بخشی از مقاله
چکیده
امروزه دانش مشتری به عنوان یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی جهت کسب توانمندی ها و شایستگیهای محوری در سازمانها به شمار می آید. دغدغه مدیریت دانش مشتری به دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و همچنین سود رسانی مشترک میان مشتریان و سازمان است. جهت موفقیت در زمینه مدیریت دانش مشتری، نیازمند بهرهمندی از تکنیکها و ابزارهای نوین و آینده نگر هستیم. سناریو پردازی یکی از رویکردهای وین و اثربخش در مدیریت استراتژیک در شرایط عدم قطعیت است که توانایی سازمانها را در شناخت محیط متلاطم کسب وکار خود و دستیابی به اهداف بلندمدت درشرایط ابهام افزایش می دهد.
در این پژوهش، هدف ارائه مدل جامع سناریو پردازی در مدیریت استراتژیک دانش مشتریان است. در این مدل، اهداف کسب وکار برای بخشهای مختلف دانش مشتریان تبیین شده و محورهای سناریوپردازی برای دستیابی به اهداف مذکور پیشنهاد شدهاند. روش این پژوهش کیفی بوده و برای گردآوری دادههای مورد نیاز از مصاحبه های اکتشافی استفاده شده است . به نظر می رسد با توجه به شرایط کنونی رقابت در اغلب صنایع مصرفی و صنعتی ایران، و اهمیت روز افزون جایگاه مشتری در مدیریت سازمانها، این مقاله می تواند در رویکردها، نگرشها و تصمیم های استراتژیک مدیران بخش های دولتی و خصوصی، و در نتیجه بهبود فضای کسب وکار تأثیر قابل توجهی داشته باشد.
مقدمه
امروزه مدیریت دانش سازمانی و مدیریت استراتژیک دانش مشتریان به عنوان مهمترین عوامل رقابت، در جهت کسب موفقیت در اقتصاد دانش بنیان تثبیت گردیدهاند. بسیاری از مدیران سازمانها به دنبال بهرهمندی از مزایا و منافع مدیریت استراتژیک دانش مشتریان در سازمان خود هستند . پیادهسازی مدیریت استراتژیک دانش مشتریان در سازمان، نیازمند اتخاذ یک رویکرد نوین استراتژیک در حوزه برنامهریزی و اجرا است.
سناریوپردازی یکی از رویکردهای کارآمد ، نوین و پیچیده در مدیریت استراتژیک سازمان ها به حساب می آید که قادر است تا حدود زیادی دغدغه های استراتژیک سازمان ها را در مواجهه با محیط آشفته، پر ابهام و متلاطم کنونی مرتفع نماید ، و آنها را در زمینه پیادهسازی موفق مدیریت دانش مشتریان یاری رساند . سناریوها در واقع توصیف های جایگزین از محیط کسب وکار هستند.
آنها داستان ها، تصاویر و یا نقشه هایی از آینده هستند . تمرکز اصلی سناریو ها بر عدم قطعیت است. سناریوها به مدیران سازمانها یاری می رسانند تا با بررسی و تحلیل احتمالات گوناگونی که سازمان با آنها مواجه خواهد گردید، بهترین و کارآمدترین تصمیمات را در مواجهه با آنها اتخاذ نمایند.
در این پژوهش هدف ارائه مدلی جامع برای سناریوپردازی در فرآیند مدیریت استراتژیک دانش مشتریان میباشد. در این مقاله تلاش شده است با رویکردی عملی، ضمن مطالعه تفصیلی شرایط واقعی سازمان های ایرانی، نتایج در چارچوب مدل مذکور به گونهای ارائه شوند که برای بنگاه های فعال در بازارهای مصرفی و اغلب بازارهای صنعتی قابل استفاده باشند .
بر این مبنا، تلاش شده است با توجه به اهداف کلان کسب وکارها در هر بخش از دانش مرتبط با مشتریان، محورهای سناریو پردازی برای آن بخش پیشنهاد شوند به گونه ای که سازمان ها بتوانند با بهره گیری از رویکرد سناریو پردازی در محورهای مذکور، کیفیت تصمیم های استراتژیک خود و در نتیجه میزان دستیابی به اهداف کلان خود در حوزه مدیریت دانش مشتریان را ارتقا بخشند . در این مقاله سعی نموده ایم مرزهای سناریو پردازی را فراتر از رویکردهای سنتی، تا اعماق تصمیم های استراتژیک بنگاه ها در حوزه مدیریت دانش مشتریان گسترش دهیم.
در ادامه، ابتدا نگاهی گذرا به مبانی مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتریان خواهیم داشت . سپس رویکرد سناریوپردازی در مدیریت استراتژیک را به اختصار مرور نموده و مفاهیم و نکات مهم آن را یادآوری می نماییم. در ادامه ضمن تشریح ر وششناسی پژوهش، مدل جامع سناریو پردازی در مدیریت استراتژیک دانش مشتریان ارائه شده و اجزای آن به تفصیل مورد بحث قرار میگیرند. در پایان ضمن اشاره به نتایج تحقیق، پیشنهاد هایی برای توسعه و بهبود فرآیند مدیریت دانش مشتریان در کسبوکارها ارائه میشوند به طوری که زمینهای برای پژوهشهای آتی باشند.
نگاهی به مبانی مدیریت دانش
بررسی و تحلیل اهمیت و ویژگیهای دانش در حوزه عملکرد سازمانها، بیانگر لزوم برخورداری از دانش و اطلاعات کارآمد برای ادامه حیات سازمانها است. امروزه اگر روند تحولات دانش در سازمانها به دقت مورد ارزیابی و تحلیل قرار گیرد، مشخص می گردد که جامعه فراصنعتی امروز، جامعه ای اطلاعاتی است که در آن تکنولوژیهای نیرو بنیان جای خود را به تکنولوژیهای دانش بنیان دادهاند. بنابراین مدیران سازمانها نیاز دارند که با اتکا بر دانش کارا و بهینه، امکان اتخاذ تصمیمات عاقلانه در موضوعات مهم و استراتژیک سازمان را پیدا کنند . به همین دلیل کسب، توسعه، بهره برداری و اداره صحیح دانش، یکی از مسئولیتها و چالشهای اصلی مدیران سازمانها در هزاره سوم میلادی است
