی

چه ما دارای مرز محلی باشیم و چه برای انجام کارهای تجاری مان، سفر دریایی داشته باشیم، راهنماهای تلفنی، منبع مناسبی را به ما عرضه می کنند البته درصورتیکه ما بخواهیم با شرکت هایی کوچک رابطه تجاری داشته باشیم. ما از کامپیوتر برای بررسی راهنماهای تلفنی دراینترنت استفاده می کنیم. بسیاری از آنها به ما امکان دسترسی به دسته های صنعتی را دریک شهر خاص می دهند. ماهرگز خودمان مستقیماً دراین مورد فعالیت نمی کنیم.
فعالیت در سازمان های اجتماعی

فروشندگان حرفه ای درزمانی برقراری اطلاعات قوی، موفق می باشند. شرکت در فعالیتهای اجتماعی باعث می شود که ما توجه بیشتری به فروش داشته باشیم. پیترلگ، ناشر مجلات Canada-Wide براین باور است که شرکت درجامعه، عنصری مهم درموفقیت یک فروشنده می باشد.

اگر شمابه دنبال دستیابی به موفقیت درتجارت می باشید، باید به روابط اجتماعی اهمیت بیشتری دهید. شاید پول کافی برای پرداخت این روابط نداشته باشید اما می توانید تلاشی حقیقی دراین زمینه داشته باشید من معتقدم که هر چه شما بیشتر تلاش کنید به نتیجه بیشتری دست می یابید…

بیل برتولت، اسپانسر دیل کارنیگ در نیوجرسی، تبدیل به رئیس ملک united way شد. او چندین سال برای این کار تلاش کرده بود وازمیان ۲۲۰ داوطلب انتخاب شده بود. بعد از سالهای تلاش بیل به موفقیت ها و تلاش های خوبی در زمینه روابط اجتماعی دست یافت دربخش فروش، او تبدیل به فردی قدرمتند شد. با تلاش بیشتر و توجه دقیق تر به روش های به کارگرفته شده در united way او به ارتباط قوی تری دست یافت. بیل متوجه شدکه جستجو برای دستیابی به دیدگاهی خاص و دستیابی به موفقیت، با تلاش و کوشش، کار ساده ای می باشد.

رؤسای تجاری
تد اون، مدیر مسئول و ناشر مجله تجاری سن دیگو، عضو رؤسای تجاری شد. در این حالت او ارتباطات نزدیکتری رادرجامعه تجای در بالاترین سطح ایجاد نمود. زمانی که تد تصمیم گرفت مسیری تجاری خاصی را برای خود آغاز کنند، این روابط رنگ وبوی دیگری گرفت وارزش و اعتبار بیشتری پیدا کرد. الپی کرام دریافت که رئیس تجاری بودن، پست با ارزشی در ابتدای کار او می باشد زمانی که او به نبراسکا رفت، بلافاصله، رئیس کل را ملاقات نمود و در مورد پروژه هایی که نیاز به حمایت داشتند، سوالاتی پرسید. البته رئیس کل نیز او را کاملاً دراین راه راهنمایی نمود. او دریافت که داشتن ارتباط مؤثر و نزدیک با افراد جامعه یعنی ساکن که درپروژه توسعه صنعتی نقش بسزایی دارند. مؤثر و مفید می باشد.

بررسی کاربردهای اجتماعی و تجاری
گاهی اوقات، ما به رویدادهای مناسبی در روزنامه ها برمی خوریم و مطالبی درمورد این رویدادها درتلویزیون و رادیو می شنویم. برای مثال سوک هایون دراین موارد، نقش بسزایی داردو درحقیقت فروشنده اصلی محصولات الکترونیکی دوو درکره می باشد. همه مردم او را می شناسند و شاید این امر به خاطر حضور مستمر او دراین رویدادها می باشد. زمانیکه نیاز به فروش محصولاتشان را دارند، از این طریق اقدام می کنند. سوک هایون درکار خود بسیار موفق می باشد. برای مثال او زمان مشغول راه اندازی

یک کلوپ برای رانندگان تاکسی شد زیرا در کره رانندگان تاکسی، ۲ روز کار می کنند و سپس یک روز تعطیل هستند، بنابراین او دریافت که الگوی زندگی آنها ایجاد روابط دوستانه رادشوار می کند. بنابراین تصمیم گرفت که برفعالیتهای دیگری چون کوه نوردی، فوتبال و بدمینتون تمرکز داشته باشد. دراین کلوپ ها، او بعنوان مسئول فروش فعالیت می کرد.

شهرت شر کت همزان با افزایش شهرت سوک هایون بیشتر شد به مشتریان بسیاری به این مراکز مراجعه می کردند. درحقیقت او این کلوپ ها را تاحد زیادی سازمان دهی می نمود. برنامه سوک هایون بسیار جالب بود و نشان می داد که ما چه کارها و خلاقیت هایی می توانیم انجام دهیم. حتی اگر ما فقط به روی یکیا دو رویداد فعالیت کنیم، ممکن است اختلاف بوجود آید. مهم نیست که شما چه تضمینی می گیرد، بلکه مسئله مهم پیدا کردن را مخالف در فرصت های تجاری جدید می باشد.
زمانی که به کاربردهای تجاری که توسط دیگران سازماندهی می شوند دست می یابیم، به راه و روش خاصی برای جداسازی محصول و خدمات تااز دیگران دست

می‌یابید. راندال k- هانیتمر، برنامه ریز مالی و نایب رئیس شرکت برنامه ریزی مالی به روش مناسبی برای دستیابی به موفقیت روابط تجاری دست یافت او می گوید:
من متوجه شدم که خدمت بزرگی برای کسب موفقیت بدست آورده ام. و پس از ۲ سال توانستم به آنچه که می خواهم دست یابم.
دستیابی به شوهای تجاری

اگر چه شو های تجاری ، روش موثری در یافتن فرصت های جدید می باشند.اما چالش هایی را به همراه دارند . شرکت ها، هزاران دلار صرف تبلیغات و بروشورها می کنند ودر ازای این فعالیت ها فروشندگان انتظار دارند که مردم به آنها بپیوندند.

بنا به این دلایل ، انجام برخی کارها دشوار میباشد. همیشه سعی کنید برای دستیابی به پیشرفت بیشتر ، دیدگا ههای خود را با دیگران مطرح کنید و طرح ها و نقشه هایی جهت یافتن بهترین راه برای کمک به افراد ارائه دهید . سعی کنید برای جلب توجه مشتریان ، کارهای خاصی انجام دهید.
اگر شرکت شما در هر شو تجاری شرکت نمی کند ، حد اقل بعنوان یک شرکت کننده حضور داشته باشد. این کار به شما فرصت ارتقاء وپیشرفت را می دهد. علاوه بر ایجاد روابط جدید، شما می توانید اطلاعات بیشتری در مورد رقابت درمورد فرآیند کسب کنید.
ایجاد شرکت های دیگر

این ، اولین قرار ملاقات صبحگاهی ما است. ما تصمیم داریم نشان دهیم که افرادی که ما قصد دیدن آن را داریم، حضور ندارند. چه کاری باید انجام داد.
زمانی که ما می توانیم دعوت دیگری صورت دهیم . با افرادی که از محصولات و خدمات ما استفاده کرده اند ، تما س می گیریم . در برخی موقعیت های فروش ،
می توانید دعوت های دیگری نیز انجام دهید ، مثلا به همسایه کناری سری بزنید ویا مسئول دفتر کناری را ملاقات کنید و در برخی از دیگر شرایط می توانید از تلفن استفاده کنید و با استفاده از ارتباط تلفنی ، این شرایط را بوجود آورید.

پیوریا،که یک فروشنده موفق بود، عادت داشت تا با دیگر مراکز تجاری تماس بگیرد ودر مورد محصولات خود صحبت کند. او برای این کار از هیچ راهی دریغ نمی کرد و از نظر او برای انجام این کار از هیچ راهی دریغ نمی کرد و از نظر او برای انجام این کار بهترین افراد همسایگان بودند. او می گفت که اگر فرصت کافی داشت دوست داشت که روزانه ۱۰ تماس جدید داشته باشد.

مراکز اصلی در نشریات عبارتند از:
-روزنامه ها
-عناوین مجلات و تبلیغات
-مجلات تجاری
-گواهی تجاری جدید
-سازمان های تجاری
دستیابی به مزایای اینترنت

بسیاری از خدمات پیوسته، اطلاعات بسیاری در رابطه با مشتریان در سرتاسر جهان در اختیار ما قرار می دهند. شما باید به محیط اطراف خود توجه بیشتری داشته و زمان بیشتری را صرف این کار نمایید. شما باید از منبع خبری دلخواهتان استفاده کنید.

وب سایت های شرکت، بهترین منبع برای اطلاعات ارتباطی می باشند. Page ها شامل اخبار تجاری و سهام ها و بورس و پیام ها می باشند وهر آنچه که شما به آن نیاز دارید و همین امر باعث می شود که آنها تبدیل به منابع اطلاعاتی مفیدی شوند. بسیاری از سایت های اینترنتی شرکت شامل ارتباطات با عرضه کنندگان رهبران تجاری وحتی رقبای می باشند. دربرخی موارد، آنها به ما امکان تحقیق زمان واقعی را مورد صنایع مشابه می دهند.

براساس محصول یا خدمات فرد نسخه شده، شما می توانید زمانی را که باید طرف جلب مشتری از طریق اینترنت نمایید، تعیین کنید. این کار ماهی یکبار انجام می شود.
درحقیقت باید زمان زیادی را صرف تحقیق اینترنتی نمود. علاوه بر همه موارد فوق، اینترنت دارای اطلاعات بسیاری می باشد. اگر شما وقت کافی نداشته باشید، سریعاً گمراه می شود. دراین هنگام یک ساعت کارمفید، بسیار بهتر از چندین ساعت کار غیرمفید می باشد.

طراحی شبکه شخصی مراجعه کننده
شبکه بندی درمیان دوستان و آشنایان تجاری با یکی از موثرترین روش ها دربرخورد با افرادی می باشدکه به محصولات و خدمات نیاز دارند. این شبکه شامل آشنایان، پزشکان، وکلا، حقوقدانان، حسابداران، همسایگان، آرایشگرها و غیره دیده می شود. هرکسی که ما با او درارتباط می باشیم باید اطلاعاتی درمورد نحوه ارزش نهادن به مشتریان داشته باشد.

برای مثال چه مقدار زمانی باید صرف مشتری شود؟ تا به امروز چقدر مراجعه کننده داشته اید؟ آیا این افراد ارتباط نزدیکی با شما دارند؟ آیا شما اطلاعات کافی درمورد زندگی آنها دارید؟ آیا کاملاً‌این افراد را می شناسید.
توجه داشته باشید که شبکه شخصی مراجعه کننده با گروه شرکت ها تفاوت دارد. زیرا شبکه شرکت ها شامل حسابداران می باشد حال آنحکه این شبکه شامل دوستان جدید است افراد در این شبکه ها تمایل به استفاده از محصولات و خدمات ما ندارند. روش جلب مشتری نیاز به زمان و انرژی ندارد. هدایت افراد برای رسیدن به آنچه که می خواهند، بخش معمولی از مذاکره ما می باشد. در طول زمان ما به مجموعه ای دست می یابیم که درآن افراد دارای روابط تجاری خوب و شفاهی می باشند.

در فروش تجاری، نیاز به سال ها تجربه برای استفاده از شبکه شخصی مراجعه کننده نمی باشد. درفروش تجاری – مشتری، شبکه شخصی مراجعه کننده راه اصلی ما می باشد. ما برعرضه محصولاتی چون کامپیوتر ها وتلفن های بی سیم می پردازیم. دوستان و آشنایان ما، کاندیداهای مناسبی برای دنبال کردن راه تجاری ما می باشند. شبکه های شخصی مراجعه کننده برای مسئولین بسیار مهم می باشند. بیشتر تا جریان کوچک وافراد خود اشتغال درمی یابند که بازاریابی محصولات وتهیه پول به طور همزمان دشوار می باشد.

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید
word قابل ویرایش - قیمت 8700 تومان در 35 صفحه
87,000 ریال – خرید و دانلود
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد