بخشی از مقاله
چکیده
بیمارستان ها به عنوان مهم ترین واحدهای مصرف کننده منابع در بخش بهداشت و درمان در نظر گرفته می شوند و یکی ازسازمان های اصلی ارایه کننده خدمات بهداشتی درمانی هستند. بنابراین، توجه کامل به کارایی بخش های آن ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. علاوه بر این بیمارستان ها برای توسعه ورقابت نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند تا کارایی و اثربخشی برنامه ها، فرآیندها و نیروی انسانی خود را بسنجند.
در این پژوهش از کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری برای طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد بیمارستان ها استفاده شده است. در رویکرد پیشنهادی، ابتدا معیارهای موثر در فرایند ارزیابی عملکرد بیمارستان بر اساس روش کارت امتیاز متوازن از چهار منظر مشتری، فرایندهای داخلی بیمارستان، رشد و نوآوری و مالی استخراج شده و سپس با استفاده از نظر خبرگان این معیارها نهایی شدهاند. میزان تاثیر این معیارها در فرایند ارزیابی عملکرد بیمارستان با استفاده از پرسشنامه و گردآوری نظر خبرگان تعیین شده است.
-1 مقدمه
تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی اثربخش را اجتناب ناپذیر نموده است. به گونه ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی هابه عنوان یکی از علائم و بیماریهای سازمان قلمداد می شود. نسبت تخت فعال به ثابت وزارت بهداشت،درمان و آموزش پزشکی از 86 درصد در سال 1376 به 78درصد در سال 1380 کاهش یافته است. این شاخص دربخش غیردولتی نیز طی این دوره از 85 درصد به 81 درصدکاهش یافته است که این امر بیان گر کارآ نبودن استفاده ازمنابع بخش درمان می باشد. درکشورهای توسعه یافته، بیمارستان ها حدود 40 درصد و درکشورهای درحال توسعه تا 80 درصد هزینه های بخش بهداشت و درمان را به خوداختصاص می دهند. بنابراین چگونگی انجام ارزیابی و اجرای نتایج حاصله می تواند از اهمیت خاصی برخوردار باشد.
ضرورت و اهمیت وجود نظام ارزیابی عملکرد در هر سازمان به اندازه ای است که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، اهداف، استراتژی ها به عنوان یکی از علا یم بیماری های سازمان نامیده محسوب می شود. از این رو ، هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود، به ویژه در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد
در بخش بهداشت و درمان نیز همانند دیگر بخش ها، ارزیابی عملکرد، امری اجتناب ناپذیر است. امروزه حفظ و تأمین سلامتی مردم از اولویت های توسعه ای هر کشوری به شمار می آید و دست اندرکاران بخش سلامت همواره در تلاش اند با بهره گیری از منابع در دسترس خود ، بهترین و کیفی ترین مراقبت ها و خدمات بهداشتی- درمانی را به جامعه ارایه دهند. کسب اطمینان از ارایه چنین خدماتی، مستلزم ارزیابی عملکرد بخش سلامت می باشد. همچنین، محدودیت منابع بخش سلامت، اهمیت پایش عملکرد و ماهیت انسانی بودن فعالیت ها و خدمات ارایه شده در این بخش، از دیگر دلایل انجام ارزیابی دقیق و صحیح عملکرد آن به شمار می آیند.
فقدان ارزیابی نه تنها به افزایش هزینه های درمانی می انجامد بلکه غفلت در ارائه مراقبت های اولیه بهداشتی سلامت جامعه را شدیداً به مخاطره می اندازد. حال آن که تامین آن علاوه بر تضمین و تامین سلامت، بهره وری کامل از موسسات درمانی با هزینه مناسب را در پی خواهد داشت. در حال حاضر ارزیابی عملکرد در بیمارستان های ایراناساساً بر الزامات قانونی و دستیابی به اهداف و استانداردهای ارزشیابی بیمارستان ها متمرکز می باشد و سایر ارزیابی های درونی به صورت موردی و براساس نیاز خاص و یا به طور پراکنده در بخش های مختلف بیمارستان ها انجام می شود ودر حقیقت یک سیستم یکپارچه برای امر مهم ارزیابی عملکرد بیمارستان هاوجود ندارد.
ارزیابی که به عنوان فرایندی جهت قضاوت کارآمدی برنامه های از پیش تعیین شده انجام می شود، نیازمند استفاده از ابزارها و الگوهای مخصوصی می باشد. مدل های گوناگونی برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده اند، که هریک ویژگی های خاص خود را دارا می باشد. از میان این مدل ها می توان به برخی از مدلهایتصمیمگیریچندشاخصه از جمله DEA، ANP، AHP،TOPSIS و ... اشاره نمود.
روش کارت ارزیابی متوازن نوعی سیستم ارزیابی و سنجش یکپارچه عملکرد می باشد که توسط دیوید نورتون و رابرت کاپلان - 1992 - ارائه شده و چارچوبی برای تبدیل رسالت - - Mission، دورنما - Vision - ، و استراتژی سازمان به مجموعه ای از اهداف - Objectives - و سنجه های - Measures - عملکرد در زیر مجموعه چهار منظر مشتری، فرایندهای داخلی، یادگیری-رشد و مالی را فراهم می آورد - کاپلان و نورتون ،. - 2004 در این مقاله معیارهای ارزیابی عملکرد از چهار منظر کارت امتیازی متوازن استخراج می شوند.
-2 روش کار
پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی بوده زیرا هدف تحقیقات کاربردی توسعهی دانش کاربرد ی در یک زمینه خاص میباشد. این پژوهش از لحاظ گردآوری دادهها توصیفی- مطالعه موردی می باشد. چون تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیدههای مورد بررسی می باشد. دراین تحقیق شناسایی معیارها با تلفیق از مطالعات کتابخانه ای و پیمایش میدانی در بیمارستان ها صورت گرفته است.
هدف از تحقیق، شناسایی شاخص های موثر در ارزیابی عملکرد بیمارستان های قزوین بر اساس مدل کارت امتیاز متوازن است. در این تحقیق با به کارگیری روش کارت امتیازی متوازن که دیدگاهی جامع نگر و کل گرایانه نسبت به بیمارستان دارد، سعی شده است مجموعه ای از معیارها در زمینه عملکرد بیمارستان از چهار منظر تعریف و شناسایی گردند. این معیار ها، می بایست کلیه جنبه ها و بخش های سازمانی را شامل گردند.
روش کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران کمک می کند تا فعالیت ها و روند رو به رشد و رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. این تکنیک برای مدیران شرایطی را فراهم می کند تا بتوانند چارچوبی جامع برای تفسیر و ترجمان چشم انداز و استراتژی سازمان درقالب مجموع های از معیارهای عملکرد ارائه دهند - آذر و پوردرویشی، . - 1386 بر این اساس معیارهای ارزیابی استخراج شده از ادبیات موضوع با لحاظ نمودن نظرات خبرگان در قالب چهار منظر کارت امتیازی متوازن در جدول - 1 - ارائه شدهاند.
ازآنجایی که علاوه براطلاعات پژوهشهای مشابه، استفاده از چک لیست جهت تعریف وشناسایی معیارهای مهم، یکی ازابزارهای جامع و موردقبول اکثر پژوهشگران است، برای اینکه معیارهای ارزیابی عملکرد بیمارستان متناسب باشرایط محیط ایران بوده و بیشترین تناسب را با وضعیت بخش درمانی موردمطالعه داشته باشند و از سازگاری لازم برخوردار باشد و همچنین معیارهای عمدهی دیگری درصورت وجود درشرایط محیطی ایران نادیده گرفته نشده باشد، از ابزارچک لیست برای بومی سازی وتکمیل معیارهای اثرگذار بر ارزیابی عملکرد استفاده شده است.
چک لیست ابزاری است که به مدیران این امکان را میدهد تا دربارهی معیارهای ناشناخته فکرکنند و آنرا به فهرست موجود بیفزایند. بهمین منظور مصاحبههایی با 25 خبره از بیمارستان های استان قزوین در مورد چک لیست انجام شد ونهایتاً معیارهایی که بیشترین تناسب را با وضعیت بیمارستان های استان قزوین داشتند، تعیین گردیدند. جدول - 1 - معیارهای در نظر گرفته شده و نوع معیارها را به لحاظ کیفی و کمی بودن نشان میدهد.
جدول - : - 1 منظرها و معیارهای ارزیابی عملکرد بیمارستان های استان قزوین
بنابراین لازم است جامعه پاسخگو به پرسشنامه از تجربهی کافی در زمینهی بهداشت و درمان و حوزه ارزیابی عملکرد برخوردار باشند. از یکسو بدلیل ماهیت چند بعدی مسألهی ارزیابی عملکرد بیمارستان، که درک کامل آن نیازمند تسلط به حیطههایی از قبیل ارزیابی عملکرد ، بهداشت ، درمان و غیره است، پزشکان، اعضاء هیات علمی و به طور کلی فعالان و مسئولین ارشد بیمارستان های بوعلی، شهید رجایی، قدس، کوثر، امیرالمومنین، 22 بهمن و ولایت و کلینیک تخصصی بوعلی بعنوان جامعه خبره هدف انتخاب شدند. افراد مذکور بنوعی با حوزه ارزیابی عملکرد بیمارستان، حیطه بهداشت و درمان و شرایط و وضعیت کنونی بیمارستان آشنایی داشتند.
همچنین از پرسشنامه جهت جمع آوری نظرخبرگان استفاده شده است. این پرسشنامه که مشمل بر 15 پرسش کلی در مورد معیارهای کیفی ارزیابی عملکرد بیمارستان می باشد که دریک صفحه تنظیم شده است. این پرسشنامه در بیمارستانهای مورد بررسی در استان قزوین بین بیماران، مدیران و کارشناسان بیمارستان توزیع شدهاند. در هر بیمارستان 30 پرسشنامه توزیع و داده های مربوطه جمعاوری شده است . ابزارهای تحلیلی مورد استفاده در این تحقیق نرم افزارهای Excel ،Spss می باشند. جامعه آماری در این تحقیق کلیه بیمارستان های استان قزوین می باشد.
-3 یافته ها
در این بخش به ارائه نتایج حاصل از جمع آوری و تجزیه تحلیل پرسشنامه های توزیع شده و شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد بیمارستان های استان قزوین می پردازیم. در گام اول معیارهای ارزیابی عملکرد بیمارستانهای استان قزوین به روش کارت امتیاز متوازن در چها منظر مشتری، فرایندهای داخلی بیمارستان، مالی و رشد و نوآوری بر اساس ادبیات موضوع و نظرات خبرگان تعیین مطابق جدول - 2 - گردیدند.
