بخشی از مقاله
چکیده
هدف پژوهش حاضر، تعیین میزان عملکرد واقعی گمرکات استان آذربایجان شرقی در هر یک از شاخصهای کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف پیشبینی شده می باشد تا تحقق یا عدم تحقق میانگین عملکرد واقعی شاخصهای مورد بررسی در مناظر کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف عملکردی پیشبینی شده برر سی شود. این تحقیق از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات تو صیفی و از نظر هدف یک برر سی کاربردی و از نظر زمانی یک برر سی مقطعی ا ست. جامعه آماری شامل کارمندان و خدمتگیرندگان گمرکات ا ستان آذربایجان شرقی می با شد. دادههای لازم از طریق اسناد و مدارک موجود در سازمان، مصاحبه و پرسشنامه جمعآوری شده است. در قسمت تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نرمافزار SPSS از طریق آزمون کولموگروف-ا سمیرونوف به برر سی نرمال بودن دادهها و سپس با ا ستفاده از آزمون T به تحلیل آماری تحقیق پرداخته شده است. نتایج نشان میدهد که اهداف پیشبینی شده شاخصهای مالی، مشتریان و فرآیندهای داخلی در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته اما اهداف پیشبینی شده شاخصهای رشد و یادگیری به طور کامل تحقق نیافته است.
واژههای کلیدی:گمرک، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن
-1 مقدمه
در میان انواع سازمانهای موجود، سازمانهای خدماتی جایگاه ویژهای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمانها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکتهای خدماتی است که در مقایسه با شرکت های تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمانها جهت ارایه خدمات برتر لازم است نظامهای ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمانهای خدماتی طراحی گردد. یکی از مهمترین دستگاههای اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا مینمایدگمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلی ترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک می توان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پروندههای قاچاق و ... عنوان نمود.لذا هدف پژوهش حاضرارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن باشد.
-2 مبانی نظری و پیشینه تحقیق
روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد باتوجه به داراییهای نامشهود سازمان که درعصر حاضر از اهمیت ویژهای برخوردار گردیده است؛ این امکان رابه سازمان میدهد تا با گنجاندن آن درمدل ارزیابی مورد نظر از طریق نظارت،کنترل وآگاهی ازکیفیت داراییهای نامشهود درصورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف وجبران کاستیها اقدام کنند. این روش با ترجمه چشمانداز واستراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشتهای متفاوت جلوگیری کرده وباهم سوساختن اهداف فردی وسازمانی به اجرای موفقیتآمیز استراتژی کمک میکند. - کاپلان و نورتون، . - 1386 کارت امتیازی متوازن،ترکیبی ازمعیارهای ارزیابی عملکرد است که شاخصهای عملکردجاری،گذشته و نیزآتی را شامل شده و معیارهای غیرمالی را درکنار معیارهای مالی قرار میدهد.
ضمن این که بینش و دید همه جانبهای را به مدیران سازمان ازآنچه درداخل وخارج سازمان درحال وقوع است ارائه میکند.در واقع کارت امتیازی متوازن،چارچوب اثبات شدهای است که استراتژی سازمان را تشریح وعملیاتی میکند. این روش چارچوب جدیدی برای تشریح یک استراتژی، از طریق مرتبط ساختن داراییهای مشهود و نامشهود در فعالیتهای ارزشآفرین، فراهم میسازد. ارزیابی متوازن سعی نمیکند تا داراییهای نامشهود سازمان را ارزشگذاری کند؛ بلکه داراییهای نامشهود را مورد سنجش قرار میدهد ولی به مقیاسهایی به جز واحد پول - کاپلان و نورتون ،. - 1386صلواتی و همکاران - - 1390 در پژوهشی با عنوان" ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن" عملکرد امور مالیاتی شهرستان سنندج را بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار داده و اشاره میکنند که هرچند پژوهشهای متعدد نشان میدهد که روش ارزیابی متوازن برای هرسازمان وشرکتی نتیجهبخش است، اماشاخصهای استاندارد زیادی برای سازمانهایی که هدف اصلی آنها ملاحظات مالی نیست، وجود ندارد.
یکی دیگر از دلایل این امر میتواند فزونی سازمانهایی باشدکه هدف اصلی آنها به دست آوردن سود بیشتر است. در این میان باتوجه به اینکه بازگشت سرمایه و به دست آوردن سود بیشتر،در زمان نسبتاکوتاهتری قابل ارزیابی است واصولاسرمایهگذاری هدفهای مالی،بازده سریعتری دارد، روش ارزیابی عملکرد متوازن برای اهداف مالی، سریعتر قابل اعتبارسنجی است. اماهدفهای کیفی مانند موثرترین و یا بهترین روش درارائه خدمات، به راحتی قابل اندازهگیری نیستند و قابل طرح وتعقیب میباشند . بنابراین برای به دست آوردن این شاخصها، به همکاری افراد سازمان نیاز فراوان وجود دارد.
درتحقیقی، که درسال2009 توسط هوانگ1 با عنوان"دورنمای کارت امتیازی متوازن، طراحی سیستمی با کاربرد مبتنی بر دانش برای برنامهریزی استراتژیک" انجام شده است یک سیستم هوشمند مبتنی بردانش جهت برنامه ریزی استراتژیک ارائه شده تا استراتژیهای ثابت را بر مبنای چشم-انداز BSC پایهگذاری ویا انتخاب نماید.کرسنس و همکاران - 2000 - 2 در پژوهشی تحت عنوان " ارزیابی عملکرد در واحدهای تحقیق و توسعه صنعتی" برای اندازهگیری و ارزیابی عملکرد تحقیق و توسعه از کارت امتیازی متوازن استفاده کرده اما برای انجام این کار ابعاد کارت را هیچگونه تغییر ندادهاند. پنج فاکتور اساسی برای پیادهسازی یک سیستم موفق کارت امتیازی متوازن را به شرح زیر معرفی نموده است:
-1شناخت کامل و جامع از سازمان
-2آشنایی با روند پیادهسازی کارت امتیازی متوازن
-3نحوه پیادهسازی نقشه مسیر سازمان
-4در نظر گرفتن کارت امتیازی متوازن به عنوان یک پروژه سازمانی
-5اتصال وجوه کارت امتیازی به صورت اصولی و منطقی - شارما3 و همکاران، . - 2007
کریلمن و ماخیجان - - 2008 در پژوهشی تحت عنوان" نحوه دستیابی به موفقیت در استراتژی واحد سازمان از طریق کارت امتیازی متوازن" به منافعی که استفاده از کارت امتیازی متوازن در یک واحد کسب وکار تجاری در هند داشته است، اشاره میکنند و معتقدند که این واحد کسب و کار توانستهاست از راه پیادهسازی کارت امتیازی متوازن، منافع پایدار خود را تضمین کند.
-3 سوالات تحقیق
-1وضعیت عملکرد گمرکات استان با توجه به اطلاعات سال 1391 و براساس مدل کارت امتیازی متوازن به چه صورت میباشد؟
-2آیا شاخصهای هریک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر اساس اطلاعات سال 1391در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است؟
-3آیا بین امتیازات عملکرد گمرکات استان تفاوت وجود دارد؟
-4 روش شناسی تحقیق
تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی کارکنان گمرکات استان آذربایجان شرقی به تعداد342 نفر و نیز خدمتگیرندگان آن اعم از بازرگانان، حق-العملکاران و ترخیصکاران گمرکی که از منظر آماری نامحدود هستند؛ می-باشد که از این تعداد با توجه به عنوان و هدف تحقیق و با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه محدود 104 نفر از کارمندان گمرکات و فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 150 نفر از خدمتگیرندگان به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمعآوری اطلاعات مورد نیاز در قسمت پیشینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانهای وجستجو در اینترنت استفاده شده است و جهت گردآوری دادههای موردنیاز از نمونه آماری از پرسشنامه های محقق ساخته استفاده شده است.
-5 تشکیل کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی
پس از تبیین اهداف عملیاتی و شاخصهای مرتبط با هریک از دیدگاهها، معین کردن هدفگذاریهای مربوط و مقادیر واقعی آنها در سال 1391، کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی مطابق جدول - 1 - تشکیل گردید.
