بخشی از مقاله
چکیده
خدمات مرجع مجازی از جمله خدماتی است که پژوهشگران میتوانند بدون نیاز به حضور در محل کتابخانه، پرسشهای خود را با کارشناسان مرجع مجازی در میان گذاشته و پاسخ مناسب را در کمترین زمان ممکن دریافت دارند. این نوع خدمات در کتابخانه ملی ایران از سال 1390 در اداره کل اطلاعرسانی اجرایی شده است و اخیرا این نوع خدمات در اداره کل کتابهای خطی و نادر کتابخانه ملی ایران نیز پیادهسازی شده است. از طریق این نوع خدمات پژوهشگران میتوانند از طریق پست الکترونیک، پیامک و گفتگوی همزمان، پرسشها و درخواستهای خود را مطرح کنند. خدمات مرجع مجازی تاکنون در کتابخانههای مرتبط با منابع خطی و نادر از جمله کتابخانه آستان قدس رضوی، کتابخانه و موزه مجلس، کتابخانه دانشگاه تهران، کتابخانه آیتاالله مرعشی نجفی، کتابخانه و موزه ملی ملک اجرایی نشده است. بنابراین ارائه چنین تجربهای میتواند به عنوان الگو برای کتابخانههایی که در حوزه منابع خطی و نادر فعال هستند مفید باشد. بنابراین در این مقاله، پس از معرفی خدمات مرجع مجازی، تجربه اداره کل کتابهای خطی و نادر کتابخانه ملی ایران ارائه میشود.
کلیدواژهها: خدمات مرجع مجازی؛ گروه اطلاعرسانی منابع خطی و نادر؛ کتابخانه ملی ایران.
مقدمه
خدمات مرجع مجازی میتواند به منزله خدمت جدیدی از کتابخانهها برای سوق دادن پژوهشگران به سمت استفاده از خدمات غیرحضوری کتابخانهها باشد. امروزه استفاده از فناوریهای جدید از جمله شبکههای اجتماعی باعث شده است که افراد تمایل به دریافت خدمات، در کمترین زمان ممکن عادت کنند. در خدمات مرجع مجازی کاربر میتواند پرسش خود را به صورت برخط از کتابدار بپرسد و ارتباط کاربر و کتابدار بلادرنگ برقرار میشود. فناوری ارتباطی و رایانهها برای ارائه خدمات مرجع به کاربران در هر زمان و مکان استفاده میشود. همچنین خدمات مرجع مجازی به عنوان ارائه کمک شخصی بلادرنگ به مراجعان از طریق نرمافزار تعاملی مبتنی بر وب1 تعریف شده است - کهبوراگاد و لیهیتکار . - 2016 2
کتابخانهها در استفاده از فناوریهای جدید بیگانه نیستند و از خدماتی همچون استفاده از پست الکترونیک و شبکههای اجتماعی برای رفع نیاز کاربران خود بدون مراجعه حضوری به کتابخانه بهره میگیرند. اما استفاده از این نوع خدمات در قالب نرمافزارهای رایج مرجع مجازی نیست که بتوان با آنها ارزیابی و گزارشگیریهای مرسوم را انجام داد. همچنین استفاده از شبکههای اجتماعی برای استفاده کاربران نیازمند بررسی حقوقی آنها نیز میباشد. آیا طبق مقررات داخلی میتوان خدمات سازمانی را از طریق شبکههای اجتماعی به کاربران ارائه داد؟3 هدف این مقاله پاسخ به این پرسش نیست و بررسی جامع دیگری را میطلبد.
هدف این مقاله ارائه گزارشی از تجربه اجرای خدمات مرجع مجازی در اداره کل کتابهای خطی و نادر کتابخانه ملی است که از حضور کاربران به بخش اطلاعرسانی منابع خطی برای دریافت خدمات تا حدودی کاسته است. براساس بررسیهایی که انجام شد، خدمات مرجع مجازی تاکنون در کتابخانههای مرتبط با منابع خطی و نادر از جمله کتابخانه آستان قدس رضوی، کتابخانه و موزه مجلس، کتابخانه دانشگاه تهران، کتابخانه آیتاالله مرعشی نجفی، کتابخانه و موزه ملی ملک و ... اجرایی نشده است. در واقع کتابخانههای ذکرشده برای ارائه منابع خطی و نادر به کاربران از خدمات مرجع مجازی استفاده نمیکنند. بنابراین ارائه چنین تجربهای میتواند به عنوان الگو برای کتابخانههایی که در حوزه منابع خطی و نادر فعال هستند مفید باشد.
انواع خدمات مرجع مجازی
خدمات مرجع مجازی به دو گونه همزمان و غیرهمزمان ارائه میشود.در نظامهای مرجع دیجیتال1 غیرهمزمان - شامل استفاده از پست الکترونیکی، فرمهای وب، تابلوی اعلانات الکترونیکی - که در برخی از کتابخانهها از دهه 1980 آغاز شده است، با وجود این رشد سریع آن را از دهه 1990 به بعد شاهد بودیم، اکنون بیشتر کتابخانههای دانشگاهی، خدمات مرجع غیرهمزمان مانند پست الکترونیکی، و برخی نیز از خدمات مرجع آنی - همزمان - مثل چت، ویدئوکنفرانس استفاده میکنند - راموس و کریستین 2011؛ نقل در پاپی و بابالحوائجی . - 1393 از جمله مزایایی که استفاده از خدمات مرجع مجازی برای کاربران میتواند به همراه داشته باشد، ذخیره شدن گفتگوهای بین کاربر و کتابدار است که در مراجعات بعدی برای کاربر مفید است 2002 - باکر. - 2
از اطلاعات ذخیرهشده میتوان برای آگاهیرسانی جاری به کاربران استفاده نمود. کتابدار مرجع به جز تخصص در حوزههای موضوعی خاص، باید دارای شایستگیهای بنیادی نیز باشد. از جمله این شایستگیها میتوان به داشتن دانش پایه منابع اطلاعاتی، مهارت در مصاحبه مرجع، مهارتهای جستجوی حرفهای، داشتن مهارتهای فناورانه، مهارتهای ارتباطی و تعهد به یادگیری مستمر اشاره نمود - Competencies . - for excellence reference librarian n.d بنابراین با توجه به مزایای خدمات مرجع مجازی، تصمیم گرفته شد این خدمات نیز در گروه اطلاعرسانی منابع خطی و نادر کتابخانه ملی اجرایی شود. این خدمات در اواخر خرداد 1395 به صورت آزمایشی آغاز شد و بعد از سه ماه فعالیت آزمایشی، رسما در عید غدیر خم آغاز به کار نمود.
خدمات مرجع مجازی در اداره کل منابع خطی و نادر بر اساس سیاستهای کتابخانه از طریق پست الکترونیک، پیامک تلفن همراه و چت - گفتگوی همزمان - انجام میپذیرد. این نوع خدمات در قالب نرمافزار مرجع مجازی ارائه میشود که طراحی و معماری آن توسط اداره کل اطلاعرسانی و اداره کل فناوری اطلاعات کتابخانه ملی در سال 1390 انجام شده است. از همان سال این خدمات در اداره کل اطلاعرسانی عملیاتی شد، اما در اداره کل منابع خطی و نادر این خدمات اجرایی نشده بود که در خرداد 1395 نیز این خدمات برای پژوهشگران منابع خطی و نادر به صورت تخصصی اجرایی شد. در کتابخانههای فعال در حوزه منابع خطی و نادر از جمله، کتابخانه آستان قدس رضوی، کتابخانه مجلس، کتابخانه ملک، کتابخانه آیتاالله العظمی مرعشی نجفی و دانشگاه تهران، خدمات مرجع مجازی استفاده نمیشود و ارائه خدمات از طریق پست الکترونیک، تلفن، سی دی و فکس صورت میگیرد.
قبل از راهاندازی خدمات مرجع مجازی، سیاست ارائه این خدمات نیز در آییننامه اطلاعرسانی منابع خطی و نادر کتابخانه ملی در نظر گرفته شد.بنابراین طبق سیاست ارائه خدمات مرجع مجازی در اداره کل منابع خطی و نادر، مدت زمان پاسخگویی به خدمات مرجع مجازی در اسرع وقت و با درنظر گرفتن پرسشها و حجم تقاضا حداکثر پنج روز کاری خواهد بود. در مواردی که نیاز به رفع ابهام در پرسش و یا فرایند طولانیتری در پاسخدهی باشد، از طریق کارشناس به فرد پرسش کننده اطلاع داده میشود. در صورتیکه ارائه خدمات نیاز به دیجیتالسازی منابع خطی و چاپ سنگی داشته باشد، پاسخگویی به مدت دو هفته کاری خواهد بود.
ارائه خدمات مرجع مجازی برای کلیه کاربران رایگان است و در صورتی که به متن کامل نسخه نیاز باشد، طبق آییننامه گروه اطلاعرسانی منابع خطی و نادر خواهد بود. در مواردی که امکان ارسال پاسخ به دلیل حجم زیاد منابع خطی از طریق نرمافزار مرجع مجازی مقدور نباشد، از سایر شیوهها، همچون پست الکترونیک فایل منابع خطی ارسال خواهد شد. همچنین عملکرد ارائه خدمات مرجع مجازی و میزان رضایت کاربران در فواصل زمانی معین مورد ارزیابی قرار میگیرد - صادقزاده وایقان و پاپی . - 1395 تا قبل از ارائه خدمات مرجع مجازی در اداره کل منابع خطی و نادر کتابخانه ملی، در این گروه، ارائه خدمات به صورت حضوری انجام میشد و ارائه خدمات غیرحضوری تنها با ارسال سی دی فایل نسخه درخواستی از طریق پست امکانپذیر بود. در واقع همان خدمات مرجع حضوری آفلاین بود که کارشناس مربوطه به صورت غیرحضوری از طریق تلفن، پست الکترونیک و فکس به پژوهشگران ارائه میکرد و با خدمات مرجع مجازی متفاوت است.
