بخشی از مقاله
چکیده: با شکل گیری بانک های خصوصی ، بانک های دولتی دچار مشکلات عدیده ای در بازار رقابت شدند. با توجه به ماهیت خدمات بانکی موضوع مدیریت دانش مشتری ،از ابزار بسیار کارآمدی است که می تواند در این ارتباط کارساز باشد . مدیریت دانش مشتری با تمرکز بر مشتری وایجاد رضایت مشتری باعث سودرسانی بیشتر به سازمان وافزایش مزیت رقابتی می شود. بنابراین هدف پژوهش حاضر، توسعه مدیریت دانش مشتری مبتنی بر مدیریت دانش می باشد.
این پژوهش از نظر هدف کاربردی -توسعه ای واز نظر روش توصیفی -پیمایشی است. جامعه آماری ،کلیه کارکنان بانک ملی شهر رشت می باشد.حجم نمونه برابر با 150 نفر می باشد.جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد وروش های کتابخانه ای ومیدانی استفاده گردید .برای تجزیه وتحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری ونرم افزار Smart PLSو Spss استفاده شده است . نتایج حاکی ازآن است که مدیریت دانش تنها از طریق میانجی گری مدیریت ارتباط بامشتری بر مدیریت دانش مشتری تاثیر دارد. ودانش مشتری ،دانش کارکنان ودانش بازار هم از طریق مدیریت ارتباط با مشتری وهم از طریق کانال مدیریت بر مدیریت دانش مشتری تاثیر دارد.
نظام بانکی از عوامل تاثیرگذار در توسعه اقتصادی هر کشور محسوب می شود. بانک ها ، بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند. کسب سود در گرو جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود. جذب و نگهداری مشتری با توجه به داشتن دانش و اطلاعات لازم میسر می گردد. همچنین تاکید بر دانش واطلاعات از اساسی ترین مشخصه های سازمان های هوشمند ، می باشد.
امروزه ارائه محصولات و خدمات با کیفیت مناسب و اقتصادی ، بدون مدیریت و استفاده صحیح از دانش ، امری سخت و بعضا ناممکن است. و اگر سازمانی نداند یا نتواند از دانش ذخیره شده خود استفاده کند شانس بقای کمی خواهد داشت. اینکه سازمانی بداند که چه چیزهایی دارد کافی نیست؛سازمان ها علاوه بر آن باید به این امر آگاهی یابند که چه چیزی را نمی دانند.شناسایی آن چه که سازمان نیاز دارد مستلزم بصیرت و بینش خاصی است که این امر بوسیله مدیریت دانش امکان پذیر است 2002 - ، Saliss&Jones ؛ترک زاده وهمکاران،ٌٌَُ - .از این رو در سال های اخیر، مدیریت دانش یکی از اجزای مهم و ضروری برای بقا و حفظ توان رقابتی سازمان ها و از پیش شرط های اساسی بهره وری و انعطاف پذیری در نظرگرفته شده است - Zare, 2007 - .مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
- Firozabadi, 2007 - سازمان ها فقط زمانی می توانند ارتباط موثری با مشتریان برقرار کنند که بفهمند چه خدماتی ، چگونه و چه وقت برای مشتریان ارزشمند است و چقدر می توانند بابت آن هزینه کنند . - Shahin & Nikneshan,2008 - مدیریت ارتباط با مشتری تا کنون به مثابه ابزاری مدیریتی برای مدیریت روابط با مشتریان به کار می رفته است. ولی ، به منظوربرقراری رابطه با مشتریان ، ضروری است که ارتباطات سازمان و شرکت و تأییدات آن بر روی مشتریان با روشی مطلوب و رضایت بخش باشد و عرضه کالاهایش در بازار باید به طور پی در پی در مواجهه با احتیاجات در حال تغییر مشتریان باشد. اما این مسئله احتیاج به مدیریت سنجیده دانش مشتری دارد.
- Tonsu & Chen, 2006 - در سال های اخیر مفاهیم مدیریت دانش - KM - و مدیریت ارتباط با مشتری - - CRM بیشتر مورد مطالعه قرار گرفته اند، زیرا هر کدام به نوعی مزیت رقابتی برای سازمان به ارمغان خواهند آورد. اما نظریه پردازان به نتایج جدیدی دست یافته اند که به طور اخص به دانش مشتری تاکید ورزیده و به دنبال روش ها و ابزارهایی برای مدیریت این دانش بوده اند. لذا در این راستا مفهوم جدید مدیریت دانش مشتری مطرح شده که لازمه آن یکپارچه سازی KM وCRM در سازمان می باشد.
بنابراین در اثر هم افزایی حاصل از یکپارچه سازی KM و CRM ، سازمان قادر به شناسایی نیاز های مشتریان خود و پیش بینی رفتار آنها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر نوآوری و توسعه محصولات و خدمات جدید را مورد عنایت بیشتر قرار می دهد و متعاقبا منجر به بهبود عملکرد سازمانی خواهد شد.این واقعیت که CKM مقوله تقریبا جدیدی است و تحقیقات کمی به خصوص در صنایع خدماتی در ایران بر روی آن انجام شده است ، انگیزه ای جهت انجام این پژوهش گردید.
