بخشی از مقاله
چکیده
این پژوهش به بررسی تعدیل کننده هاي ارتباط رضایت و وفاداري به برند از دیدگاه مصرف کنندگان در محصولات تلفن همراه - نوکیا، سونی، سامسونگ و...... - ،در شهرستان خرم آباد پرداخته است .وقتی مصرف کنندگان با یک برند تجاري مواجه می شوند که قبلا آن را ندیده اند ممکن است خیالاتی در مورد آن برند کنند و در مورد کالاهایی که عرضه می شود قضاوت کنند بر ان شدیم تا به بررسی تاثیر تعدیل کننده ها بر رضایت و وفاداري مصرف کنندگان به هنگام انتخاب برند بپردازیم.
پژوهش از لحاظ هدف کاربردي و از نظر روش گرداوري داده ها از نوع توصیفی –پیمایشی است جامعه آماري این پژوهش شامل تمام افرادي است که از 5 مدل گوشی تلفن همراه - سونی،سامسونگ،اپل،نوکیاو سونی اریکسون - در شهرستان خرم آباد استفاده می کنند.روش نمونه گیري به شکل غیر تصادفی بوده و حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه 400 نفر انتخاب گردیده شد.
براي آزمون فرضیه هاي این تحقیق از پرسشنامه ي رضایت و وفاداري به برند - محقق ساخته - استفاده گردید براي تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است .نتایج نشان دهند ه ي این بود در سطح اطمینان %.95 تعدیل کننده ها تاثیر مستقیمی بر رضایت و وفاداري دارد و همچنین انتظارات مشتري، کیفیت ادراك شده مشتري و ارزش درك شده ،تاثیر مستقیمی بر رضایت و وفاداري به برند دارد .
مقدمه:
امروزه، عصر وفاداري است اعم از وفاداري مشتري، وفاداري کارکنان، وفاداري مدیریت، وفاداري به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و... . تحقیقات بسیار نشان داده اند که رضایتمندي کلید نهایی موفقیت و سودآوري نیست در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروز تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند براي سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمار می روند
متحد کردن مشتري جایگاه ویژه اي پیدا کرده و رشد دادن مشتري و ارتباط مؤثر با وي باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی وفادار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوري و عمر طولانی دارند براي سازمان ها سرمایه به شمار می روند.
در محیط کسب و کاري که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شوند، کسب رضایت مصرف کننده در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مصرف کننده امري فراتر از یک تأثیر مثبت بر روي تلاش هاي به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوري نیز براي شرکت تلقی می شود.
رضایتمندي واکنش احساس مشتري است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا صرف محصول حاصل می گردد، رضایت از درك متقابل ما بین انتظارات مشتري و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتري از صرف محصول و هم چنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات مشتري، نقش اساسی ایفا می کند. هم چنین رضایتمندي مشتري، عکس العمل هاي آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار می دهد.
این پژوهش با هدف بررسی ارتباط تعدیل کننده هاي رضایت و وفاداري مشتریان نسبت به محصولات - تلفن همراه - است که5 مدل گوشی همراه - نوکیا- سونی- سامسونگ - در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. در این پژوهش پس از مروري مختصر بر پیشینه پژوهش و ادبیات پژوهش سعی شده است تا ارتباط میان رضایت و وفاداري مشتریان نسبت به این 5 نوع گوشی همراه پرداخته شود.
پیشینه پژوهش:
در زمینه رضایت و وفاداري مشتریان به برند در زمینه هاي مختلف پژوهش هاي زیادي هم در داخل کشور و هم در خارج از کشور انجام گرفته است که در اینجا به برخی از آنها اشاره می شود:
دکتر کفاش و همکاران آن در پژوهشی با عنوان عوامل مؤثر بر وفاداري بیمه گذاران - مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران - که در سال - 1388 - نگاشته شده بود به شناسایی و اولویت بندي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتریان شرکت بیمه ایران پرداخته که در این پژوهش از مدل رضایت مشتري اروپایی استفاده گردید که در آن به 3 عامل رضایت مشتري، تصویر درك شده از شرکت و کیفیت درك شده از نرم افزار توجه شده است.
