بخشی از مقاله
چکیده
سرعت رشد صنایع و توسعه آنها در دهه های اخیر حاکی از آن است که کشورمان درحال گذر از یک اقتصاد نیمه صنعتی به یک اقتصاد صنعتی است. توجه به تولید و بهره ور بودن آن می تواند ضمن سرعت بخشیدن به رشد و توسعه صنعتی آن را در مسیری صحیح و اصولی هدایت کند. از این رو به آشنایی شرکتها با مفاهیم بهره وری و راهکارهای افزایش آن تاکید می شوداز طرف دیگر کارائی و توسعه سازمان ها در گرو کاربرد صحیح نیروی انسانی می باشد. نتایج بسیاری از تحقیقات بر این نکته تمرکز دارد که هیچ جامعه ای توسعه نیافته است مگر آن که به توسعه منابع انسانی خود پرداخته باشد. از این رو توجه به مقوله ارزیابی عملکرد جهت بهبود و اثربخشی و بهره وری نیروی کار یکی از دغدغه های جدی مدیران سازمان هاست.
مهم ترین ترین عامل کسب مزیت رقابتی در سازمان ها ،منابع انسانی هستند ارزیابی عملکرد کارکنان فرایندی بسیار مهم و از حساس ترین مسائلی است که مسئولان سازمان با آن رو به رو هستند پژوهش حاضر در صدد یافتن پاسخی به این پرسشها بوده است که بین اصول مدیریت کیفیت فراگیر که عبارتند از: رهبری سازمان،فرهنگ سازمانی،مشارکت کارکنان،رضایت جامعه،نتایج کسب و کار،رضایت مشتری،انگیزش و پاداش مالی کارکنان،آموزش کارکنان،نظام پیشنهادها و ارزیابی عملکرد با ارتقاء بهره وری کارکنان رابطه وجود دارد؟پس از جمع آوری اطلاعات و نتایج آزمونهای آماری نشان داده شد که بین پیاده سازی اصول TQM و ارزیابی عملکرد با افزایش بهره وری کارکنان رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد و هر یک به نوعی بر افزایش بهره وری کارکنان اثر مثبت دارد و هر چه میزان هر یک از عوامل نام برده در سازمان بیشتر باشد میزان بهره وری کارکنان بالاتر می رود.
واژه های کلیدی : مدیریت کیفیت فراگیر - TQM - ،افزایش بهره وری، ارزیابی عملکرد
-1مقدمه
در دنیای پر شتاب کنونی کیفیت در راس همه امور قرار گرفته و می توان گفت بهبود کیفیت از مهمترین وظایفی است که هر موسسه ای با آن روبرو است بهرحال علاوه بر اهمیت آن بسیاری از افراد کیفیت را به عنوان یک مفهوم پیچیده تصور می نمایند .با این حال، در زندگی روزمره، اغلب کیفیت را مسلم و بدیهی فرض می کنیم.اهداف بنیادی موسسات تولیدی و خدماتی، تولید محصول یا خدمتی است که مورد نیاز گروهی از جامعه است.بنابراین اساسا اگر فرد یا گروهی نباشد که از این محصول و خدمات استفاده کند، فلسفه وجودی آن موسسات نیز زیر سوال خواهد رفت .بنابراین هم موسسات خدماتی و هم تولیدی باید به دنبال راهکارهایی باشند تا بتوانند مشتریان خود را به درستی شناسایی کرده و کالا و خدمات را متناسب با نیاز آنان ارائه دهند.
یکی از مسائلی که شرکت ها با آن مواجه هستند پایین بودن کیفیت است.مدیران این شرکت ها در پی یافتن راهبردهایی برای بالا بردن کیفیت و افزایش بهره وری و توسعه و پیشرفت کار خود هستند.مدیریت کیفیت فراگیر در بسیاری از عرصه ها آماده بر انگیختن امیدواری ها و تناسب طبیعی با آرزوهای رهبران سازمانی و بهبود امور در سازمان ها و جوامع شان است.مدیران فرآیند مدار تلاش می کنند تا با نظارت و هدایت بیشتر همراه با دریافت بازخورد از آن چه که در شرکت رخ می دهد. آگاهی یافته و نسبت به فراهم شدن موجبات کیفیت بیشتر محصولات و افزایش بهره وری اندیشه کنند.اجرای مدیریت کیفیت جامع در شرکت ها مستلزم شناخت و آگاهی و به کارکنان جهت ارتقا بهره وری است.
امروزه مدیریت برای ارتقای کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارها استقرار نظام مدیریت کیفیت فراگیر که یک فرهنگ است که به ابزار تبدیل می شود.یعنی ابتدا باید ایده و تفکر مدیریت کیفیت فراگیر در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته شود [1]به عبارت دیگر،مدیریت کیفیت فراگیر روشی برای اداره یک سازمان است که اساس آن بر کیفیت و مشارکت تمام اعضای سازمان استوار است و هدف آن رسیدن به موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین رضایتمندی کارکنان است[2] هر چند موضوع کیفیت در طول تاریخ تمدن بشری مطرح بوده است،ولی مطالعات نظامند در مورد آن،از اوایل قرن بیستم شروع شد و بااهتمام پرفسور دمینگ به صورت کلاسیک وارد مباحث مهندسی و متون مدیریت گردید در طول سالین اخیر،تعریف های متنوعی از مدیریت فراگیر صورت گرفته است.
با این حال،امروزه این اصطلاح نشان دهنده تلاش طولانی مدت و جامع سازمان برای ابداع فرهنگی است که تولید کالاها و خدمات را با کیفیت بالا تسهیل کنند[3]به عبارت دیگر،مدیریت کیفیت فراگیر هم به صورت یک فرهنگ و فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما برای نشان دادن پایه های بهبود مستمر در سازمان است و در واقع کاربرد روشهای کمی و نیروی انسانی برای بهبود تمامی فرایندها در سازمان و جلو زدن و پیشی گرفتن از نیازهای مشتری،چه در زمان حال و چه آینده است.[4] اگر چه روشهای آماری،فنون مهندسی و فناوری نوین به عنوان عوامل سخت،جز جدایی ناپذیر مدیریت و کیفیت فراگیر محسوب میشوند،لیکن از نقش عوامل نرم به خصوص در سازمانهای کوچک و متوسط نباید غافل شد.[5]
از مهمترین عوامل نرم میتوان،فرهنگ؛امید،توکل،کارگروهی،امنیت شغلی،درگیری شغلی،تعهد،رضایتمندی کارکنان و رضایتمندی مشتری را نام برد. [6]همچنین استفاده مناسب از روشهای حل مسئله نیز در استقرار مدیریت اهمیت خاصی دارد. [7]روان شناسی به عنوان یکی از علوم رفتاری،از طریق تسهیل فرایندها،انگیزش کارکنان،تغییر و ارزیابی نگرش ها،تغییرات رفتاری،شناسایی واندازه گیری علایق مشتریان کمک شایانی به پیشبرد برنامه های مدیریت کیفیت فراگیر در سازمانها کرده است..[8] از این رو برخی نظریه پردازان رفتار سازمانی،با تاکید بر نقش دانش در موفقیت و ایجاد نوآوری در سازمانها،به اهمیت مسائل رفتاری در مقابل مسائل ساختاری اشاره کرده اند.
مهمترین عوامل نرم مبتنی بر منابع انسانی که سازمان را برای رسیدن به مرحله مدیریت کیفیت فراگیر حمایت می کنند به شرح زیر هستند:
-افراد بینش های مشترکی دارند،به سوی اهداف تعیین شده حرکت می کنند و به صورت فعال در برنامه های مدیریت کیفیت فراگیر درگیر میشوند[9]
-مدیران از نظام مدیریت غیر متمرکز استفاده میکنند و دیگران را در تصمیم گیری های خود مشارکت می دهند و در عوض کارکنان نیز انتظارات مدیریت را برآورده می سازند. همچنین عواملی که مشارکت کارکنان را افزایش می دهند، مانند آموزش های فردی،ویژگی های شغلی و حمایت های بین فردی باید به شدت مورد توجه قرار گیرد[10]
-تغییر در فرهنگ سازمانی،برای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر مبتنی بر مشتری مداری، فرهنگ سازمانی خاصی نیاز است که بتواند به خوبی از آن حمایت کند[11]
-تغییر در نگرش و الگوهای رفتاری کارکنان،برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت، تغییر نگرش کارکنان به منظور ایجاد تعهد و الزام در نقش های رفتاری از اهمیت ویژه ای برخوردار است[12]
-ارائه آموزش های مستمر به کارکنان به خصوص در زمینه ارتباطی و کار گروهی .[13]
فرهنگ سازمانی آن بخش از محیط داخلی سازمان را توصیف می کند که مجموعه ای از نمادها،اعتقادات و ارزش های مشترک بین افراد سازمان را به هم پیوند می دهد و نقش راهنما را برای عملکرد افراد به عهده دارد.[14]هافستد نیز معتقد است که فرهنگ سازمانی موجب شکل بخشیدن به الگوهای رفتاری و افزایش پیوستگی و یکپارچگی می شود و به عنوان نیروی ناخودآگاه برای به فعالیت واداشتن سازمان عمل می کند.روشهای مختلفی برای تغییر در فرهنگ سازمانی وجود دارد.روش - ایجاد تغییر از درون - که تغییراتی را بر اثر افزایش آگاهی ها،دانش و معرفت افراد و به منظور تغییر در باورها و نگرش های آنها به وجود می آورد و فقط از طریق آموزش کارکنان اجرایی سازمان امکان پذیر است [15] و همچنین همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند .این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا میکند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز این حق را دارد که نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلیترین سرمایههای سازمان بشمار میروند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند.
از طرف دیگر از کارکنانی که از انتظارات سازمان در مورد خویش بی اطلاع هستند چگونه میتوان انتظار داشت که در جهت رفع و جبران کاستیهای گذشته اقدام نمایند؟ در همین راستا باید متذکر شد که در اغلب موارد کارکنان، سازمان یا دستکم مدیر مستقیم خود را مسئول و مسبب افت یا ضعف عملکرد خود میدانند. دلایل اصلی نیاز سازمانها به انجام ارزیابی عملکرد کارکنان عبارتند از:تشویق عملکردهای مطلوب و نهی از عملکردهای نامطلوب کارکنان،پاسخ به این نیاز که کارکنان حق دارند از نظرات کارفرما در مورد عملکرد خود مطلع باشند،شناسایی افرادی که قابلیت ارتقاء دارند و یا مستحق افزایش دستمزد و مزایای جانبی هستند،نیاز سنجی آموزشی کارکنانی که جهت ارتقاء یا جبران کاستیها نیاز به آموزش دارند،امکان بازنگری مشاغل و پستهای سازمانی که اصلاح هر یک از این موارد می تواند موجب بهبود بهره وری افراد و سازمان شود.
-2 پیشینه ی پژوهش:
پژوهشهای انجام شده در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر و بهره وری در ایران و خارج از کشور عبارتند از :
-1 در تحقیقی که توسط آقای جعفر گندمکار در رابطه با مدیریت کیفیت فراگیر با ارتقا بهره وری در شرکت پاک وش در سال 85 انجام گرفته نتیجه گیری شده است که به کارگیری اصول مدیریت کیفیت فراگیر موجب افزایش کارایی و اثر بخشی می گردد.[16]
-2در تحقیقی که با عنوان بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر بر بهبود عملکرد کارکنان در شرکتهای پاکنام، پاکسان و پتروشیمی خراسان توسط خانم معصومه کلانتری در سال 1381 انجام شد نتایج ذیل بدست آمد.
-هر یک از شاخصهای عناصر ده گانه مدیریت کیفیت جامع با بهبود عملکرد کارکنان رابطه دارند و در مجموع مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد موثر است.
-عناصر مدیریت کارکنان،مدیریت منابع،رهبری،تمرکز بر تامین کنندگان وشرکا مدیریت فرایند به ترتیب در طبقه بندی حاصل از مقایسه میانگین ها،رتبه های اول تا پنجم را از نظر موثرترین شاخصهای ده گانه مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد کسب نموده اند.[17]
-3احمد رضا طالبان در سال 1378 پژوهشی در زمینه بررسی عوامل ساختاری موثر بر بهره وری نیروی انسانی و ارائه الگوی بهینه سازمان جهاد سازندگی استان مرکزی انجام داده است.در این پژوهش همبستگی اجزا سه گانه ساختار سازمانی پیچیدگی سازمان، رسمیت سازمانی،تمرکز یا بهره وری کارکنان مورد بررسی قرار گرفته است.یافته های تحقیق نشان می دهد که بین ابعاد ساختاری سازمان و بهره وری کارکنان همبستگی معنادار و منفی وجود دارد.علاوه بر این الگویی جهت ارتقا بهره وری کارکنان طراحی شده است.که این الگو محیط خارجی سازمان را عامل مهم و تاثیرگذار بر چشم انداز و استراتژیهای سازمان می داند و از طرفی کارشناسان تشکیلات و روشها را عامل مهم تغییر در ساختار و به وجود آورنده ساختار مطلوب با توجه به دریافت بازخورد از عملکرد کارکنان داشته است.[18]
-4 کارتنی در سال 1995 به بررسی ادراکات مدیریان ارشد آموزش از نتایج بکارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در موسسه آموزشی شان پرداخت.او دو نوع رویکرد را -1 - رویکرد استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر در کل موسسه ،-2 رویکرد استفاده از مدیریت کیفیت
