بخشی از مقاله
بررسی تطبیقی عوامل کلیدی موفقیت در استقرار BPR و ERP
چکیده :
اجرای پروژه هایی مانند ERP و BPR بسیار پیچیده بوده و نیازمند وقت و هزینه بسیاری است. ادبیات تحقیق اجرای این دو پروژه نیز سرشار از مطالبی راجع به موفقیت یا شکست سازمان ها در اجرای آنها می باشد ولی متاسفانه تاکنون تحقیق جامعی درباره عوامل موثر بر موفقیت یا شکست آنها (بخصوص درباره ERP) و همچنین امکان وجود تشابه در این عوامل در پروژه های مختلف صورت نگرفته است. این مقاله به تحقیق در این خصوص پرداخته و الگویی جامع برای آن ارائه کرده است. در ادامه با توجه به وجود ۱۰ عامل مشترک درباره موفقیت پروژه های ERP و BPR، با ارائه الگوئی نوین به این نتیجه رسیده است که می توان با اجرای همزمان این دو پروژه و به دلیل وجود این عوامل مشترک به صرفه جوئی های ناشی از مقیاس و اجرای موثرتر پروژه دست پیدا کرد و با توجه به هم افزایی ایجاد شده به نتایج تجاری بهتری نائل گردید.
کلید واژهها: باز مهندسی فرآیند کسب و کار، برنامه ریزی منابع بنگاه، عوامل کلیدی موفقیت، هم افزایی
مقدمه
در دنیای پررقابت امروز ارائه خدمات و تسهیلات مناسب به مشتریان مختلف، با سلیقه های گوناگون و نیازهایی متفاوت در سازمان ها و بخش های خدماتی یکی از مهمترین راه های کسب مزایای رقابتی است. بهبود کیفیت در حوزه ارائه خدمات به مشتریان به عنوان یک عامل اساسی در این حیطه می باشد. به علاوه سرعت و هزینه ارائه خدمات نیز نقش مهمی را در این راستا ایفا می نماید [۱] می توان چنین ادعا کرد که فناوری اطلاعات به طور اعم و پیادهسازی پروژههای باز مهندسی (BPR) و همچنین برنامه ریزی منابع بنگاه (ERP) به طور اخص، پاسخی مثبت به ارائه خدمات با کیفیت مناسب، سرعت بالا و هزینه های تقلیل یافته میباشد. در واقع امروزه، دیگر سازمان ها و نهادهای خدماتی با بازاری که مانند یک دلو سوراخ باشد روبرو نیستند؛ بدین معنی که دیگر بازار مانند دلو سوراخی نیست که تعداد مشتریان ورودی به آن اینقدر زیاد باشد که سازمان ها نگران تعداد اندک مشتریان خروجی خود نباشند بلکه تنها راه باقی ماندن در دنیای تجارت امروز، حفظ مشتریان کنونی از طریق جلب رضایت آنها است.[۲] به دلیل پرهزینه بودن پیادهسازی سیستم های BPR و بویژه ERP برای سازمانها [۳] و نیاز سازمان ها به تغییرات اساسی، شناسایی عوامل موفقیت و شکست از دید محققان، کاربران و فروشندگان امری بسیار مهم تلقی می شود. بنابراین لازم است قبل از هر اقدامی، عوامل کلیدی موفقیت (CSFS) و همچنین عوامل موثر در شکست این پروژهها به خوبی شناسایی شوند تا بتوان بطور مناسب از این عوامل در فرآیند پیادهسازی این پروژه ها استفاده لازم را بعمل آورد. طی سالیان اخیر و با توجه به تغییرات گسترده در سطح جهانی - که بازار تجارت هم از آن بی نصیب نمانده است- اغلب سازمان ها، برای جلب رضایت مشتریان خود و بالتبع آن کسب سود بیشتر، توجه فراوانی به اجرای پروژه هایی از قبیل BPR و ERP نمودهاند و در همین راستا نیز تحقیقات فراوانی در زمینه وجوه مختلف آنها صورت پذیرفته است ولی همانطور که ذکر گردید یکی از مهمترین موضوعات تحقیقی در این زمینه، تحقیق راجع به عوامل کلیدی موفقیت آنها می باشد. علیرغم اهمیت این موضوع متاسفانه تاکنون تحقیقات زیادی در این باره صورت نگرفته است و شاید بتوان گفت علیرغم وجود تحقیقاتی چند در زمینه عوامل کلیدی موفقیت BPR و ERP، تاکنون تحقیقی صورت نگرفته است که این دو موضوع (BPR و ERP) را به طور همزمان بررسی کرده باشد. در حالی که به نظر می رسد با توجه به شباهتهایی که این دو مقوله با هم دارند و وجوه اشتراک در عواملی که باعث موفقیت آنها می شود، بتوان با ایجاد محیطی مناسب برای اجرای همزمان BPR و ERP از مزایای هردو استفاده نمود و در واقع با سینرژی ایجاد شده در این بین، به نتایج قابل توجه تری دست یافت. BPR به عنوان یک مفهوم جدید به صورت های مختلفی مطرح شده است از جمله آنها می توان به عناوینی مانند باز مهندسی فرایندهای اساسی، نوآوری فرایندها، طراحی مجدد فرایندهای تجاری، باز مهندسی سازمانی، و دگرگون سازی بازرگانی اشاره نمود.[۴] محققان بسیاری از طرق مختلف با تمرکز بر مفاهیم خاصی به تعریف BPR پرداخته اند که در ذیل به بررسی این تعاریف می پردازیم. " بازاندیشی بنیادی و طراحی مجدد فرایندهای بازرگانی برای دستیابی به بهبود شگرف و قابل ملاحظه، به طور همزمان در معیارهای مهم ارزیابی عملکرد مانند هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت." [۵] "...فرایندی نظاممند که با بکارگیری فناوری اطلاعات به بررسی فرایندهای بازرگانی پرداخته و بدین طریق به مهمترین اهداف تجاری نائل می گردد." [۶] " تفکری دوباره و طراحی مجدد فرایندهای تجاری و ساختار سازمانی با تمرکز بر رقبای اصلی سازمان به منظور دستیابی به بهبودی چشمگیر در عملکرد سازمان" [۷] صاحبنظران بسیاری در دهه های گذشته در مورد مفهوم حقیقی BPR تعاریف متعددی ارائه نموده اند . سیر تکاملی این نظریات به همراه زیر بنای نظری BPR از دیدگاه هریک از نویسندگان و نیز دیدگاه شناختی "مرتبط با هر تعریف به طور خلاصه در شکل ۱ نمایش داده شده است. دیدگاه شناختی ارائه شده از پیشنهاد تینیبلا مبنی بر ۳ دیدگاه شناختی استراتژیک، عملیاتی و سازمانی اقتباس گردیده است {8}
توجه به این سیر تکاملی به وضوح پیشروی ارتباط BPR را باتمام زیر ساختها و منابع سازمانی مشخص می نماید. در حقیقت می توان گفت فناوری اطلاعات در دهه های اخیر روشهای تجارت را به طور اساسی تغییر داده و BPR یکی از روش های مدیریت این تحول به منظور کسب نتایج شگرف می باشد.
ERP نیز ظهوری تقریباً همزمان با BPR، یعنی اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ دارد. ERP بسته های نرم افزاری جامعی هستند که بصورت راه حل های ارائه شده ای، به یکپارچگی همه فرآیندها و حوزههای وظیفه ای موجود در کسب و کار کمک می کنند. واژه ERP به عنوان یک نام عمومی برای این گروه از بسته های نرم افزاری مورد استفاده قرار می گیرند [۹] در واقع هرچند نویسندگان گوناگون تعاریف مختلفی از ERP ارائه کرده اند (که البته تفاوتهای اندکی نیز با هم دارند) ولی ERP در رایجترین تعریف عبارت است از: بسته های نرمافزاری جامع که اطلاعات و فرایندهای مبتنی بر اطلاعات را در سراسر کلیه حوزه های عملیاتی در یک سازمان ادغام می نماید .
اهداف ERP
معمولاً هر بخشی از سازمان دارای نرم افزارها و برنامه های جداگانه ای است که متناسب با نیازهای آن بخش ساخته شده است و آنگونه که آن بخش نیاز دارد کار می کند ولی ERP سعی در ترکیب این نرمافزارها و برنامه ها و ایجاد یک نرم افزار یکپارچه، که از یک بانک نرم افزاری واحد استفاده می نماید، دارد. در این حالت تمامی بخشها و واحدهای یک سازمان به سهولت قادر به استفاده مشترک از اطلاعات بوده و ارتباط هر واحد با دیگری نیز به سهولت برقرار خواهد بود [۱۱] در هر حال این نرم افزار واحد به هر ترتیب که ایجاد شود باید دارای ویژگی های زیر باشد: انعطاف پذیری : سیستم های ERP باید قادر به پاسخگویی به نیازهای متغیر سازمان ها و شرکت های استفاده کننده باشند. بخشی و باز بودن: این سیستم ها باید به گونه ای باشند که هر جزئی از بسته نرمافزاری را بتوان بدون تاثیر در رویه های دیگر در هر زمانی تغییر داد و یا اضافه یا حذف کرد. فراگیر بودن" : سیستمهای ERP باید وظایف سازمانی مختلف را مورد پشتیبانی قرار دهد.
فراشرکتی بودن: این سیستم ها باید بصورت آنلاین" به سازمان های دیگر و سایر شرکای تجاری از جمله تامین کنندگان و مشتریان نیز متصل باشند.
جمع آوری بهترین روش های موجود : مجموعه ای از بهترین رویه های مورد استفاده و تجربه شده در سرتاسر جهان باید در این نرم افزارها گردآوری شده باشد.
شبیه سازی واقعیت: تمام فعالیتها باید با توجه به فروض واقعی و شرایط دنیای واقعی انجام گیرد ]۱۲[
هدف ERP را نیز می توان بدین صورت خلاصه نمود: یکپارچه سازی فعالیتهای سازمان (در زمینه فناوری اطلاعات) و جلوگیری
از اتلاف منابع بوسیله انجام کارها به بهترین روش و عدم ایجاد افزونگی دادهها" در سازمان.
عوامل موفقیت و شکست در اجرای پروژههای ERP
بطور کلی باید گفت اجرای موفقیت آمیز یک پروژه ERP وظیفه ای مشکل و پیچیده است و آن هم به این دلیل است که این کار باعث ایجاد تغییرات وسیعی در سازمان متبوع خواهد شد که نیازمند مدیریتی دقیق، جهت دستیابی به منافع مورد نظر می باشد. در این فعالیت برخلاف سیستمهای سنتی، تمرکز اصلی و اولیه از تاکید بر روی تجزیه و تحلیل فنی و برنامهنویسی به سمت طراحی فرآیندهای کسب و کار و ساختار بندی نرم افزار با تمرکز بر کسب و کار معطوف شده است [۱۱]. در راستای انجام این فعالیت، عوامل کلیدی وجود دارند باعث موفقیت یا شکست آن می شوند. پس از بررسی گسترده ادبیات تحقیق تعداد ۲۳ عامل کلیدی موفقیت در راه پیادهسازی پروژه های ERP شناسایی گردیدند. سپس این عوامل بر اساس میزان درگیری گروهها و رده های مختلف سازمانی به سه گروه کلی عوامل اجرایی، عوامل استراتژیکی و عوامل تاکتیکی تقسیم شدند. ۱. عوامل اجرایی عواملی هستند که بیشتر تحت کنترل مدیریت رده بالای سازمان بوده و در واقع اهمیت نقش مدیران ارشد سازمان در موفقیت پروژه های ERP را نمایان میسازند. عوامل این گروه شامل ۴ مورد میباشند که شاید بتوان گفت مهمترین عامل مدیریت موثر پروژه می باشد. ۲. عوامل استراتژیکی نیز همانند عوامل اجرایی عواملی هستند که اهمیت نقش مدیران ارشد سازمان را در اجرای این پروژه نمایان می سازند با این تفاوت که این گروه از عوامل بیشتر جنبه سازمانی دارند تا فردی و در واقع گامهای ابتدائی در راه آمادهسازی سازمان برای اجرای پروژه ERP می باشند. این دسته از عوامل شامل ۶ مورد می باشند و حمایت مدیریت ارشد و مدیریت تغییر فرهنگی از مهمترین و موثرترین عوامل این گروه در راه موفقیت پروژه ERP در سازمان می باشند. ۳. عوامل تاکتیکی عواملی هستند که بیشتر نقش کارکنان ستادی سازمان در اجرای موفقیتآمیز پروژههای ERP را نشان می دهند. در واقع این عوامل بیشتر پس از درگیر شدن سازمان با پروژه ERP ظاهر می شوند و توجه هر چه بیشتر کارکنان سازمان را میطلبند. عوامل این گروه شامل ۱۳ مورد هستند که می توان از روحیه تیمی و انگیزه، مدیریت و برنامه ریزی هزینه پروژه و ارزیابی پس از پیاده سازی به عنوان مهمترین عوامل نام برد.(شکل ۲ را ببینید(
اهداف BRP
می توان اهداف BPR را در پاسخ به سه سوال زیر جستجو کرد. سئوالات مطرح شده به طور کلی در حوزه باز مهندسی است وپاسخ به آنها در تعیین ماهیت اهداف BPR قطعاً راهگشا خواهد بود.
۱- سازمان ها به چه دلایلی اقدام به اجرای پروژههای باز مهندسی می نمایند؟
در پاسخ به این سوال می توان یادآور شد سازمان ها و شرکت ها اغلب به دلایل الزامآور حاضر به اجرای پروژه های باز مهندسی می باشند. شکاف بین وضع موجود و نتایج مورد انتظار توجه مدیران را به وجود مسئله ای جلب می نماید؛ مسئله ای که میتواند تواماً بستری از فرصتها و تهدیدها تلقی گردد و با بازبینی کلیه فرایندها و در صورت لزوم تغییر آنها نتایج پرباری را حاصل آورد. در این مرحله، یعنی تشخیص نیاز برای تغییرات اساسی، حمایت و تعهد مدیران ارشد ضرورتی اجتناب ناپذیر خواهد بود که بالتبع اثرات مفید آن پس از ایجاد تغییرات لازم در سازمان ظاهر خواهد گردید.
۲- باز مهندسی چیست؟
بازمهندسی تغییری سریع و اساسی است. باز تفکری اساسی و تشکیل مجموعهای ادغام شده از فرایندهای بازرگانی، طراحی مجدد فرایندهای سازمانی به همراه آزمایش و طراحی مجدد فن آوری اطلاعات است و نهایتاً می توان گفت باز مهندسی، تفکر مجددی است که بر مبنای آن به مسائل به هر دو روش تحلیلی و خلاقانه پاسخ داده می شوند. باید دانست : بازمهندسی کوچک سازی نیست اما اغلب بعضی از مشاغل در آن حذف می شوند.
سازماندهی مجدد نیست اما اغلب ساختارها در آن تغییر مییابند.
" عملکرد ثابتی نیست اما در آن کارها بهتر انجام می شود.
۳- باز مهندسی چگونه از بهبود فرایندها متمایز میگردد؟ در یک دیدگاه کلی می توان بهبود فرایندها را به سه دسته کلی تقسیم کرد:
۲. بهبود افزایشی: که در آن با تمرکز برشکاف های کوچک اجرایی و اعمال تغییرات جزیی، نتایجی کوچک اما موثر حاصل
میگردد. ۳. باز مهندسی: برخلاف دو دسته فعالیتهای ذکرشده، باز مهندسی، تغییر ساختار یافته ای به منظور دگردیسی کامل فرایندهاست.
می توان هدف از اجرای BPR را اینچنین خلاصه نمود: تغییراتی با هدف کاهش فاصله بین وضع موجود و وضع مطلوب به وسیله
عوامل موفقیت و شکست در اجرای پروژههای BPR
چنانچه گفته شد، اجرا و به کارگیری پروژههای BPR بسیار پیچیده و پرهزینه است. آل مشری و زئیری عوامل موفقیت و شکست پروژههای BPR را در ۵ دسته کلی زیر تقسیم بندی کرده اند:
۱. تغییر در سیستم مدیریت و فرهنگ
کارای مدیریت ساختار سازمانی BPR مدیریت پروژه های در هر مورد می توان به زیر مجموعه ای از عوامل اشاره کرد که توجه به آنها موجب موفقیت در اجرا و عدم توجه شکست را در پی خواهد داشت. این عوامل به عنوان عوامل کلیدی موفقیت پروژهها در کلیه صنایع بوده و در طی تجربیات عملی به اثبات رسیده است.
۱- تغییر در سیستم مدیریت و فرهنگ (C)
• بازبینی" در سیستم پاداش و انگیزش (C1)
• ارتباطات موثر (C2)
• توانمند سازی" (C3)
• درگیری و مشارکت نیروی انسان (C4)
• مدیریت تغییر فرهنگی (C5)
2 - شایستگی مدیریت (M)
• رهبری قوی و متعهد (M1)
• عهده گیری" و مبارزه (M2)
(M3) مدیریت ریسک O
۳- ساختار سازمانی (O)
• رهیافت ترکیب مشاغل مناسب (O1)
• تیمهای BPR اثربخش (O2)
• شرح شغل مناسب و تخصیص مناسب مسئولیتها (O3)
