بخشی از مقاله
چکیده:
پدیده انتظار در صف با افزایش جمعیت وکمبود امکانات خدمت دهی و رشد روز افزون جامعه، پیش از پیش افزایش مییابد. نظریه صف به عنوان یک ابزار بهینه سازی برای مدلسازی عملکرد سیستم های واقعی در حوزه تولید و ارائه هر گونه سرویس به مشتریان کاربرد فراوان دارد. بانکها به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی نقش مهمی را در ارائه خدمات نوین بانکداری الکترونیک در راستای اجرای سیاستهای پولی دولت ایفا میکنند.
یکی از مهمترین مشکلاتی که بانکها با آن روبه رو هستند پدیده صف و انتظار مشتریان در صف است و در پی آن بدنبال کسب رضایت مشتری هستند. در این مقاله عملکرد یکی از شعب بانک تجارت در تهران به کمک سیستم های صف مدلسازی شده و پس ازگردآوری داده های واقعی در شعبه مذکور شبیه سازی صورت گرفته است.تحلیل داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار - - Minitab و شبیه سازی با استفاده از نرم افزار - Arena - انجام شده است. یافته ها نشان میدهند که باید در خدمت دهی بخش جاری تغییراتی صورت گیرد تا مشتریان براحتی خدمت دریافت کنند و در صف منتظر نشوند و در پایان این پژوهش پیشنهاداتی برای بهبود عملکرد شعبه مذکور ارائه گردیده است.
.1 مقدمه:
صف شامل مجموعهای از اشیاء، افراد و یا سیگنالهای در انتظار است - رونالد و همکاران،2001؛ رودی و همکاران، . - 2006 صفها در سیستمهای مختلفی مانند بیمارستانها، داروخانه ها، بانکها، سوپرمارکتها و حمل و نقل عمومی تشکیل میشوند - پرابهو، 1997؛ رشیدیان، . - 1983 زمان انتظار در صف مدت زمانی است که یک شخص، یکی شی و یک سیگنال پیش از آنکه به وی خدمت رسانی شود، سپری میکند - باندی، 1996؛ هیاراما و همکاران، . - 2004 انتظار در صف پدیدهای است که نیاز به تعریف ندارد، زیرا همه افراد جامعه در تجربیات روزانه خود زمانی را در صف گذراندهاند. بانک، یکی از معروفترین مثالهای سیستم صف است.
مشتری وارد بانک میشود و به انتهای صف مشتریان میرود. چند تحویلدار نیز در حال ارائه خدمات به مشتریانند و به مشتریان به ترتیب زمان ورود به سیستم، خدمت میدهند. واقعیت سیستم های صف به همین سادگی است. در همه آنها مشتری و سرویس دهنده دو طرف یک صف قرار دارند. همواره هر دو گروه شرکتکننده در این سیستم ها ناراضی هستند. از طرفی سرویس دهنده دائما در حال انجام وظایف خود بوده ولی نه تنها صف خلوت نمی شود، بلکه شلوغ تر هم می شود و این سبب ایجاد خستگی بیشتر می شود. از طرفی مشتری بدلیل انتظار طولانی در صف خسته شده و صبر خود را از داده است. در واقع طولانی بودن صف هم باعث کاهش رضایت مشتریان و هم باعث کاهش رضایت کارکنان میشود.
ویژگی های اساسی فرایندهای صف به قرار زیرند:
- الگوی ورودی مشتریان: الگوی ورودی یا ورودی به یک سیستم صف اغلب بر حسب میانگین تعداد ورودی ها در واحد زمان - میانگین نرخ ورودی - یا میانگین زمان بین ورودی های متوالی اندازه گیری می شود. اغلب توزیع زمان ورود مشتریان پواسون در نظر گرفته می شود - گراس، . - 2008
- الگوی سرویس - خدمت - سرویس کنندگان: الگوی سرویس را میتوان به وسیله یک نرخ - تعداد مشتریانی که در هر واحد زمان خدمت دریافت میدارند - یا به عنوان یک زمان - زمان لازم برای سرویس شدن مشتری - توصیف کرد. اغلب توزیع زمان خدمتدهی نمائی در نظر گرفته میشود. - گراس و هریس، - 2011
- نظم صف: نظم صف اشاره به رفتاری میکند که مشتریان برای سرویس انتخاب می شوند. عادی ترین و معمول ترین نظمی که روزمره میتوان مشاهده کرد اولین فرد ورودی، اولین فرد برای سرویس - FCFS1 - است.
- ظرفیت سیستم: در بعضی از فرآیندهای صف یک محدودیت فیزیکی برای اندازه مکان انتظار وجود دارد. این امر موجب می شود موقعی که صف به طول معینی می رسد، دیگر نتوان به مشتریان اجازه ورود داد تا زمانی که با تکمیل یک سرویس فضا مهیا شود. در این سیستم ها صف دارای ظرفیت می باشد.
- تعداد کانالهای سرویس - خدمت - : تعداد کانالهای سرویس اشاره به تعداد ایستگاههای سرویس موازی دارد که میتوانند به طور همزمان به مشتریان سرویس بدهند.
- تعداد مراحل سرویس - خدمت - : یک سیستم صف ممکن است تنها یک مرحله برای سرویس داشته باشد، نظیر مثالهای آرایشگاه و سوپرمارکت، یا ممکن است دارای چندین مرحله باشد. مثالی از یک سیستم صف چند مرحلهای روش معاینه فیزیکی بوده، جایی که هر بیمار باید از چندین مرحله، مانند تاریخ طبی، معاینه گوش، بینی و غیره بگذرد.
مرور ادبیات:
از مطالعات صورت گرفته در این زمینه تحقیقی توسط ارکات و حسین آبادی فراهانی - 1389 - به بررسی میزان اثر بخشی تغییر ساختار خدمت دهی بانک ها در بهبود معیارهایی نظیر متوسط زمان انتظار مشتری د ر سیستم و در صف پرداخته شده است .بدین منظور دو نوع سیستم وظیفه گرا و فرآیند گرا با استفاده از مدل سازی سیستم های صف و شبیه سازی مورد بررسی قرار گرفتند . در تحقیق صورت گرفته توسط مومنی و همکاران - - 1385از طریق بکارگیری تکنیک ها و مد لهای صف به ارزیابی عملکرد تحویلداری در بانک سپه به لحاظ پارامتر ها و سیستم کارمند-تحویلداریدر بانک سپه به لحاظ پارامترها و شاخصهای تئوری معیارهای صف - معیارهای زمانی، معیارهای تجمعی و شاخص بهره روی - پرداخته و عملکرد سیستم مذکور با سیستم قبلی - تحویلداری - مقایسه شده است.
