بخشی از مقاله
شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک توسعه خدمات الکترونیک شهری
چکیده
تحلیل محیط خارجی و داخلی سازمان ها و شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک چهارگانه - شامل فرصتها و تهدیدات برون سازمانی و نقاط قوت و ضعف درون سازمانی - یکی از ارکان اساسی فرایند برنامه ریزی استراتژیک و زمینه ساز تدوین راهبردها است. مقاله حاضر، گزارش پژوهشی است که به منظور شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک توسعه «خدمات الکترونیک شهری» در سطح شهرداری های مناطق تهران، انجام پذیرفته است. بدین منظور، نخست به بررسی اجمالی ادبیات و تشریح چهارچوب علمی تحقیق پرداخته و سپس یافته های مراحل مختلف پژوهش ارائه شده است. طی مراحل تحقیق، ابتدا حوزههای برون سازمانی و درون سازمانی دارای تأثیرات احتمالی بر توسعه خدمات الکترونیک شهری تعیین گشته و سپس عوامل استراتژیک سوق دهنده و بازدارنده موجود در هر زمینه، شناسایی شده است. پس از آن اثربخشی و اهمیت نسبی هر یک از عوامل در حیطه صنعت مربوطه و نحوه مواجهه و مدیریت هر عامل توسط شهرداری های مناطق، مطابق الگوی «ماتریس های ارزیابی عوامل خارجی و داخلی» مورد ارزیابی قرار گرفته است. بدین ترتیب ضمن تحلیل و جمع بندی یافتههای پژوهش، عوامل استراتژیک چهارگانه بر اساس عملکرد آنها رتبه بندی شده و مهمترین فرصتها و تهدیدات برون سازمانی و همچنین نقاط قوت و ضعفهای درون سازمانی شهرداریهای مناطق در راستای توسعه خدمات الکترونیک شهری در سطح مناطق تهران، معرفی شده است.
کلمات کلیدی
مدیریت استراتژیک فناوری اطلاعات، خدمات الکترونیکا، مدیریت شهری، شهرداری تهران
۱- مقدمه
در عصر حاضر، اطلاعات و اطلاع رسانی از مهمترین ابزار استراتژیک مدیریت اثربخش و کارآمد تمامی سازمان های دولتی و خصوصی محسوب می گردند. به دلیل اهمیت اطلاعات در فرایند تصمیم گیری، فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهان با سرعت چشمگیری توسعه یافته و تمامی فعالیتهای روزمره بشر را تحت تأثیر قرار داده است. بدین ترتیب با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و به کارگیری گسترده ان در جوامع شهری و زندگی روزمره شهروندان، مفهوم، اهمیت راهبردی و تمرکز جغرافیایی «خدمات» نیز دستخوش تحولات گستردهای شده است. شهرهای امروزی به عنوان نقاط تجلی شکل نوین زندگی در عصر ارتباطات و موج چهارم (که از به نهضت مجازی شدن تعبیر می شود)، به سبب تمرکز خدمات و حجم بیشینه تعاملات اجتماعی و اقتصادی، در بالاترین سطح نیاز به بهرهگیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطاتی قرار دارند. بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه «مدیریت شهری» نیز تأثیرات و تحولات ژرفی را در حوزمهای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی در پی داشته و خواهد داشت. در این میان به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در قالب «خدمات الکترونیک شهری» در تعاملات و تراکنش های میان شهروندان، نهادهای مدیریتی و سایر سازمانهای ارائه دهنده خدمات شهری، به عنوان راهکاری اثربخش و کارآمد در راستای نوآوری، توسعه و ارتقای کیفیت، سرعت و اطمینان در عرصه ارائه خدمات به شهروندان به شمار میرود [۶]. بدین ترتیب «شهرداری ها» نیز به عنوان مراکز عمده مدیریت و ارائه خدمات شهری، میتوانند با استقرار و توسعه خدمات الکترونیک شهری، از قابلیت ها و مزایای فراوان آن در حوزه ارائه خدمات به شهروندان بهره گیرند [۷]. با توجه به اهداف توسعه ای و مصوبات الزامآور شورای اسلامی شهر تهران و همچنین عزم و پیگیری مجدانه شهرداری تهران، هم اکنون «توسعه خدمات شهری مبتنی بر فناوری های نوین» در کانون توجه نهادهای مدیریت شهری تهران جای دارد. همچنین با توجه به اتخاذ سیاست «ناحیه محوری و محله گرایی» از سوی نهادهای متولی مدیریت شهر تهران (در راستای افزایش اختیارات و تقویت شهرداری های مناطق در اداره امور شهری)، میتوان به جایگاه و نقش شهرداری های مناطق و از سوی دیگر به اهمیت و ضرورت برنامه ریزی جامع و راهبردی در راستای استقرار و توسعه خدمات الکترونیک شهری در سطح مناطق تهران پی برد.
۲- مروری بر مبانی نظری و ادبیات تحقیق
۱-۲ - خدمات الکترونیک شهری به طور کلی «خدمات رسانی الکترونیک» به معنای فراهم نمودن شرایطی است که سازمان ها بتوانند خدمات متنوع خود را با بهره گیری از قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات، به شهروندان ارائه کنند. «خدمات الکترونیک شهری» به معنای خدمات رسانی الکترونیکی به شهروندان - که از آن به عنوان نوعی از «خدمات اجتماعی الکترونیکی» نیز یاد میشود [8] - در دو سطح مفهومی عام و خاص، قابل مشاهده و بررسی است. در واقع مفهوم عام آن به صورت «خدمات شهری الکترونیک» ، دامنه وسیع خدمات تمامی دستگاه ها و سازمانهای دولتی و خصوصی را (در ارتباط با نیازمندیهای گوناگون شهروندان در زمینه های مختلف تجاری، اداری، آموزشی، فرهنگی، تفریحی، گردشگری و سایر موارد) در بر میگیرد. این مفهوم در ارتباط با نظریه هایی چون «دولت الکترونیک» و «شهرهای الکترونیک و مجازی» مطرح شده و مورد بررسی قرار میگیرد. امّا هنگامی که ارائه الکترونیکی خدمات شهری از سوی شهرداری ها، مد نظر قرار گیرد (چنان که پژوهش حاضر نیز بر این جنبه متمرکز است)، از آن به عنوان «خدمات الکترونیک شهرداری» یاد شده و در قالب مفاهیم ویژهای چون «شهرداری الکترونیک» و «دولت الکترونیک محلی» مطرح میگردد [۶] بدین ترتیب «خدمات الکترونیک شهری» دارای شرح وسیعی از عملکردها و قابلیت ها است که با تأمین مزایایی چون فراهم نمودن زمینه نوآوری و بهبود کیفیت خدمات (افزایش سرعت، دقت و اطمینان و قابلیت دسترسی در هر زمان و مکان) و تسهیل فرایندهای شهری (که کاهش ترافیک و آلودگی های زیست محیطی شهرها را در پی دارد) به تحقق شعار شهروند مداری و رضایتمندی شهروندان میانجامد.
۲- ۲- شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک تحلیل محیط خارجی و داخلی سازمان ها و شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک چهارگانه - شامل فرحستها و تهدیدات محیط خارجی و نقاط قوت و ضعف داخلی سازمان ها - یکی از ارکان اساسی برنامه ریزی استراتژیک و نخستین گام جهت تدوین استراتژی ها می باشد [۱] مقصود از «فرصتها و تهدیدات خارجی» ، رویدادها و روندهای موجود در محیط خارجی سازمان است که می توانند در آینده به میزان زیادی به سازمان منفعت یا زیان برسانند، فرصت ها و تهدیدها، خارج ازکنترل یک سازمان بوده و از این رو به عوامل خارجی یا برون سازمانی تعبیر می شوند [۲].
از سویی دیگر «نقاط قوت و ضعف داخلی»" در زمره فعالیت های درون سازمانی و قابل کنترل قرار گرفته و ممکن است سازمان آنها را به شکلی ضعیف و یا به نحوی مطلوب و ایدهآل انجام داده و مدیریت نماید [۲]
اصل اساسی مدیریت استراتژیک این است که سازمان ها باید برای بهره جستن از فرصتهای خارجی و پرهیز از اثرات ناشی از تهدیدات خارجی یا کاهش آنها، در صدد تدوین استراتژی های مقتضی و مورد نیاز برایند. همچنین از دیگر فعالیتهای اصلی و ضروری مدیریت استراتژیک این است که نقاط قوت و ضعف دوایر و واحدهای سازمان را شناسایی و آنها را ارزیابی نماید. بدین ترتیب شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک خارجی و داخلی، میتواند موفقیت سازمان را تضمین نماید [۳].
۳- روش تحقیق
۳- ۱- چهارچوب نظری پژوهش چهارچوب نظری پژوهش بر اساس مبانی نظری برنامه ریزی استراتژیک (به صورت عام) و برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات و ارتباطات (به صورت خاص) و الگوهای معتبر و استاندارد تحلیل و ارزیابی محیط خارجی و محیط داخلی سازمان ها، تدوین شده است. بدین ترتیب که به منظور «تحلیل محیط و شناسایی عوامل برون سازمانی (فرصتها و تهدیدهای محیطی)»، از الگوی تجزیهوتحلیل «پستل»" (که گونه جامع تری از مدل «پست» میباشد) استفاده شده است. بر اساس این مدل، محیط خارجی سازمان را به شش حوزه «سیاسی»، «اقتصادی»، «اجتماعی - فرهنگی»، «فناوری»، «قانونی» و «مسائل و شرایط محیطی» تقسیم شده" و مورد بررسی قرار می گیرند. [9] همچنین جهت «تحلیل سازمان و شناسایی عوامل درون سازمانی (نقاط قوت و ضعف)»، با جمع بندی از دو الگوی «بررسی عوامل داخلی» [۲] و «تجزیهوتحلیل سازمانی» [۳]، حوزمهای «مدیریت»، «ساختار سازمانی»، «منابع انسانی»، «فرهنگ سازمانی» «مالی و حسابداری»، «بازاریابی»، «تولید و عملیات»، «تحقیق و توسعه» و «فناوری اطلاعات و ارتباطات» مورد مطالعه قرار میگیرند. سپس در راستای ارزیابی عوامل استراتژیک، میزان اثربخشی و اهمیت نسبی عوامل در حیطه صنعت مربوطه (وزن عوامل) و همچنین نحوه مواجهه و مدیریت عوامل در محدوده فعالیتهای سازمان (امتیاز عوامل) برای هر یک از عوامل شناسایی شده، با استفاده از الگوهای «ماتریس ارزیابی عوامل خارجی" / جدول خلاصه تجزیه و تحلیل
عوامل خارجى"» و «ماتريس ارزيابى عوامل داخلى؟" / جدول خلاصه تجزیهوتحلیل عوامل داخلی "» مورد سنجش و تحلیل قرار میگیرند Y.Y از آنجا که مطابق مدل های یاد شده، معیار و مبنای شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک، بر پایه خبرگی، قضاوت و تحلیل کارشناسانه مدیران ارشد، کارشناسان و مشاوران خبره سازمان قرار دارد، تمامی مراحل پژوهش در تعاملی مستمر با گروههای نامبرده انجام می پذیرد،
۳- ۲- مدل مفهومی و فرایند پژوهش به منظور شناسایی و ارزیابی عوامل استراتژیک توسعه خدمات الکترونیک شهری در شهرداری های مناطق تهران، پژوهشی کاربردی و به روش توصیفی - پیمایشی، در سه فاز یا مرحله به شرح ذیل تعریف گشته و به اجرا درآمده است. در فاز نخست پژوهش، عوامل کلان دارای تأثیرات احتمالی بر توسعه خدمات الکترونیک شهری و در تناظر با هر یک از حوزههای یاد شده در مدلهای مطالعه محیط خارج و داخل سازمان، مورد شناسایی قرار میگیرند. هدف و مقصود این مرحله، شناسایی زمینه های عمده و بالقوه بروز عوامل استراتژیک چهارگانه می باشد که به عنوان یک چهارچوب پژوهشی در مرحله شناسایی عوامل استراتژیک مورد استفاده قرار میگیرند. بدین منظور، علاوه بر مطالعات نظری در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، خدمات الکترونیک و حیطه مسائل شهری، مصاحبانی نیز با برخی خبرگان، صاحب نظران و همچنین مسئولین و مدیران ارشد نهادهای مدیریت شهری تهران صورت گرفته است. در فاز دوم پژوهش، به منظور شناسایی عوامل استراتژیک چهارگانه، پرسش نامه ای بر اساس زمینه های عمده شناسایی شده و با استفاده از «تکنیک دلفی»" تدوین شده و از پرسش شوندگان خواسته شد، فرصتها و تهدیدات محیطی و همچنین نقاط قوت و ضعف شهرداریهای مناطق تهران را با توجه به حوزه کارشناسی و یا حیطه مسئولیت خویش، شناسایی و معرفی نمایند. با جمع آوری ارای پاسخ دهندگان و تجزیهوتحلیل و دسته بندی آنها، فهرستی اولیه از عوامل استراتژیک چهارگانه به دست آمد. در فاز سوم پژوهشی، به منظور ارزیابی هر یک از عوامل استراتژیک شناسایی شده و تعیین نوع و میزان عملکرد آنها، با پیروی از الگوی ماتریسهای ارزیابی عوامل خارجی و داخلی، پرسشنامه دیگری تهیه شده و از پرسش شوندگان خواسته شد تا میزان اثربخشی و اهمیت نسبی (وزن) و نوع و میزان کارایی (امتیاز) هر یک از عوامل را ارزیابی نمایند. سپس میزان عملکرد هر یک از عوامل فهرست اولیه، محاسبه شده و نوع عملکرد آنها (به عنوان عامل سوق دهنده یا عامل بازدارنده) مورد آزمون قرار گرفته است و بدین ترتیب فهرست نهایی عوامل استراتژیک چهارگانه به ترتیب عملکرد آن ها، ارائه شده است.
4- تحلیل و ارائه یافتههای پژوهش
۱-۶- فاز نخست: شناسایی حوزههای تأثیرگذار پس از گردآوری و پالایش داده های حاصل از مطالعات نظری
صورت گرفته و بهرهگیری از نقطه نظرات صاحبنظران مسائل شهری و کارشناسان فناوری اطلاعات و ارتباطات در قالب مصاحبه، مطالب به در نمودار (۱) مدل مفهومی مراحل و اجزای فرایند پژوهش در قالب یک شمای عملیاتی (فلوچارت) نمایش داده شده است.
دست آمده به روش کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و با دسته بندی و تلخیص یافتهها، عوامل تأثیرگذار کلان و زمینه های عمده بروز عوامل استراتژیک - در تطابق با حوزه های شش گانه مدل تجزیهوتحلیل محیطی پستل و حوزههای نهگانه مدل تجزیه و تحلیل سازمان - به شرح ذیل شناسایی شده است.
۱-۱-۶- زمینه ها و مسائل تأثیرگذار محیط خارجی عوامل کلان و زمینه های عمده بیروز عوامل استراتژیک برون سازمانی، در تطابق با حوزه های شش گانه صدل تحلیل پستل عبارتند از: الف. عوامل تأثیرگذار کلان در حوزه «سیاسی»: • نوع نگرش و سیاستهای حمایتی یا الزامآور مسئولین، سیاستگذاران و نهادهای سیاسی کشور (بویژه هیأت دولت و مجلس شورای اسلامی) در ارتباط با توسعه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در دستگاه های دولتی و سازمان های عمومی.
O مصوبات یا توصیه های صاحبمنصبان و نهادهای کلان سیاسی، در مواردی چون: نهضت خدمات رسانی، تکریم اربابا رجوع و اشتغال زایی (بویژه در سال نوآوری و شکوفایی) • نوع نگرش، بسیاست ها و برنامه های نهادهای بالادست مدیریت شهری تهران (شورای اسلامی و شهرداری شهر تهران) در زمینه توسعه بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات
O سطح توسعه «فرهنگ شهروندهداری» (شهروندمحوری) و استقبال و حمایت متولیان امور شهری از ارائه خدمات جدید یا بهبود کیفیت خدمات فعلی، با بهره گیری از روشها و فناوریهای نوین و ارائه خدمات الکترونیک • جایگاه تقویت حکومت های محلی (افزایش توانایی و استقلال در تصمیم گیری و اداره امور شهری در مقیاس منطقه، محله و نواحی شهر) در پارادایم سیاسی حاکم • زمینه و پارادایم حاکم در ارتباط با افزایش رضایت و عدالت اجتماعی. ب. عوامل تأثیرگذار کلان در حوزه «قانونی»: • توجه به محور فناوری اطلاعات و ارتباطات در قوانین و مصوبات کلان کشور، از قبیل:
O چشم انداز بیست ساله کشور (ایران ۱۴۰۴) O
قانون اساسی و قوانین موضوعه (از جمله سیاستهای کلی اصل ۴۴ قانون اساسی)
O مصوبات دولت، وزارتخانه ها و سازمانهای تابعه
O برنامه های پنج ساله توسعه (بویژه برنامه های سوم و چهارم |
O مصوبات شورای عالی فناوری اطلاعات و ارتباطات (بویژه طرحهای تکفا و تسما). • مصوبات و برنامه های نهادهای کلان مدیریت شهری در راستای توسعه بهره گیری از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات، از جمله:
O مصوبات شورای اسلامی شهر تهران (بویژه چشم انداز تهران)
O برنامه ها و بخشنامههای شهرداری تهران و سازمانهای وابسته (بویژه مصوبات و شورای عالی انفورماتیک و برنامه های سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران) ج. عوامل تأثیرگذار کلان در حوزه «اقتصادی» : • وضعیت تصویب و تخصیص منابع مالی - اعتباری یا هرگونه تسهیلات اقتصادی از سوی نهادها و دستگاههای بالادست • امکان ایجاد منابع درآمد جدید و پایدار و توسعه فعالیتهای اقتصادی شهرداری ها از طریق ارائه خدمات الکترونیک ه امکان یافتن راهکارهای صرفهجویی منابع و کاهش هزینه های مختلف برون سازمانی از طریق ارائه خدمات الکترونیک • امکان توسعه همکاری با سایر نهادهای دولتی، سازمان های خصوصی و پیمانکاران از طریق توسعه خدمات الکترونیک شهری د. عوامل تأثیرگذار کلان در حوزه «اجتماعی - فرهنگی»: • جایگاه توسعه «فرهنگ شهروندی» و میزان توجه به میزان مشارکتهای مردمی در فرایندهای تصمیم سازی و تصمیم گیری، در پارادایم اجتماعی - فرهنگی حاکم بر جامعه شهروندان • بستر فرهنگی استفاده از خدمات الکترونیک و میزان استقبال و تمایل شهروندان به دریافت خدمات الکترونیک • میزان آگاهی، دانش و توانایی شهروندان جهت دریافت خدمات الکترونیک ھ ۔ عوامل تأثیرگذار کلان در حوزه «فناوری»: به وجود زیرساختهای فنی مورد نیاز جهت توسعه خدمات الکترونیکا شهری در سطح مناطق مختلف شهر تهران (شبکههای ارتباطی سریع و مطمئن، بویژه شبکه های بی سیم و خطوط فیبر نوری) • میزان برخورداری و دسترسی سایر نهادها و سازمان های دولتی و خصوصی ارائه دهنده خدمات از امکانات فنی مورد نیاز جهت توسعه خدمات الکترونیک شهری (با تأکید بر استقرار خدمات الکترونیک شهری یکپارچه) • سطح بهره مندی و دسترسی شهروندان به امکانات و تجهیزات مورد نیاز به صورت شخصی (رایانه شخصی، خطوط ارتباطی و دسترسی به اینترنت و مواردی از این دست) ه وجود امکانات و تسهیلات فنی جهت دسترسی شهروندان به خدمات الکترونیک از طریق بخش عمومی (امکانات مراکز عمومی مانند مراکز آموزشی، فرهنگسراها، کتابخانه ها، کافی نت ها، کیوسک های اینترنتی، دفاتر ارائه خدمات دولت الکترونیک و
• سطح ارتباط با مراکز علمی-تحقیقاتی، مراکز آموزش عالی، خبرگان و صاحب نظران مسائل شهری و فناوری اطلاعات و ارتباطات و میزان تمایل آنان به همکاری و مشارکت های علمیعملیاتی در راستای توسعه خدمات الکترونیکا شهری و عوامل تأثیرگذار کلان در حوزه «مسائل و شرایط محیطی)): • سطح اهمیت مسائل زیست محیطی شهر و میزان توجه نهادهای مدیریت شهری و سایر ارگان های متولی مدیریت حمل ونقل و بهینه سازی محیط زیست O وجود سیاست ها و قوانین حمایتی یا محدودکننده (از سوی نهادهای ذیربط) جهت کنترل حرکت جمعیت و کاهش مشکلاتی چون آلودگی هوا و ترافیک شهری (مانند برقراری محدودیتهای ترافیکی در سطح شهر) ه وجهه ویژه مناطق مختلف به لحاظ بافت و کاربری غالب اراضی در آن مناطق (توجه به شرایط و مزیتهای رقابتی مناطق) O پتانسیل های ویژه سیاسی، اداری، تجاری، مذهبی و زیارتی، تفریحی، گردشگری (میراث فرهنگی - تاریخی) و ... ه زمینه ارائه «خدمات الکترونیک شهری یکپارچه» (میزان استقبال و تمایل به مشارکت علمی، فنی یا اقتصادی از سوی سایر نهادها و سازمان های دولتی و خصوصی ارائه دهنده خدمات شهری در
سطح مناطق)
-۲-۱- زمینه ها و مسائل تأثیرگذار داخلی (سازمانی) عوامل کلان و زمینه های عمده بروز عوامل استراتژیک درون سازمانی، در تطابق با حوزه های نه گانه مدل تجزیه و تحلیل سازمان عبارتند از: الف. عوامل تأثیرگذار کلان در حوزه «مدیریت»: • میزان توجه و پیگیری مستمر مدیران ارشد شهرداریها در راستای استقرار و توسعه خدمات الکترونیک شهری • پیشینه برنامه ریزی راهبردی و اجرایی در راستای استقرار و توسعه خدمات الکترونیک شهری ب. عوامل تاثیرگذار کلان در حوزه «ساختار سازمانی» : • وجود متولی مشخصں با شرح وظایف روشن و تفویضں اختیارات لازم (در قالب یک کمیتہ، کارگروہ یا واحد سازمانی) • میزان هماهنگی ساختاری و یا وجود تعارض و تداخل در حوزه فعالیت واحدهای مختلف سازمانی ج. عوامل تاثیرگذار کلان در حوزه «منابع انسانی»:
• میزان برخورداری شهرداری ها از کارشناسان و کادر فنی متخصص فناوری اطلاعات و ارتباطات (با دانش برنامه ریزی و طراحی سیستم و تواناییهای اجرایی سختافزاری و نرم افزاری) • توانایی شهرداری ها در جذب و توسعه منابع انسانی (در سطوح مختلف سازمانی) • امکان ایجاد فرصت های شغلی جدید با استقرار و توسعه خدمات الکترونیک شهری . عوامل تاثیرگذار کلان در حوزه «فرهنگ سازمانی»: • میزان تمایل مدیران، کارمندان و کارکنان شهرداری ها در راستای به کارگیری روش ها و فناوری های نوین (در مقابل انس با شیوههای رایج و مقاومت در برابر تغییر) . عوامل تأثیرگذار کلان
