بخشی از مقاله
چکیده
در تحقیق حاضر، تأثیر آموزش ضمن خدمت کارکنان بر کیفیت خدمات گردشگری در شرکت هواپیمایی ماهان مورد بررسی قرارگرفته است. این تحقیق، از دو متغیر»آموزش ضمن خدمت« و »کیفیت خدمات« تشکیل شده است ، تاثیر آموزش ضمن خدمت بر کیفیت خدمات از نظر سروکوآل - 1991 - 1 که دارای پنج بعد - فیزیکی ،اعتماد،پاسخگویی ،اطمینان و همدلی - .
جهت تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیههای تحقیق از آزمون مدلسازی معادلات ساختاری - SEM - 2 استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان شرکت هواپیمایی ماهان تشکیل میدهند. به منظور انتخاب نمونه تحقیق برای پاسخ-گویی به پرسشنامه، از روش نمونهگیری در دسترس استفاده شد.
برای تحلیل ساختار درونی پرسشنامه از نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی و جهت سنجش پایایی نیز از ضریب آلفای کرونباخ3 استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن است که متغیرآموزش ضمن خدمت کارکنان بر کیفیت خدمات گردشگری اثر میگذارد.از نظر کارکنان استمرار اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت و همچنین تقویت تجهیزات آموزشی و کمک آموزشی پیشنهاداتی هستند که برای ارتقای کیفیت خدمات گردشگری ارایه شده اند.
مقدمه
توجه به آموزش یکی از ضرورتهای حیاتی برای موسسات و سازمانها محسوب می شود، کاری که امروزه در بسیاری از سازمانهای دنیا بر آن سرمایه گذاری وسیعی صورت می گیرد. سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازند که حتی برخی از آنها برای آموزش نیروی انسانی و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات، به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در همه رده های سازمانی می گسترند .
بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای آموزش کارکنان سازمان هزینه می کنند - مرکز آموزش مدیریت دولتی، . - 1369 برابر مطالعه، موفقیت هر سازمان یا شرکت در محیط متلاطم امروزی مستلزم در اختیار داشتن نیروی انسانی کارامد و ماهر می باشد. ماهیت بازارهای امروز، رقابت، ساختارهای سازمانی و بازارهای نیروی کار به گونه ای است که سرمایه گذاری در زمینه منابع انسانی بعنوان یکی از استراتژی های شرکتی بیش از پیش مورد توجه مدیران و سازمانها قرار گرفته است.
امروزه سرمایه های انسانی و مدیریت سرمایه های فکری، بعنوان پدیده بالنده ای مقبول همگان قرار گرفته است، بطوریکه حتی نحوه برخورد با لفظ یا مفهوم - انسان - از نظر مدیریتی به مرور زمان دچار تحول گشته است چنانکه به مرور - نیروی انسانی - به - منابع انسانی - و امروزه به - سرمایه انسانی - بدل گشته است
گسترش دامنه رویکردهای مدیریتی در عرصه صنایع خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری و تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمان واقع شود. بعبارت دیگر، یکی از راهبردهای اصلی سازمانهای خدماتی برای کسب مزیتهای رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کیفیت و مدیریت کیفیت میباشد.
چالشهایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمانهای خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند. امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتیترین اسلحه سازمانهای خدماتی پیشرو تبدیل شده است.
سازمانهای خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب وفاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش میباشند. در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه 1980 به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخص هایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و... شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد.
بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت ها، می باشد - زیتامل1، . - 1988 با عنایت به این مطلب، سازمانها معمولا از استراتژیها وروشهای متعددی در جهت ارتقاء و آموزش وتوسعه مهارتهای کارکنان خود بهره می گیرند. لذا مدیران درگستره های وسیعی در صدد توسعه وتوانمندسازی این سرمایه های ارزشمند سازمانی برآمده اند.
همانطور که می دانیم کیفیت خدمات به عوامل متعددی بستگی دارد ویکی از دلایل آن می تواند آموزش منابع انسانی باشد، یکی ازدغدغه های سازمانهای خدماتی ازجمله شرکت هواپیمایی ماهان ارتقای کیفیت خدمات ازطریق آموزش بالاخص آموزش ضمن خدمت کارکنان می باشد.از آنجایی که با بررسی منابع متعدد علمی دریافتم که تا کنون در زمینه تاثیر آموزش ضمن خدمت بر کیفیت خدمات گردشگری تحقیقی صورت نگرفته است بر آن شدیم تا تاثیر آموزش ضمن خدمت بر کیفیت خدمات گردشگری در شرکت هواپیمایی ماهان را بررسی کنم. . از این رو، هدف تحقیق حاضر این است که به این سوال اصلی که آیا دوره های آموزش ضمن خدمت بر کیفیت خدمات گردشگری موثر می باشد یا خیر؟ پاسخ دهد.
مبانی نظری
نیروی انسانی - کیفیت و کمیت آن - یکی از شاخصترین عوامل در فرایند توسعه محسوب میشود، بنابراین برنامهریزیهای آموزشی در این زمینه و تخصیص منابع به آن از اهمیت ویژه برخوردار است. این امر در کشورهای در حال توسعه، که پایین بودن کیفیت نیروی انسانی مانع بزرگی در راه رشد اقتصادی آنان محسوب میشودبیشتر آشکار است. امروزه جوامع انسانی به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می روند. خدمات دیگر بخش کوچکی از اقتصاد نیست، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است.
-آموزش ضمن خدمت و روشهای آن
منظور از آموزش ضمن خدمت این است که به فرد در ضمن انجام کار آموزش داده می شود . هر کارمندی عملا از بدو ورود تا پایان خدمتش در سازمان، ضمن پیمودن مدارج و حرکت از شغلی به شغل دیگر از این طریق آموزش می بیند. مزیت بزرگ آموزش ضمن خدمت این است که کارآموز، کاری را که مسئول انجام آن شده است یاد می گیرد و با ابزار و وسایلی که باید بکار ببرد، آشنا می شود و این آموزش در محیط واقعی کار انجام می گیرد. - سید جوادین، - 1381 به طور کلی آموزش ضمن خدمت، برای یاد دادن مشاغل ساده، مناسب و سودمند است و برای کارهای فنی و حرفه ای که نیاز به تحصیلات طولانی و کسب تخصص دارد، اموزشهای لازم را باید از جایی دیگر بدست آورد. در زیر انواع روشهای ضمن خدمت شرح داده شده است:
✓ گردش شغلی: یکی از روشهای بسیار موثر برای گسترش افق دید مدیر یا هر کسی که برای مدیر شدن تربیت می شود، گردش شغلی است. گردش شغلی روشی است که بوسیله آن می توان متخصصانی را که جزئی نگر هستند و دیدشان تنها محدود به حوزه تخصصی خودشان می باشد، تبدیل به افراد کل نگری کرد که مسائل را در ابعاد و سیعتر ببینند و درک کنند.
علاوه بر اینکه چرخش در مشاغل مختلف باعث افزایش دانش و تجربیات فرد می گردد، از خستگی و ملالت روحی نیز می کاهد و این امر موجب تحرک فکری و خلاقیت و نوآوری می شود. همچنین عملکرد فرد در سمتها و مسئولیتهای مختلف، معیار خوبی برای ارزیابی و سنجش تواناییهای او خواهد بود. در مقابل این مزایا، روش گردش شغلی دارای معایبی نیز هست.
نخست اینکه، طبیعتا هیچکس در ابتدای تصدی شغل با ریزه کاریهای آن آشنا نیست و آموزش و یادگیری نیز به زمان نیاز دارد. پس بدیهی است که تا مدتی تولید و کارآیی در سطح بهینه نخواهد بود. احساس موقتی بودن شغل نیز یکی از معایب دیگر این روش است. فرد می داند که کارآموز است و اگر مرتکب اشتباهی هم شد، نباید زیاد سخت گیری شود و مورد مواخذه قرار گیرد. - ردمن1، - 2006
✓ آموزش کارگاهی: در محلی خارج از محیط کار، کارگاهی با همان ویژگیها و با همان وسایل و ماشین آلات و موادی که کارآموز در شغل اصلی خود از آنها استفاده می کند برپا می شود و سعی می گردد تا حد ممکن شرایطی شبیه به شرایط محیط واقعی کار بوجود آید و تعلیمات لازم به کارآموز داده شود. این روش برای مواقعی که باید تعداد زیادی از کارکنان را یکجا و در یکزمان برای شغلی خاص آموزش داد و تربیت نمود، بسیار مناسب است.
✓ مربی گری: روشی است که در آن رییس خود مانند یک معلم، آموزش و تربیت مرئوس را به عهده می گیرد. همان طور که یک مربی در زمین ورزش کار ورزشکار را زیر نظر می گیرد و فنون لازم را برای بهبود عملکردش به او می آموزد، در سازمان نیز مربی، رفتار و عملکرد کارآموز را تحت نظر گرفته، با راهنماییهای خود آن را در جهت مطلوب هدایت می نماید.
✓ جانشینی موقت: هنگامی که شغلی به دلیلی، معمولا به علت ماموریت یا مرخصی شاغل برای مدت زمانی بدون متصدی می ماند، فردی را که فکر می کنیم می تواند در نهایت به آن شغل ارتقا یابد به طور موقت به جای او می گماریم. بنابراین جانشینی موقت روشی است که بوسیله آن می توان افراد را برای مشاغل بالاتر تربیت و آماده نمود. این روش آموزشی هنگامی موثر است که اولا جانشین، تنها به ظواهر امر نپردازد و واقعا کار متصدی دائمی شغل را انجام دهد و ثانیا این خطر نباید وجود داشته باشد که جانشینی موقت به تصاحب همیشگی شغل و در نتیجه، جابجایی یا سرگردانی متصدی اصلی آن منجر گردد.
✓ استاد- شاگردی: در این روش شاگرد نزد استاد کاری ماهر کار را یاد گرفته و پس از مدتی از نو آموزی مبتدی و تازه کار به صنعتگری ماهر تبدیل می گردد. نظام استاد– شاگردی در قرون وسطی و از زمانی به وجود آمد که صنف پیشه ور از این طریق،نیروهای ماهر مورد نیاز خود را تامین می نمود. مشکلی که در این روش وجود دارد این است که نرخ پرداخت دستمزد به شاگردان معمولا بدون توجه به تفاوتهای انفرادی، از پیش تعیین شده و ثابت است. در واقع در سایر روشهای آموزشی از قبیل گردش شغلی، مربی گری، جانشینی موقت یا آموزش کارگاهی نیز به گونه ای از روش استاد- شاگردی استفاده می شود
خدمت و کیفیت خدمات
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی 3 تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یاتقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد.
ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد - گرونروس4 ،. - 2000 با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
طبق تعریف کاتلر و آرمسترانگ - 2000 - 5 خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند کهاساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد.
