بخشی از مقاله
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با رضایت مشتریان اداره کل آموزش و پرورش استان مازندران می باشد. بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی از نوع همبستگی است .جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان اداره کل آموزش و پرورش استان مازندران به تعداد 283نفر هستند.نمونه آماری با استفاده ازجدول کرچسی ومورگان برابر 186 نفر تعیین گردید. ابزار اندازه گیری پرسش نامه استاندارد شده رفتار شهروندی سازمانی ارگان و پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتری بوده است. جهت تعیین روایی، از روش اعتبار صوری و محتوایی با نظر متخصصان، استفاده شده و جهت تعیین پایایی، با استفاده از آلفای کرونباخ، رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شامل 14 سؤال با - آلفای کرونباخ - 0/83 و پرسشنامه رضایت مشتری شامل 15سؤال با - آلفای کرونباخ - 0/94مورد تایید قرار گرفت.با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون،یافته ها نشان داد که نوع دوستی، فضیلت شهروندی با رضایت مشتریان رابطه دارد و ارتباط نزدیک این عناصر با یکدیگر گویای این مطلب است که تقویت رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان سبب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد .
واژه های کلیدی : رفتار شهروندی سازمانی ، رضایت مشتری
مقدمه
بر اساس یک تعریف عمومی که از سوی ارگان ارائه شد؛ رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی وداوطلبانه است کهمستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است،اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود - . - 9تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد اولاً: رفتار باید داوطلبانه باشد - نه وظیفه ی مشخص - ثانیاً، مزایای این رفتار جنبه ی سازمانی دارد و در نهایت این که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد . - 1 - یکی از بارزترین×ویژگی×های عصرحاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعیو فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، فناورانه و فراملی آنها روی می دهد ؟در این شرایط دشوار سازمانهایی موفق می باشند که رضایت مشتریان×خود را کسب کنند و ارزش اضافی به آنها ارائه دهند.هم چنین می توان بیان داشت که فعالیت های خارج از نقش همچون رفتار شهروندی سازمانی عوامل کلیدی هستند که بر روی رضایت مشتری تاثیر گذار می باشد. از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی قادر است مشتریان را بیشتر به تعامل مشتری- کارکنان متعهد سازد، افزایش سطح تعامل موجب تعهد مشتریان به شرکت خدماتی و گرایش آنها به مشتری سازمان ماندن می گردد - . - 8
اُکورام - - 2012 در پژوهشی تحت عنوان بررسی تأثیر دیدگاه های رشد شغلی و سیستم های حمایت رسمی بر رفتارشهروندی سازمانی در بخش بانکداری به این نتیجه رسید که دیدگاههای رشد شغلی برابعاد جوانمردی، وجدان و رفتار مدنی رفتار شهروندی مؤثر است - . - 11 در مطالعه محرابی سال - 1393 - عنوان کردند که بین تمامی ابعاد ویژگیهای شخصیتی و رفتار شهروندی سازمانی در جامعه مورد مطالعه، همبستگی وجود دارد - . - 5بولینو و همکاران - 2004 - طی یک تحقیق مربوط به جنبه های منفی رفتار شهروندی سازمانی، بیان کردند که تحقیقات قبلی فقط در مورد جنبه های مثبت رفتارهای شهروندی سازمانی به بحث پرداختند، اما رفتار شهروندی سازمانی ممکن است به دلایل منفی زیر صورت بگیرد؛
- رفتار شهروندی سازمانی ممکن است در نتیجه ی انگیزه های خدمت به خودانجام پذیرد.
- رفتار شهروندی سازمانی است ممکن است غیر مرتبط و یا حتی ارتباط منفی با عملکرد سازمانی داشته باشد - . - 10
مطالعات اخیر نشان می دهد امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها به ویژه سازمان آموزش و پرورش در زندگی اجتماعی انسانها ،نقش رفتار شهروندی در سازمانها بیش از پیش آشکارتر شده است . رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مطلوب است ،چرا که با متغیرهای سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی و بهره وری سازمانی ارتباط دارد .. از این رو پژوهشگر در صدد است به این مسأله بپردازد که اداره کل آموزش و پرورش با توجه به مؤلفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی از چه نقاط قوت و ضعفی برخوردار است و همچنین رفتار شهروندی سازمانی چه رابطه ای با رضایت مشتریان آن اداره دارد ؟
فرضیه های پژوهش
-1 رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با رضایت مشتریان سازمان آموزش و پرورش استان مازندران رابطه دارد.
-2 نوع دوستی کارکنان با رضایت مشتری رابطه دارد.
-3 وظیفه شناسی کارکنان با رضایت مشتری رابطه دارد .
روش
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی از نوع همبستگی است .جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان اداره کل آموزش و پرورش استان مازندران به تعداد 283نفر هستند.نمونه آماری با استفاده ازجدول مورگان برابر 186 نفر تعیین گردید. ابزار اندازه گیری پرسش نامه استاندارد شده رفتار شهروندی سازمانی ارگان و پرسشنامه محقق ساخته رضایت مشتری بوده است. جهت تعیین روایی، از روش اعتبار صوری و محتوایی با نظر متخصصان، استفاده شده و جهت تعیین پایایی، با استفاده از آلفای کرونباخ، رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شامل 14 سؤال با - آلفای کرونباخ - 0/83 و پرسشنامه رضایت مشتری شامل 15سؤال با - آلفای کرونباخ - 0/94مورد تایید قرار گرفت.با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون،یافته ها نشان داد که نوع دوستی، فضیلت شهروندی با رضایت مشتریان رابطه دارد و ارتباط نزدیک این عناصر با یکدیگر گویای این مطلب است که تقویت رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان سبب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.
جدول شماره 1 نشان می دهد که با توجه به توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت، سن و سطح نحصیلات مشخص شد که172نفر 90 - درصد - از پاسخ دهندگان مرد و 14نفر 8 - درصد - زن بوده اند. هم چنین سن 6 نفر 3 - درصد - از پاسخ دهندگان 30 ساله و بالاتر، 90 نفر 48 - درصد - از پاسخ دهندگان 31 تا 40 ساله ، 73 نفر 39 - درصد - 41 تا 50 ساله و 4 نفر - 3 درصد - از پاسخ دهندگان 51 ساله و بالاتر و 13 نفر - 7 درصد - از پاسخ دهندگان بدون پاسخ بوده اند. علاوه بر آن سطح تحصیلات 19 نفر 10 - درصد - از پاسخ دهندگان فوق دیپلم ، 92 نفر 49 - درصد - لیسانس ، 70نفر 38 - درصد - از پاسخ دهندگان فوق لیسانس و 5 نفر 3 - درصد - از پاسخ دهندگان بدون پاسخ بوده اند.
