بخشی از مقاله
چکیده
شرکت های بیمه باید عملکرد موففیت امیزی در انجام اهداف خود داشته باشند. آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست، برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را، توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند. یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص، استفاده از ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف وقوت سازمان جهت رفع انها و نقاط قوت انها جهت بهبود می باشد. ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت، در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند.
در این راستا، داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد استراتژی سازمان ضروری است و یکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد، به عنوان یکی از روش های برای برنامه ریزی استراتژیک به گونه ای که قابل پیاده سازی باشد مطرح است وکارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند. این پروژه به دنبال ارایه یک مدل مناسب برای ارزیابی عملکرد در سازمان هایی، مثل سازمان بیمه می باشد.
کلمات کلیدی: کارت ارزیابی متوازن، عملکرد بیمه، ارزیابی عملکرد، سنجش عملکرد بیمه
مقدمه
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکتها و سازمانها وقت و انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژیهای اساسی سازمانهای خود می کنند ولی اکثر آنها از عدم اجرای مطلوب استراتژیهای خود سخن می گویند. چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود تصور میکنند برای خود آنهاکاملاً روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان از این چشم انداز بسیار کم و همسویی و همدلی آنها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کمتر است. بنابراین مدیران ارشد همواره در جست و جوی راه حلی برای حصول از اطمینان از اجرای استراتژیهای خود بودهاند و در این میان روشهای ارزیابی به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژیهای خود برگزیدهانددر عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمانها متکی به داراییهای مشهود آنها نیست.
امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی داراییهایی به مراتب ارزشمندتر از داراییهای فیزیکیاند و توانمندی سازمانها در به کار گیری این داراییهای نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را رقم میزند و ارزیابیهای مبتنی بر سنجههای مالی توانایی ارزیابی این داراییهای نامشهود و انعکاس تأثیر آنها بر موفقیت سازمانها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجههای - مالی - متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظرهای مهم دیگری همچون منظر - مشتری - - فرایندهای داخلی - و - یادگیری و رشد - نیز مورد ارزیابی قرار داد.
مبانی نظری کارت امتیازی متوازن:
مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل میباشد، کارت امتیازی متوازن، شاخصهای مالی سنتی را حفظ میکند، اما شاخصهای مالی به تنهایی ناکافی هستند، کارت امتیازی متوازن، شاخصهای مالی از عملکرد گذشته را با شاخصهایی از تعیین کنندههای عملکرد آینده تکمیل میکند. اهداف و شاخصهای کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شدهاند. این اهداف و شاخصها به عملکرد سازمان در چهار منظر مینگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.کارت امتیازی متوازن علاوه بر این که یک ابزار سنجش عملکرد میباشد مدلی برای عملیاتی کردن استراتژی و تبدیل برنامههای عملیاتی و کنترل و پیشرفت آن در جهت تحقق استراتژی میباشد؛ و از آنجا که ارزیابی عملکرد مناسبترین ابزار برای هر سازمان جهت اطمینان از صحیح بودن گامهایش به سوی اهداف بلند مدت و استراتژیک میباشد، این مدل میتواند به سازمانها در جهت پیاده سازی استراتژی و اطمینان از اجرای بدون انحراف آن کمک شایانی نماید.
بیمه ایران نیز، در جهت نیل به اهداف عالی خویش و رسیدن نیاز به پیاده سازی دقیق استراتژی دارد و به همین جهت نیاز به یک مدل جهت پیاده سازی استراتژی خویش دارد و به این علت که سازمان بیمه از لحاظ مأموریت، هدفش تنها جنبه اقتصادی صرف نمیباشد لذا با در نظر گرفتن موارد فوق سازمان بیمه چارهای جز این ندارد که برای تحقق الزامات و موارد ذکر شده فوق، مدلی را پیاده سازی نماید که متناسب با ساختار، مأموریت، اهداف و چشمانداز آن باشد. پیاده سازی کارت امتیازی متوازن همراه با توسعه می تواند به سازمان بیمه کمک نماید تا هم استراتژیهای خود را عملیاتی نموده، عملکرد خود را جهت حصول اطمینان از کاهش نحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.
معرفی مدل کارت امتیازی متوازن
در اواخر دهه 1980 میلادی، مقالات متعددی در نشریات مدیریتی در مورد ناکارآمدی روشهای ارزیابی، عملکرد شرکتها منتشر شد. در سال 1987، تحقیقی توسط انجمن ملی حسابداران آمریکا - - NAA و موسسهی - - CAM- I نشان داد که 60 درصد از مجموع 260 مدیر مالی و 64 مدیر اجرایی شرکتهای آمریکایی از سیستم ارزیابی عملکرد شرکت ناراضی بودند و نارسایی سنجشهای مالی صرف بیش از پیش نمایان گردید. چرا که در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی به داراییهای مشهود آنها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تأمین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، داراییهایی به مراتب ارزشمندتر از داراییهای فیزیکی است و توانمندی سازمانها در به کار گیری این دارائیهای نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را رقم میزند و معیارهای مبتنی بر سنجههای مالی توانایی ارزیابی این دارائیهای نامشهود و انعکاس تأثیر آنها بر موفقیت سازمانها را ندارند .
از سوی دیگر، سنجههای مالی نشان دهندهی رویدادهای تاریخی و گذشتهاند، و خلاصهای از فعالیتهای سازمان را در دورههای گذشته ارائه میدهند و ارزیابی عملکرد مبتنی بر سنجههای مالی، وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر مبالغ سود را تحت تأثیر قرار میدهد و در این راستا همهی اقدامات مربوط به کاهش هزینهها و افزایش درآمدها مثبت ارزیابی میشوند، در حالی که بسیاری از این کاهش هزینهها مانند برنامههای آموزشی کارکنان و توقف فعالیتهای تحقیق و توسعه اگرچه سود شرکت را افزایش میدهند، ولی موجب از دست دادن موقعیت رقابتی شرکت شده و سود بلند مدت را به مخاطره میاندازد.
گزارشهای مالیاصولاً در ماهیت خود، نشان دهندهی خلاصه و نتیجهی عملیات و فعالیتهای یک واحد تجاری میباشند. حد تجمیع در بسیاری از موارد به اندازهای است که اطلاعات مندرج در این گزارشها برای تصمیمگیری سطوح خاصی از مدیران و کارکنان، غیرقابل استفاده است. روشهای سنتی ارزیابی عملکرد کهعمدتاً بر سنجههای مالی استوار هستند، نه تنها در انعکاس کامل دلایل موفقیت و یا عدم موفقیت شرکتها کفایت لازم را ندارند، بلکه ارتباط منطقی و علت و معلولی بین عوامل محرکه موفقیت و دستاوردهای حاصله نیز برقرار نمیکنند، از این رو در حمایت از برنامههای مدیریت بالاخص برنامههای استراتژیک سازمان ناتوان میباشند.
در اوایل دههی 1990، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتن که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی وابسته به موسسه مشاورهای KPMG بود، طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل موفقیت دوازده شرکت برتر آمریکایی و مطالعه روشهای ارزیابی عملکرد در این شرکتها انجام دادند که حاصل این مطالعه در مقالهای تحت عنوان »سنجههایی که محرکههای عملکرد میباشند در ژانویه 1992 در نشریهی »بازنگری کسب و کار هاروارد« منتشر شد.در این مقاله اشاره شده بود که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجههای مالی متکی نیستند، بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار میدهند. از نظر کاپلان و نورتون منطق زیر بنایی این مدل این است که عملکرد کسب و کارها نباید فقط با استفاده از شاخص های مالی ارزیابی شود. به این ترتیب آنها اعلام کردند که برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان میبایست این عملکرد از چهار زاویه یا منظر مورد ارزیابی قرار گیرد:
