بخشی از مقاله
شناسايي ، ارزيابي و تشريح جامع عوامل استراتژيک محيطي و سازماني در توسعۀ خدمات شهرداري هاي الکترونيک مناطق تهران
چکيده
تحليل محيط خارجي و داخلي سازمان ها و شناسايي و ارزيابي عوامل استراتژيک چهارگانه - شامل فرصت ها و تهديدات برون سازماني و نقاط قوّت و ضعف درون سازماني - يکي از ارکان اساسي فرآيند برنامه ريزي استراتژيک و زمينه ساز تدوين راهبردهاست . مقالۀ حاضر، گزارش پژوهشي است که به منظور شناسايي و ارزيابي عوامل استراتژيک توسعۀ خدمات الکترونيک در سطح شهرداري هاي مناطق تهران ، انجام پذيرفته است . بدين منظور، نخست به بررسي اجمالي ادبيات و تشريح چارچوب علمي تحقيق پرداخته و سپس يافته هاي مراحل مختلف پژوهش ارائه شده است .
طي مراحل تحقيق ، ابتدا زمينه ها و مسائل کليدي برون سازماني و درون سازماني که داراي تأثيرات احتمالي و بالقوه بر توسعۀ خدمات شهرداري هاي الکترونيک هستند، تعيين گشته و اهميت و نحوة تأثيرگذاري آنها نيز تشريح شده است . سپس عوامل استراتژيک چهارگانه را بر اساس مسائل کليدي و تأثيرگذار، شناسايي نموده و تشريح جامع و مبسوطي از فرصت ها و تهديدات برون سازماني و همچنين نقاط قوّت و ضعف هاي درون سازماني ، به همراه شواهد عيني و مصاديق عملي آنها، ارائه شده است . در نهايت نيز اثربخشي و اهميت نسبي هر يک از اين عوامل در حيطۀ صنعت مربوطه (وزن ) و نحوة مواجهه يا مديريت هر عامل توسط شهرداري هاي مناطق (امتياز)، مطابق الگوي پياده سازي ماتريس هاي ارزيابي عوامل خارجي و داخلي ، مورد ارزيابي قرار گرفته است . بدين ترتيب ضمن تحليل و جمع بندي يافته هاي پژوهش ، عوامل استراتژيک چهارگانه بر اساس عملکرد آنها رتبه بندي شده و مهم ترين عوامل سوق دهنده و بازدارندة شهرداري هاي مناطق در راستاي توسعۀ خدمات شهرداري هاي الکترونيک در سطح مناطق تهران ،معرفي شده است .
کلمات کليدي :
خدمات شهرداري الکترونيک ، عوامل استراتژيک (فرصت ها، تهديدها، نقاط قوّت و ضعف )، مديريت شهري ، شهرداري هاي مناطق تهران .
مقدمه
در عصر حاضر، اطلاعات و اطلاع رساني از مهم ترين ابزار استراتژيک مديريت اثربخش و کارآمد تمامي سازمان هاي دولتي و خصوصي محسوب مي گردند. به دليل اهميت اطلاعات در فرآيند تصميم گيري ، فناوري اطلاعات و ارتباطات در جهان با سرعت چشمگيري توسعه يافته و تمامي فعاليت هاي روزمرة بشر را تحت تأثير قرار داده است .
از سوي ديگر با توسعۀ روزافزون فناوري اطلاعات و ارتباطات و به کارگيري گستردة آن در جوامع شهري و زندگي روزمرة شهروندان ، مفهوم ، اهّميت راهبردي و تمرکز جغرافيايي «خدمات » نيز دستخوش تحوّلات گسترده اي شده است .
شهرهاي امروزي به عنوان نقاط تجلّي شکل نوين زندگي در عصر ارتباطات و موج چهارم (که به نهضت مجازي شدن تعبير مي شود)، به سبب تمرکز خدمات و حجم بيشينۀ تعاملات اجتماعي و اقتصادي ، در بالاترين سطح نياز به بهره گيري از فناوري هاي نوين اطلاعاتي و ارتباطاتي قرار دارند. بهره گيري از فناوري اطلاعات و ارتباطات در عرصۀ «مديريت شهري » نيز تأثيرات و تحولات ژرفي را در حوزه هاي اقتصادي ، اجتماعي ، فرهنگي و سياسي در پي داشته و خواهد داشت .
در اين ميان ، به کارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات در قالب «خدمات الکترونيک شهري » - در تعاملات و تراکنش هاي ميان شهروندان ، نهادهاي مديريتي و ساير سازمان هاي ارائه دهندة خدمات شهري - به عنوان راهکاري اثربخش و کارآمد در راستاي توسعه ، ارتقاي کيفيت و نوآوري در حوزه هاي مختلف ارائۀ خدمات به شهروندان به شمار مي رود(٦).
بدين ترتيب شهرداري ها نيز به عنوان مراکز عمدة مديريت و ارائۀ خدمات شهري ، مي توانند با استقرار و توسعۀ خدمات الکترونيکي و تعاملي در قالب خدمات شهرداري الکترونيک ، از قابليت ها و مزاياي فراوان آن در عرصۀ خدمت رساني به شهروندان بهره گيرند(٧).
با توسعۀ خدمات الکترونيک تعاملي در شهرداري ها، ديگر نيازي به مراجعۀ حضوري شهروندان به اين مراکز نبوده و اطلاعات و خدمات شهري مورد نياز شهروندان از هر مکان و در تمامي اوقات در دسترس آنها قرار گرفته و مي توانند پيوسته از روند امور خود مطلع گردند.
با توجه به اهداف توسعه ¬اي و مصوبات الزام آور شوراي اسلامي شهر تهران و همچنين عزم و پيگيري مجدانۀ شهرداري تهران ، هم اکنون «توسعۀ خدمات شهري مبتني بر فناوري هاي نوين » در کانون توجه نهادهاي مديريت شهري تهران جاي دارد. همچنين با توجه به اتخاذ سياست «ناحيه محوري و محله گرايي » از سوي نهادهاي متوّلي مديريت شهر تهران (در را ستاي افزايش اختيارات و تقويت شهرداري هاي مناطق در ادارة امور شهري )، مي توان به جايگاه و نقش شهرداري هاي مناطق و از سوي ديگر به اهميت و ضرورت برنامه ريزي جامع و راهبردي در راستاي استقرار و توسعۀ خدمات شهرداري هاي الکترونيک در سطح مناطق تهران پي برد.
١- مروري بر مباني نظري و ادبيات تحقيق
١-١-خدمات شهري الکترونيکي و تعاملي
به طور کلي «خدمات رساني الکترونيک » به معناي فراهم نمودن شرايطي است که سازمان ها بتوانند خدمات متنوع خود را با بهره گيري از قابليت هاي فناوري اطلاعات و ارتباطات ، به شهروندان ارائه کنند.
«خدمات الکترونيک شهري » به معناي خدمات رساني الکترونيکي به شهروندان - که از آن به عنوان نوعي از «خدمات اجتماعي الکترونيکي » نيز ياد مي شود(٩)- در دو سطح مفهومي عام و خاص ، قابل مشاهده و بررسي است .
در واقع مفهوم عام آن به صورت «خدمات شهري الکترونيک » ، دامنۀ وسيع خدمات تمامي دستگاه ها و سازمان هاي دولتي و خصوصي را (در ارتباط با نيازمندي هاي گوناگون شهروندان در زمينه هاي مختلف تجاري ، اداري ، آموزشي ، فرهنگي ، تفريحي ، گردشگري و ساير موارد) در بر مي گيرد. اين مفهوم در ارتباط با نظريه هايي چون «دولت الکترونيک » و «شهرهاي الکترونيک و مجازي » مطرح شده و مورد بررسي قرار مي گيرد.
اما هنگامي که ارائۀ الکترونيکي خدمات شهري از سوي شهرداري ها، مدنظر قرار گيرد (چنان که پژوهش حاضر نيز بر اين جنبه متمرکز است )، از آن به عنوان «خدمات الکترونيک شهرداري » ياد شده و در قالب مفاهيم ويژه اي چون «شهرداري الکترونيک » و «دولت الکترونيک محلي » مطرح مي گردد(٨).
تعاملي بودن خدمات الکترونيک شهري بدين معناست که روند جريان اطلاعات بين شهروندان و نهادها و سازمان هاي شهري ، دوسويه است . بدين ترتيب و بر اين اساس ، ارگان هاي شهري پا را از ارائۀ اطلاعات صرف فراتر نهاده (مراحل نخستين پيدايش و ارتقا؛ در فرآيند شکل گيري و تکامل شهر و شهرداري الکترونيک ) و با فراهم نمودن زمينۀ دريافت اطلاعات و مدارک مورد نياز جهت انجام امور شهروندان ، خدمات گسترده تري را به نحوي مطلوب به آنها عرضه مي دارند (مرحلۀ تعامل ؛ سوّمين مرحلۀ تکامل شهر و شهرداري الکترونيک ).
بدين ترتيب «خدمات الکترونيک شهري » داراي شرح وسيعي از عملکردها و قابليت ها است که با تأمين مزايايي چون فراهم نمودن زمينۀ نوآوري و بهبود کيفيت خدمات (افزايش سرعت ، دقت و اطمينان و قابليت دسترسي در هر زمان و مکان ) و تسهيل فرآيندهاي شهري (که کاهش ترافيک و آلودگي هاي زيست محيطي شهرها را در پي دارد) به تحقق شعار شهروندمداري و رضايتمندي شهروندان مي انجامد(٨).
١-٢- شناسايي و ارزيابي عوامل استراتژيک
تحليل محيط خارجي و داخلي سازمان ها و شناسايي و ارزيابي عوامل استراتژيک چهارگانه - شامل فرصت ها و تهديدات محيط خارجي و نقاط قوّت و ضعف داخلي سازمان ها- يکي از ارکان اساسي برنامه ريزي استراتژيک و نخستين گام جهت تدوين استراتژي ها مي باشد(١).
مقصود از «فرصت ها و تهديدات خارجي » ، رويدادها و روندهاي موجود در محيط خارجي سازمان است که مي توانند در آينده به ميزان زيادي به سازمان منفعت يا زيان برسانند. فرصت ها و تهديدها، خارج از کنترل يک سازمان بوده و از اين رو به عوامل خارجي يا برون سازماني تعبير مي شوند(٢).
از سويي ديگر «نقاط قوّت و ضعف داخلي » در زمرة فعاليت هاي درون سازماني و قابل کنترل قرار گرفته و ممکن است سازمان آنها را به شکلي ضعيف و يا به نحوي مطلوب و ايده آل انجام داده و مديريت نمايد(٢).
اصل اساسي مديريت استراتژيک اين است که سازمان ها بايد براي بهره جستن از فرصت هاي خارجي و پرهيز از اثرات ناشي از تهديدات خارجي يا کاهش آنها، در صدد تدوين استراتژي هاي مقتضي و مورد نياز برآيند. همچنين از ديگر فعاليت هاي اصلي و ضروري مديريت استراتژيک اين است که نقاط قوّت و ضعف دواير و واحدهاي سازمان را شناسايي و آنها را ارزيابي نمايد. بدين ترتيب شناسايي و ارزيابي عوامل استراتژيک خارجي و داخلي ، مي تواند موفقيت سازمان را تضمين نمايد(٣).
٢- روش تحقيق
٢-١- چارچوب نظري پژوهش
چارچوب نظري پژوهش بر اساس مباني نظري برنامه ريزي استراتژيک (به صورت عام ) و برنامه ريزي استراتژيک فناوري اطلاعات و ارتباطات (به صورت خاص ) و الگوهاي معتبر و استاندارد تحليل و ارزيابي محيط خارجي و محيط داخلي سازمان ها، تدوين شده است .
بدين ترتيب که به منظور «تحليل محيط و شناسايي عوامل برون سازماني (فرصت ها و تهديدهاي محيطي )»، از الگوي تجزيه و تحليل «پستل » (که گونۀ جامع تري از مدل «پست » مي باشد) استفاده شده است . بر اساس اين مدل ، محيط خارجي سازمان به شش حوزة «سياسي »، «اقتصادي »، «اجتماعي - فرهنگي »، «فناوري »، «قانوني » و «مسائل و شرايط محيطي » تقسيم شده و مورد بررسي قرار مي گيرند(١٠). همچنين جهت «تحليل سازمان و شناسايي عوامل درون سازماني (نقاط قوّت و ضعف )»، با جمع بندي از دو الگوي «بررسي عوامل داخلي »(٢) و «تجزيه و تحليل سازماني »(٣)، حوزه هاي «مديريت »، «ساختار سازماني »، «منابع انساني »، «فرهنگ سازماني »، «مالي و حسابداري »، «بازاريابي »، «توليد و عمليات »، «تحقيق و توسعه » و «فناوري اطلاعات و ارتباطات » مورد مطالعه قرار مي گيرند.سپس در راستاي ارزيابي عوامل استراتژيک ، ميزان اثربخشي و اهميت نسبي عوامل در حيطۀ صنعت مربوطه (وزن عوامل ) و همچنين نحوة مواجهه و مديريت عوامل در محدودة فعاليت هاي سازمان (امتياز عوامل ) براي هر يک از عوامل شناسايي شده ، با استفاده از الگوهاي «ماتريس ارزيابي عوامل خارجي . خلاصه تجزيه و تحليل عوامل خارجي » و «ماتريس ارزيابي عوامل داخلي . خلاصه تجزيه و تحليل عوامل داخلي » مورد سنجش و تحليل قرار مي گيرند(٣,٢).
از آنجا که مطابق مدل هاي يادشده ، معيار و مبناي شناسايي و ارزيابي عوامل استراتژيک ، بر پايۀ خبرگي ، قضاوت و تحليل کارشناسانۀ مديران ارشد، کارشناسان و مشاوران خبرة سازمان قرار دارد، تمامي مراحل پژوهش در تعاملي مستمر با گروه هاي نامبرده انجام مي پذيرد.
٢-٢- مدل مفهومي و فرآيند پژوهش
به منظور شناسايي و ارزيابي عوامل استراتژيک توسعۀ خدمات تعاملي شهرداري هاي الکترونيک مناطق تهران ، پژوهشي کاربردي و به روش توصيفي - پيمايشي ، در سه فاز يا مرحله به شرح ذيل تعريف گشته و به اجرا درآمده است .در فاز نخست پژوهش ، عوامل کلان داراي تأثيرات احتمالي بر توسعۀ خدمات شهرداري الکترونيک و در تناظر با هر يک از حوزه هاي يادشده در مدل هاي مطالعۀ محيط خارجي و داخلي سازمان ، مورد شناسايي قرار مي گيرند. هدف و مقصود اين مرحله ، شناسايي زمينه هاي عمده و بالقوة بروز عوامل استراتژيک چهارگانه مي باشد؛ که به عنوان يک چارچوب پژوهشي در مرحلۀ شناسايي عوامل استراتژيک مورد استفاده قرار مي گيرند. بدين منظور، علاوه بر مطالعات نظري در حوزة فناوري اطلاعات و ارتباطات ، خدمات الکترونيک و حيطۀ مسائل شهري ، مصاحباتي نيز با برخي خبرگان ، صاحبنظران و همچنين مسئولان و مديران ارشد نهادهاي مديريت شهري تهران
صورت گرفته است .
در فاز دوم پژوهش ، به منظور شناسايي عوامل استراتژيک چهارگانه ، پرسش نامه اي بر اساس زمينه هاي عمدة شناسايي شده و با استفاده از «تکنيک دلفي » تدوين شده و از پرسش شوندگان خواسته شد، فرصت ها و تهديدات محيطي و همچنين نقاط قوّت و ضعف شهرداري هاي مناطق تهران را با توجه به حوزة کارشناسي و يا حيطۀ مسئوليت خويش ، شناسايي و معرفي نمايند. با جمع آوري آراي پاسخ دهندگان و تجزيه و تحليل و دسته بندي آنها، فهرستي اوليه از عوامل استراتژيک چهارگانه به دست آمد.
در فاز سوّم پژوهش ، به منظور ارزيابي هر يک از عوامل استراتژيک شناسايي شده و تعيين نوع و ميزان عملکرد آنها، با پيروي از الگوي ماتريس هاي ارزيابي عوامل خارجي و داخلي ، پرسش نامۀ ديگري تهيه گشت و از پرسش شوندگان خواسته شد تا ميزان اثربخشي و اهميت نسبي (وزن ) و نوع و ميزان کارايي (امتياز) هر يک از عوامل را ارزيابي نمايند. سپس ميزان عملکرد هر يک از عوامل فهرست اوليه ، محاسبه شد و نوع عملکرد آنها (به عنوان عامل سوق دهنده يا عامل بازدارنده ) مورد آزمون قرار گرفت و بدين ترتيب فهرست نهايي عوامل استراتژيک چهارگانه به ترتيب عملکرد آنها، ارائه شد.در نمودار (شماره ١) مدل مفهومي مراحل و اجزاي فرآيند پژوهش در قالب يک شماي عملياتي (فلوچارت ) نمايش داده شده است .
٣-تحليل و ارائۀ يافته هاي پژوهش
١-٣- فاز نخست : شناسايي حوزه هاي تأثيرگذار پس از گردآوري و پالايش داده هاي حاصل از مطالعات نظري صورت گرفته و بهره گيري از نقطه نظرات صاحبنظران مسائل شهري و کارشناسان فناوري اطلاعات و ارتباطات در قالب مصاحبه ، مطالب به دست آمده به روش کيفي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت و با دسته بندي و تلخيص يافته ها، عوامل تأثيرگذار کلان و زمينه هاي عمدة بروز عوامل استراتژيک - در تطابق با حوزه هاي شش گانۀ مدل تجزيه و تحليل محيطي پستل و حوزه هاي نه گانۀ مدل تجزيه و تحليل سازمان - به شرح ذيل شناسايي شد:
١-١-٣- زمينه ها و مسائل تأثيرگذار محيط خارجي
عوامل کلان و زمينه هاي عمدة بروز عوامل استراتژيک برون سازماني ، در تطابق با حوزه هاي شش گانۀ مدل تحليل پستل عبارتند از:
الف . عوامل تأثيرگذار کلان در حوزة «سياسي »:
- نوع نگرش و سياست هاي حمايتي يا الزام آور مسئولان ، سياستگذاران و نهادهاي سياسي کشور (به ويژه هيأت دولت و مجلس شوراي اسلامي ) در ارتباط با توسعۀ به کارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات در دستگاه هاي دولتي و سازمان هاي عمومي ؛
- مصوبات يا توصيه هاي صاحب منصبان و نهادهاي کلان سياسي ، در مواردي چون : نهضت خدمات رساني ، تکريم ارباب رجوع و اشتغال زايي ؛
- نوع نگرش ، سياست ها و برنامه هاي نهادهاي بالادست مديريت شهري تهران (شوراي اسلامي و شهرداري شهر تهران ) در زمينۀ توسعۀ بهره گيري از فناوري اطلاعات و ارتباطات ؛
- سطح توسعۀ «فرهنگ شهروندمداري » (شهروندمحوري ) و استقبال و حمايت متوليان امور شهري از ارائۀ خدمات جديد يا بهبود کيفيت خدمات فعلي ، با بهره گيري از روش ها و فناوري هاي نوين و ارائۀ خدمات الکترونيک ؛
- جايگاه تقويت حکومت هاي محلي (افزايش توانايي و استقلال در تصميم گيري و ادارة امور شهري در مقياس منطقه ، محله و نواحي شهر) در پارادايم سياسي حاکم ؛
- پارادايم حاکم در ارتباط با افزايش رضايت و عدالت اجتماعي .
ب . عوامل تأثيرگذار کلان در حوزة «قانوني »
- توجه به محور فناوري اطلاعات و ارتباطات در قوانين و مصوبات کلان کشور، از قبيل :
- چشم انداز بيست ساله کشور (ايران ١٤٠٤)؛
- قانون اساسي و قوانين موضوعه (از جمله سياست هاي کلي اصل ٤٤ قانون اساسي )؛
- مصوبات دولت ، وزارتخانه ها و سازمان هاي تابعه ؛
- برنامه هاي پنج سالۀ توسعه (به ويژه برنامه هاي سوم و چهارم )؛
- مصوبات شوراي عالي فناوري اطلاعات و ارتباطات (به ويژه طرح هاي تکفا و تسما).
- مصوبات و برنامه هاي نهادهاي کلان مديريت شهري در راستاي توسعۀ بهره گيري از مزاياي فناوري اطلاعات و ارتباطات ، از جمله :
- مصوبات شوراي اسلامي شهر تهران (به ويژه چشم انداز تهران )؛
- برنامه ها و بخشنامه هاي شهرداري تهران و سازمان هاي وابسته (به ويژه مصوبات و شوراي عالي انفورماتيک و برنامه هاي سازمان فناوري اطلاعات و ارتباطات شهرداري تهران ).
ج . عوامل تأثيرگذار کلان در حوزة
«اقتصادي »
- وضعيت تصويب و تخصيص منابع مالي - اعتباري يا هرگونه تسهيلات اقتصادي از سوي نهادها و دستگاه هاي بالادست ؛
- امکان ايجاد منابع درآمد جديد و پايدار و توسعۀ فعاليت هاي اقتصادي شهرداري ها از طريق ارائۀ خدمات الکترونيک ؛
- امکان يافتن راهکارهاي صرفه جويي منابع و کاهش هزينه هاي مختلف برون سازماني از طريق ارائۀ خدمات الکترونيک ؛
- امکان توسعۀ همکاري با ساير نهادهاي دولتي ، سازمان هاي خصوصي و پيمانکاران از طريق توسعۀ خدمات شهرداري الکترونيک
د. عوامل تأثيرگذار کلان در حوزة «اجتماعي - فرهنگي »
- جايگاه توسعۀ «فرهنگ شهروندي » و ميزان توجه به ميزان مشارکت هاي مردمي در فرآيندهاي تصميم سازي و تصميم گيري ، در پارادايم اجتماعي - فرهنگي حاکم بر جامعۀ شهروندان ؛
- بستر فرهنگي استفاده از خدمات الکترونيک و ميزان استقبال و تمايل شهروندان به دريافت خدمات الکترونيک ؛
- آگاهي ، دانش و توانايي شهروندان جهت دريافت خدمات الکترونيک .
ه . عوامل تأثيرگذار کلان در حوزة «فناوري »
- سطح ارتباط با مراکز علمي - تحقيقاتي ، مراکز آموزش عالي ، خبرگان و صاحبنظران مسائل شهري و فناوري اطلاعات و ارتباطات و ميزان تمايل آنان به همکاري و مشارکت هاي علمي و اجرايي در راستاي توسعۀ خدمات تعاملي شهرداري الکترونيک ؛
- وجود زيرساخت هاي فني مورد نياز جهت توسعۀ خدمات شهرداري الکترونيک در سطح مناطق مختلف شهر تهران (شبکه هاي ارتباطي سريع و مطمئن ، به ويژه شبکه هاي بي سيم و خطوط فيبرنوري )؛
- ميزان برخورداري ودسترسي سايرنهادهاو سازمان هاي دولتي و خصوصي ارائه دهندة خدمات از امکانات فنّي مورد نياز جهت توسعۀ خدمات شهرداري الکترونيک (با تأکيد بر استقرار و توسعۀ خدمات الکترونيکي تعاملي و يکپارچه )؛
- سطح بهره مندي و دسترسي شهروندان به امکانات و تجهيزات مورد نياز به صورت شخصي (رايانۀ شخصي ، خطوط ارتباطي و دسترسي به اينترنت و مواردي از اين دست )؛
- وجود امکانات و تسهيلات فني جهت دسترسي شهروندان به خدمات الکترونيک از طريق بخش عمومي (امکانات مراکز عمومي مانند مراکز آموزشي ، فرهنگسراها، کتابخانه ها، کافي نت ها، کيوسک هاي اينترنتي ، دفاتر ارائۀ خدمات دولت الکترونيک ).
