بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
چکیده
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظزیه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت مندی مشتری را دریچه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را براورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را براورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نا رضایتی می کند. این مقاله در پی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدل های رضایت مندی مشتری را در اوروپا و امریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسه ای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود.
اسلاید 2 :
جمال و ناصر رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد ازاستفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند.
اسلاید 3 :
نوشته های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می گذارد و همین تاثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می گذارد. طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون ، فورنل ، استوریاکا و ... . این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سود دهی را توضیح می دهند. بررسی های آماری ناشی از این ارتباط توسط ناسون و دیگران معرفی شد آنها رابطه بین رضایت مشتری و رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهوریک، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.
اسلاید 4 :
بلانچارد و کالووی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری . تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب نظران، این گونه است: که از مقایسه بیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می آید.
اسلاید 5 :
در ادبیات بازار یابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
بعد مبادله ای و بعد کلی
مفهوم مبادله ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خرید هایی که انجام می دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می شود. در حقیقت می توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از ککلیه رضایت ها یا نارضایتی های او در مبادلات قبلی است.
اسلاید 6 :
رضایت مشتری تجمیعی ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا یا خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می دهد ، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.
اسلاید 7 :
مدل های شکل گیری و رضایت مشتری
فرایندهای مختلف شکل گیری رضایت مندی مشتری را می توان در مدلهای مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و و محرک های آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور و رضایتمندی مشتری یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا شده است.
اسلاید 8 :
مدل رضایت مندی یشتر سوئدی
این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی در کشور سوئدمعرفی شد.
مدل اولیه کشور سوئد،شامل دو محرک اولیه رضایت مندی است:
-ارزش درک شده
-انتظارت مشتری
به طور دقیق تر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده کیفیت نسبت به به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتری توسط آن محصولات وخدمات مختلف رابا هم مقاسه می کند.
اسلاید 9 :
بنابراین می توان پیش بینی کرد در صورتی که ارزش دریافتی افزایش یابد رضایت مندی نیز افزایش خواهد یافت .محرک دیگر رضایت مندی انتظارات مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر است.
آخرین ارتباط در این مدل شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها که شرکت است اثر مثبت یا منفی این عامل به نحو ه ی رسیدگی به شکایات دریک شرکت بستگی دارد.مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواندبا عملکرد مناسب باعث افزایش وفاداری ودر صورت ضعیف عمل کردن باعث کاهش آن شود.
اسلاید 10 :
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
این مدل در سال 1994با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا ، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد.این مدل برگرفته از مدل کشورسوئد است.
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا مدلی ساخت یافته ودر برگیرنده تعدادی از متغیرها وروابط علی بین آنهاست.شاخص رضایت مندی مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.
انتظارت ارزش درک شده وکیفیت درک شده به عنوان عوامل موثربر رضایت مشتری معرفی شده اند.از سوی دیگر وفا داری مشتری وشکایت مشتری به عنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند.
یک پرسش نامه 15 سوالی جهت استراخ 6قسمت مدل فوق استفاده می شود کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین 1تا10 است.اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئداضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزا است.
