بخشی از مقاله
.1مقدمه
مهم ترین و بارزترین ویژگی دنیای کسب و کار امروز را می توان در شتاب تغییرات آن دانست که فرصت هر گونه سکون را از سازمان ها و شرکت ها می گیرد - ادیسون و دیگران، - 2002، - موسی خانی، . - 1390 این روند توسعه بحرانی برای سازمان های بوروکراتیک و سازمان های سنتی با تولید انبوه بوجود آورده است - چن، . - 2007 همین امر موجب پیدایش سازمان های مجازی شده است. در واقع فکر پیدایش سازمان های مجازی به دهه 1950 و اندیشه های پیتر دراکر بر می گردد که نخستین بار توصیف جدیدی از سازمان را با حضور کارکنان دانش مدار مطرح کرد. سپس در سال 1970 الوین تافلر ایده خلق سازمان های مجازی را بسط و گسترش داد. در سال های دهه 1986 بحث درباره سازمان های مجازی توسط بسیاری از نویسندگان و پژوهشگران ارائه شده است. سازمان های مجازی همچنین می تواند به عنوان یک راه حل برای ایجاد مزیت رقابتی نیز مورد توجه قرار گیرد - پینکالا و دیگران، - 1999، - مدهوشی و رفیعی، . - 1385
از اولین باری که کلمه سازمان مجازی را موشووتیز به کار برد، اصلاحات و مفاهیم گوناگونی برای بیان این فرم جدید سازمانی ایجاد شده است مانند: شرکت مجازی، کارخانجات مجازی و عملکرد مجازی کار مجازی. بعضی از نویسندگان سازمان مجازی را الگوی اجتماعی تلقی می کنند که افراد و گروههای کاری را در مکان های جغرافیایی مختلف و دو از هم به هم پیوند می زند و امکان ایجاد ارتباط و تعامل میان آنها را فراهم می سازد. این نویسندگان دو ویژگی دسترسی جهانی و استقلال مکانی را به طور صریح و ضمنی معرف سازمان مجازی قلمداد می کنند. به همین دلیل است که برخی سازمان مجازی را صورتی از ارتباطات راه دور شناخته و پیدایش آن را در نتیجه توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات دانسته اند. توسعه این فناوری به پیدایش پدیده دیگری تحت عنوان »اداره مجازی« نیز انجامیده که رابطه نزدیکی با مفهوم سازمان مجازی دارد.
بدین مفهوم که با ایجاد و توسعه وسایل و ابزارهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی، این امکان فراهم شده که فناوری جای فضاهای فیزیکی واحدهای اداری را گرفته و کارکنان متحرک جایگزین کارکنانی شوند که به محل کار ثابت نیاز دارند. انعطاف پذیری و توانایی پاسخگویی سریع به نیازها و تغییرات، استقلال بیشتر کارکنان در کار که به افزایش انگیزه شغلی آنان منجر می شود، و نیز کاهش هزینه ها ازجمله مزایای اداره مجازی است. ازجمله دیگر مزایای سازمان مجازی این است که هزینه های مربوط به فضای اداری و محدودیتهای مربوط به آن را کاهش می دهد. برای مثال شرکت آی بی ام IBM - اخیراً - مدعی شده است که در نتیجه تله کامیوتینگ به میزان 75 میلیون دلار در سال در هزینه های خود صرفه جویی کرده است.
همچنین شرکتها به گستره وسیعتری از استعدادها دسترسی می یابند؛ شرکتهای مجازی می توانند که معلولان حرکتی را نیز به کار گیرند؛ و نیز تله کامیوتینگ سازمانهای مجازی را قادر می سازد که از تبعیض میان کارکنان برمبنای سر و وضع ظاهری آنها اجتناب کنند چرا که دیگر کارکنان به طور فیزیکی دیده نخواهند شد و سرانجام تله کامیوتینگ جامعه را نیز منتفع خواهد ساخت چرا که به کاهش آلودگی هوا و معضلات ترافیکی منجر خواهد شد. هدف کلیدی یک سازمان مجازی نیز دستیابی به حداکثر انعطاف پذیری و توانایی واکنش سریع به نیازها و تطابق با تغییرات محیطی است. از طرفی نیز ایجاد ارتباط و هماهنگی بین گروههای کاری که در نقاط مختلف پراکنده اند، و یا واحدهای مختلف از سازمانهای متفاوت که متصدی اجرای بخشی از فعالیتهای یک سازمان مجازی شده اند، به گونه ای که به تحقق هدف فوق بینجامد، بدون بهره گیری از فناوریهای جدید اطلاعاتی و ارتباطی مستقل از مکان مقدور نمی نماید.
بنابراین، منطقی است که یک »سازمان مجازی« جهت نیل به اهداف کلیدی خود، از »اداره مجازی« استفاده کند.از سوی دیگر نیز باید توجه داشت که مطالعات اخیر نشان می دهند شرکت های مجازی که توانسته اند در زمینه فعالیت خود موفق شوند آنهایی بوده اند که قادر به شناسایی و اجرای مدل های موفق کسب و کار در حوزه کاری خود بوده اند. برخی نویسندگان تأکید می کنند اغلب شرکت های مجازی در ابتدای شروع کسب و کار خود نه تنها با مشکلات مالی مواجه می شوند بلکه از جانب تهدیدهای مختلف داخلی و خارجی نیز با چالش هایی دست و پنجه نرم می کنند. این تهدیدها بحران های بالقوه ای هستند که می توانند عامل نهایی شکست آتها باشند. با وجود اینکه مطالعات اندکی به موضوع شکست سازمان های مجازی پرداخته اند، آن مطالعات اندک انجام شده نیزصرفاً بر جنبه های مالی، بازاریابی و لجستیک این گونه شرکت ها متمرکز بوده اند.
در واقع، سازمان های مجازی موفق بر عامل مشتری به عنوان یکی از دروندادهای کلیدی عملیات متمرکز هستند که در آن تقاضا برای ایجاد مشتری راضی برونداد مهمی تلقی می شود. از این رو می توان گفت مشتری راضی به عنوان یک عامل کلیدی برای شرکت های موفق مجازی محسوب می شود. از سوی دیگر باید توجه داشت رضایت مشتری به عنوان علت وجودی مدیریت کیفیت جامع محسوب می شود. در تفسیر برخی نویسندگان از مدیریت کیفیت جامع، مفهوم کلی مدیریت کیفیت جامع از مفهوم رضایت مشتری استنباط شده است. از این رو در بخش بعدی مقاله حاضر ابتدا به بررسی جایگاه سازمان های مجازی در فضای کنونی کشور پرداخته شده است و سپس به بررسی ادبیات موجود در زمینه مدیریت کیفیت جامع و تجارت الکترونیک با تأکید بر رضایت مشتری و سازمان های مجازی پرداخته شده است.
.2 جایگاه سازمان های مجازی در ایران
کشور ایران همچون سایر کشورهای جهان از تأثیر و نفوذ سازمان مجازی بر کنار نبوده است. هر چند این گونه سازمان ها در کشور ایران گسترش زیادی نداشته اند، اما با این حال مصادیقی از این گونه سازمانها در کشور ایران قابل مشاهده است. در صورتی که بخشی از فعالیتهای سازمان به بیرون سپرده می شود، باید ناشی از آن باشد که سازمان این قبیل فعالیتها را فرعی شناخته و جهت تمرکز بر توانمندیهای محوری خود، آنها را به بیرون از سازمان سپرده است. اگر اداره مجازی انتخاب شود باید ثمره خود را در مزایایی همچون انعطاف پذیری بیشتر سازمان، بهره وری بیشتر کارکنان، کاهش هزینه ها و نظایر آن نشان دهد. از این رو بنظر می رسد که دست کم در مورد بعضی از این موارد چنین ملاحظاتی صورت نگرفته است. در حرکت به سوی مجازی شدن باید توجه داشت که سازمان مجازی برای هر شرایطی مناسب نمی باشد.
در این خصوص باید مزایا و معایب در کنار هم مورد توجه قرار گیرند. با توجه به اینکه یکی از علل وجودی سازمان های مجازی، ضرورت خلاقیت و نوآوری است. به نظر یکی از محققان این مقوله تنها در صورتی که نوآوریهای مستقل و منفرد مطلوب سازمان بوده و نیرو و توانمندی لازم برای این امر در درون سازمان موجود نباشد، استفاده از سازمان مجازی توصیه می شود - الوانی، . - 1377 همانطور که ذکر شد امروزه برخی سازمان ها و شرکت ها در ایران از سازمان های مجازی برای انجام امور خود بهره می جویند که البته این امر به دانشگاه ها نیز سرایت کرده است. دانشگاه هایی از جمله دانشگاه تهران، دانشگاه شیراز و دانشگاه اصفهان از جمله دانشگاه های پیشتاز در زمینه راه اندازی دوره های کارشناسی ارشد مجازی نموده اند که این اقدام آنها نوعی تدبیر مناسب برای استفاده از سازمان های مجازی است.
.3 مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری
برخی نویسندگان مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مؤثر برای ادغام و ترکیب اقدامات صورت گرفته برای حفظ و توسعه و بهبود کارکرد گروه های مختلف در سازمان به منظور بهبود کیفیت کالاها و خدمات در اقتصادی ترین سطح ممکن تعریف می کند که در نهایت منجر به رضایت مشتری می شود. بر اساس تعریف دیگری مدیریت کیفیت جامع شامل روش ها و نگرش های نظام مند در فرآیند بهبود مستمر سازمان است که با تأکید بر افزایش رضایت مندی مشتریان و مصرف کنندگان انجام می پذیرد - اسد و مهرزاد، . - 136 : 1382 کیفیت خدمات در سازمان هایی که به ارائه خدمات شهری مشغول هستند بسیار مهم می باشد - محمد پور زندی، . - 1391 از سوی دیگر مؤسسه کیفیت فدرال - 1991 - از مدیریت کیفیت جامع تعریف دیگری ارائه می دهد.
بر اساس تعریف این مؤسسه، مدیریت کیفیت جامع یک سیستم جامع و مشتری محور است که بسیاری از سازمان ها در جهت بهبود کیفیت کالاها و خدمات خود و حفظ و بهبود رضایتمندی مشتریان و مصرف کنندگان خود اتخاذ می کنند. برخی نویسندگان دیگر بیان می کنند که کیفیت یک عامل کلیدی برای موفقیت کسب و کارها است. آنها همچنین تأکید می کنند که یک سازمان بدون یک رویکرد مدیریت کیفیت جامع که کیفیت را از جانب سیستم ها، کارکنان و عرضه کنندگان تضمین می کند قادر نخواهند بود سطوح مناسبی از کیفیت خدمات را برای تأمین رضایت مشتریان خود تحویل دهند. برخی نویسندگان دیگر بیان می کنند که بهبود کیفیت کالاها و خدمات دارای ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری می باشد. بر اساس نظر آنها حفظ مشتریان کنونی و دستیابی به مشتریان جدید به دستیابی سازمان به سطوح بالاتر رضایت مشتریان در مقایسه با سایر سازمان های رقیب بستگی دارد.
برخی نویسندگان دیگر بیان می کنند که هیچ گونه تردیدی در مورد اینکه شرکت ها باید سیاست های حفظ و بهبود کیفیت را به اجرا درآورند وجود ندارد. بر اساس گفته برخی نویسندگان دیگر ترکیب و اجرای صحیح استراتژی های سازمان در جهت دستیابی به رضایت مشتری از زمان های گذشته به عنوان پایه و اساس موفقیت سازمان های گوناگون تلقی می شده است. علاوه بر این فراتر رفتن از انتظارات مشتری موجب موفقیت سازمان ها به خصوص سازمان هایی که رشد سریعی در زمینه کیفیت داشته اند می شود که از جمله آنها می توان به شرکت امریکایی Home-Depot اشاره کرد که در مقایسه با سایر شرکت های امریکایی به عنوان نخستین شرکت در زمینه رشد درآمدهای مربوط به سود هر سهم دست یافت
