مقاله عوامل تأثیرگزار ، مؤلفه و پمدهی رفتار شهروندی سازمانی

بخشی از مقاله

عوامل تأثيرگزار، مؤلفه و پمدهي رفتار شهروندي سازماني
چکيده :
سازمان ها بدون تمايل داوطلبانه افراد به همکاري، قادر بـه توسـعه اثـر بخشـي خـرد جمعـي خـود نيستند. زيرا در حالت اجباري، شخص وظايف خود را در راستاي مقررات و قوانين و استانداردهاي قابل قبول يک سازمان و صرفاً در حد رعايت الزامات انجام ميدهد. ولي در همکـاري داوطلبانـه افـراد سـعي، کوشش ، انرژي و بصيرت خود را براي شکوفايي توانايي هاي خود به نفع سـازمان ابـراز مـيکننـد. رفتـار شهروندي سازماني يک تفکر و ايده است و آن مشتمل بر رفتارهاي متنـوع کارکنـان نظيـر، پـذيرش و بـه عهده گرفتن مسئوليت هاي اضافي، پيروي از قوانين و رويه هاي سازمان ، حفظ و توسـعه نگـرش مثبـت ، شکيبايي و تحمل نارضايتي و مشکلات در سر کار است . در نتيجه ، بـر اسـاس تئـوريهـا و نظريـه هـاي سازماني، رفتار شهروندي سازماني به کارايي و اثر بخشي سازمان ها از طريق تحولات منابع ، نوآوريها و وفق پذيري کمک ميکند. لذا در اين مقاله مباني نظري و عملـي رفتـار شـهروندي سـازماني بـه صـورت عميق مورد بررسي قرار گرفته است . بـا مطالعـه و بررسـي منـابع مختلـف عوامـل تـاثير گـذار بـر رفتـار شهروندي سازماني، مولفه هاي اصلي براي سنجش رفتـار شـهروندي سـازماني و هـم چنـين پيامـدها و نتايج رفتار شهروندي سازماني شناسايي گرديدند. در نهايت يک مدل مفهومي شامل عوامـل تاثيرگـذار، مولفه ها و پيامدهاي رفتار شهروندي سازماني ارائه گرديده است .
کليد واژه ها:
رفتارهاي فرانقشي، رفتار شهروندي سازماني، بهره وري .

مقدمه
امروزه سازمان ها به جـاي اسـتفاده از سلسـله مراتـب خشـک و رسـمي، بـه اسـتفاده از ساختارهاي کاري مبتني بر تيم هاي مستقل ، متمايل شده انـد. ايـن امـر بـر اهميـت افـزايش همکاري و نوآوري کارکنان افزوده است . به طور معمول آن دسته از رفتارهاي شغلي کارکنان که تأثير آن بر اثربخشي عمليات سازمان زياد است ، مورد توجه بسياري از مديران و محققـان قرار ميگيرد؛ با اين حال اغلب فقط به عملکرد درون نقشي ١ کارکنان توجه ميکنند. تقريباً از دو دهه پيش ، محققان ، ميان عملکرد درون نقشي و عملکرد فرانقشـي٢ تفـاوت قائـل شـده انـد (١٩٩٩ ,.Hui et al). منظور ازعملکرد فراتر از نقش ، رفتارهاي شغلي فراتر از نقش هاي رسمي کارکنان است که معمولاً از سوي سيستم هاي رسمي پاداش سازمان ، در نظر گرفته نميشـوند .(Organ,1988)
در دهه هاي اخير، مديريت به عنوان يک علم ميـان رشـته اي مـيکوشـد تـا بـا ارائـه ي راه کارهايي بديع ، در جهت رفع مشکلات و هم چنين بهبود، توسعه و اثربخشي هرچـه بيشـتر سازمان ها گام بر دارد. مديريت رفتار سازماني نيز به عنوان يکي از حوزه هـاي پرطرفـدار در رشته ي مديريت ، در تلاش است تا با تمرکز بر رفتارهاي نيروي انساني، حرکت سازمان ها را به منظور تحقق تعالي سازماني و دست يابي به اهداف عالي آن ها شتاب بخشد. مفهوم رفتـار شهروندي سازماني نيز از جمله موضوع هاي اساسي در حوزه ي رفتار سازماني است که تلاش ميکند با ارائه ي راه کارهايي در جهت افزايش مواردي هم چون تعهد سازماني، بهبود عملکرد، رضايت مشتريان ، رضايت شغلي گام هاي مؤثري بردارد؛ بر اين اساس ، توجـه بـه رفتارهـاي شهروندي سازماني رو به افزايش است و به آن به عنوان يکي از منابع بسيار مهـم سـازمان توجه ميشود.
رفتــار شــهروندي ســازماني، مفهــوم ســازي متــداول از عملکــرد فرانقشــي اســت (١٩٨٨ ,organ ;١٩٨٣ ,Organ &Beteman ). ساير مفاهيم مربوط به عملکـرد فرانقشـي، کـه 3 تشابه زيادي با رفتار شهروندي سـازماني دارنـد عبارتنـد از: رفتـارهـاي اجتمـاعي گرايانـه (١٩٨٦ ,Motowidlo &Brief )، رفتارهاي خودجـوش ٤ (١٩٩٢ ,Brief &George )، رفتـارهـاي فرانقشي (١٩٩٥ ,.Van Dyhe et al) و عملکرد زمينه اي (١٩٩٣ ,Motowidlo &Borman ). ولي در اين ميان رفتار شهروندي سازماني، مقبوليت بيشتري يافته و در دو دهه ي اخير، به ويژه بـا آغاز قرن بيست و يکم ، تعداد پژوهش ها در اين زمينه ، رشد چشمگيري داشته است . در ايـن پژوهش ها، رابطه ي رفتار شهروندي سازماني با متغيرهايي در زمينه هاي مختلف مديريت ، از قبيل منابع انساني، بازاريابي، روان شناسي، مديريت راهبردي، مـديريت بـين الملـل ، اقتصـاد، رهبري سنجيده شده است (٢٠٠٠ ,.Podsakoff et al).
بنابراين ، رفتارهاي شهروندي سازماني، کاملاً داوطلبانه و فردي است ؛ افراد بـراي انجـام اين رفتارها به طور رسمي پاداش دريافت نميکنند؛ هم چنين بـه دليـل عـدم انجـام آن هـا، جريمه و تنبيه نميشوند. در واقع ، رفتار شـهروندي سـازماني، اقـداماتي ايثارگرانـه از سـوي کارکنان سازمان بوده که براي رفاه و آسايش همکاران و تحقق اهداف سازمان انجام ميشود.
در اين مقاله سعي شده با بررسي و تعمق در ادبيات و هم چنـين مبـاني نظـري و عملـي رفتار شهروندي سازماني، عوامل تأثيرگذار، مهمترين مؤلفه ها و پيامـدهاي رفتـار شـهروندي سازماني را شناسايي و در نهايت يک مدل مفهومي، جهت مطالعه و بررسي رفتار شـهروندي سازماني ارائه دهند.
رفتار شهروندي سازماني چيست ؟
مفهوم رفتار شهروندي سازماني ١ اولين بار توسط باتمان و اورگان در اوايل دهه ي ١٩٨٠ ميلادي به دنياي علم ارائه شد. تحقيقات اوليه اي که در زمينه ي رفتار شـهروندي سـازماني انجام گرفت ، بيشتر براي شناسايي مسئوليت ها و يا رفتارهايي بود کـه کارکنـان در سـازمان بروز ميدادند، اما اغلب ناديده انگاشته ميشد. اين رفتارها با وجود اين کـه در ارزيـابيهـاي سنتي عملکرد شغلي ، به طور ناقص اندازه گيري و يا حتي گـاهي اوقـات مـورد غفلـت قـرار ميگرفتند، اما در بهبود اثربخشي سازماني مؤثر بودند (٢٠٠٣ ,.Bienstock et al).
در تحقيقي اين اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق ميافتند، ايـن گونـه تعريـف شـده است «مجموعه اي از رفتارهاي داوطلبانه و اختياري که بخشي از وظايف رسمي فـرد نبـوده ، اما با اين وجود توسط آنان انجام و باعث بهبود مؤثر وظايف و نقش هاي سازمان ميشوند». به عنوان مثال ، يک کارگر، ممکن است نيازي به اضافه کاري و ماندن در محـل کـار تـا دير وقت نداشته باشد، اما با وجود اين ، براي بهبـود امـور جـاري و تسـهيل جريـان کـاري سازمان ، بيشتر از ساعات کاري رسمي خود در سازمان مانده و به ديگران کمک ميکند.
رفتار شهروندي سازماني بيانگر فعاليت هاي کاري مرتبط ، داوطلبانه و اختياري بوده و بـه طور مستقيم و ضمني از طريق توصيف رسمي شغل و سيستم هاي پاداش ، سازماندهي شده و در نهايت کارايي و اثربخشي سازمان را ارتقاء ميدهد (٢٠٠٤ ,Muhammad).
«اورگان » رفتار شهروندي کارکنان را به عنـوان اقـدامات مثبـت کارکنـان ، بـراي بهبـود بهره وري و همبستگي و انسجام در محيط کاري مـيدانـد کـه وراي الزامـات سـازماني اسـت (٢٠٠٢ ,Hodson). اورگان معتقـد اسـت کـه رفتـار شـهروندي سـازماني، رفتـاري فـردي و داوطلبانه است که مستقيماً به وسيله ي سيستم هاي رسمي پاداش در سازمان طراحـي نشـده است ، اما با اين وجود باعث ارتقاي اثر بخشي و کارايي عملکرد سازمان ميشود.
اين تعريف بر سه ويژگي اصلي رفتار شهروندي تأکيد دارد: اول اين که ايـن رفتـار بايـد داوطلبانه باشد؛ يعني نه يک وظيفه ي از پيش تعيين شده و نه به عنـوان بخشـي از وظـايف رسمي. دوم اين که مزاياي اين رفتار، جنبه ي سازماني دارد و ويژگي سوم اين است که رفتـار شهروندي سازماني ماهيتي چندوجهي دارد.
بولينو و تورنلي (٢٠٠٣)، بر اين اعتقادند که رفتارهاي شهروندي به طـور کلـي داراي دو مؤلفه ي عمومي هستند: اول اين که به طور مستقيم قابل تقويت نيستند (به عنوان نمونه ، نيازي نيست که آن ها از جنبه ي فني به عنوان بخشي از شغل افراد باشند)؛ ديگر ايـن کـه ناشـي از تلاش هاي ويژه و فوق العاده اي هسـتند کـه سـازمان هـا بـراي دسـت يـابي بـه موفقيـت ، از کارکنانشان انتظار دارند (٢٠٠٣ ,Turnley &Bolino ).
رفتار شهروندي سازماني بـه عنـوان يـک منبـع اجتمـاعي کـه از طريـق تبـادل رفتـار، پاداش هاي اجتماعي دريافت ميکند، مورد ملاحظه قرار ميگيـرد. بنـابراين وقتـي کارکنـان احساس کنند که چيزي بيشتر از سازمان دريافت ميکنند، رفتـار شـهروندي آن هـا بيشـتر خواهد شد (٢٠٠٣ ,.Ang et al).
رفتار شهروندي سازماني براي هر سازماني مطلوب است ، چرا که با متغيرهـاي سـازماني مهمي هم چون رضايت شـغلي، نگهـداري سيسـتم و بهـره وري سـازمان ارتبـاط دارد. نتـايج مطالعات نشان ميدهد که مديران ميتوانند رفتار شـهروندي سـازماني را بـا ايجـاد محـيط کاري مثبت پرورش دهند؛ مديران براي ايجاد اين رفتارها، به جاي توسل به زور يا اجبار، به فرايندهاي گزينش و استخدام يا جامعه پذيري اتکا ميکنند. (١٩٩٦ ,Turnipseed).
با اين تعاريف ، از شهروند سازماني انتظار ميرود بيش از الزامات نقش خـود و فراتـر از وظايف رسمي، در خدمت اهداف سازمان فعاليت نمايـد. بـه عبـارت ديگـر، سـاختار رفتـار شهروندي سازماني، به دنبال شناسايي، اداره و ارزيابي رفتارهاي فرانقش کارکناني بـوده کـه در سازمان فعاليت مينمايند و با رفتارهاي شهروندگونه خود، موجبات اثربخشي سـازمان را فراهم ميآورند (٢٠٠٣ ,.Bienstock et al).
بر اساس مطالب فوق اين گونه استنباط ميشود که آن دسته از کارکناني که در کمک بـه ديگران فراتر از وظايف شغلي خود عمل کرده و از سياست هاي پذيرفته شده ي سازمان پيروي ميکنند، به بهبود و غناي محيط عمومي کار کمک کرده و بـر کـل سـازمان تـأثيري مثبـت ميگذارند (٢٠٠٠ ,.Podsakoff et al).
انواع رفتارهاي شهروندي در سازمان
گراهام (١٩٩١) رفتارهاي شهروندي در سازمان ، را بر سه نوع ميداند:
١- اطاعت سازماني: اين واژه ، توصيف کننده ي رفتارهايي است که ضرورت و مطلوبيت آن ها شناسايي شـده و در سـاختار معقـولي از نظـم و مقـررات ، پذيرفتـه شـده انـد.
رفتارهايي نظيـر احتـرام بـه قـوانين سـازماني، انجـام کامـل وظـايف و انجـام دادن مسئوليت ها با توجه به منابع سازماني، ميتواند شاخص هاي اطاعت سازماني باشد.
٢- وفاداري سازماني: اين وفاداري به سازمان ، شـامل وفـاداري بـه خـود، سـاير افـراد، واحدها و بخش هاي سازماني است و بيان کننده ي ميـزان فـداکاري کارکنـان در راه منافع سازماني و حمايت و دفاع از سازمان است .
٣- مشارکت سازماني: اين واژه ، با درگير بودن در اداره ي سازمان ، ظهور مييابد؛ بـراي نمونه مي توان به حضور در جلسات ، به اشتراک گذاشتن عقايـد خـود بـا ديگـران و آگاهي به مسائل جاري سازمان ، اشاره کرد.
گراهام با انجام اين دسته بندي از رفتار شهروندي، معتقد است که اين رفتارها مسـتقيماً تحت تأثير رعايت حقوقي است که از جانب سازمان نسبت به افراد رعايت ميگردد. در اين چارچوب ، حقوق شهروندي سازماني شامل عدالت استخدامي، ارزيابي و رسيدگي به شکايات کارکنان است . بر اين اساس ، وقتي که کارکنان ميبيننـد داراي حقـوق شـهروندي سـازماني هستند. به احتمال بسيار زياد از خود، رفتار شـهروندي (از نـوع اطاعـت ) نشـان مـيدهنـد.
هم چنين حقوق اجتماعي سازمان - که دربرگيرنده ي رفتارهـاي منصـفانه بـا کارکنـان ، نظيـر افزايش حقوق و مزايا و موقعيت هاي اجتماعي است - بر رفتار شهروندي کارکنان ، تاثير گذار است . وقتي کارکنان ميبينند که در سازمان داراي حقوق اجتماعي هستند، به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندي (از نوع وفاداري) از خود بروز ميدهند؛ سرانجام وقتي کارکنان ميبينند به حقوق سياسي آن ها در سازمان ، احترام گذاشته ميشود و به آن ها حق مشـارکت و تصميم گيري در حوزه هاي سياست گذاري سازمان داده ميشود، رفتار شهروندي (از نـوع مشارکت ) از خود نشان خواهند داد.
ويژگيهاي کليدي رفتار شهروندي سازماني
ويژگيهاي کليدي رفتار شهروندي سازماني به شرح ذيل است :
• رفتاري است فراتر از آن چه که براي کارکنان سازمان به طور رسمي تشريح گرديده ؛
• رفتاري اختياري و بر اساس اراده ي فردي است ؛
• رفتاري است که به طور مستقيم ، پاداشي به دنبال نداشته و يا از طريق ساختار رسمي سازماني، مورد قدرداني قرار نميگيرد؛
• رفتاري است که براي عملکرد و موفقيت عمليات سازمان ، بسيار مهم است ( Castro .(et al., 2004
تحقيقات صورت گرفته در زمينه رفتارهاي شهروندي سازماني بر سه نوع است : گروهي از تحقيقات ، بر پيش بيني عوامل ايجاد کننده ي رفتارهاي شهروندي سازماني، متمرکـز هسـتند.
دراين زمينه ، عواملي از قبيل رضايت شغلي، تعهد سازماني، هويت سازماني، عدالت سـازماني، اعتماد، انواع رهبري، رابطه ي رهبر و پيرو به عنوان عوامل ايجاد کننده ي رفتارهاي شهروندي سازماني مطرح مـيشـوند (٢٠٠٠ ,.Podsakoff et al). ازسـوي ديگـر، تمرکـز يـک سـري از تحقيقات بر پيامدهاي رفتارهاي شهروندي سازماني اسـت . در ايـن زمينـه عـواملي از قبيـل عملکرد سازمان ، اثربخشي سازماني، موفقيت سازماني، رضـايت مشـتري، وفـاداري مشـتري، سرمايه ي اجتماعي مطرح شـده انـد (٢٠٠٠ ,.Podsakoff et al ;١٩٩٤ ,Morrison). گروهـي از تحقيقات نيز منحصراً بر روي مفهوم رفتارهاي شهروندي سـازماني متمرکـز مـيشـوند مـثلاً درصدد ارائه تعريف جديدي بوده تا ابعاد آن مشخص شده و يا به کمک روش تحليل عاملي، مقياس هاي استانداردي براي سـنجش ايـن مفهـوم ، ايجـاد کننـد ( ;١٩٩٧ ,.Netemeyer et al .(Podsakoff et al., 2000
ابعاد و مؤلفه هاي رفتار شهروندي
درباره ي ابعاد رفتار شهروندي سازماني، هنوز توافق کاملي ميان محققان وجود ندارد. براي مثال ، ابعادي نظير رفتارهاي کمک کننده ، رادمردي و گذشت ، وفـاداري سـازماني، پيـروي از دستورات ، نوآوري فردي، وجدان فردي، توسعه ي فردي، ادب و ملاحظـه ، رفتارمـدني، نـوع دوستي در تحقيقات مختلف ، به عنوان ابعاد رفتار شهروندي سازماني مورد توجه قرار گرفته اند
.(Podsakoff et al., 2000)
پودساکوف ١ در سال ٢٠٠٠ ميلادي، دسته بندي مفصلي از اين گونه رفتارها انجـام داده و آن ها را در قالب هفت دسته تقسيم بندي کرده است .
١- رفتارهاي ياريگرانه ؛
٢- جوان مردي؛
٣- نوآوري فردي؛
٤- فضيلت مدني؛
٥- تعهد سازماني؛
٦- خودرضايت مندي؛
٧- رشد فردي (٢٠٠٤ ,.Castro et al).
بولينو و همکاران (٢٠٠٣)، شش مؤلفه را به عنوان شاخص هاي رفتار شهروندي سازماني
معرفي کرده است :
١- وفاداري ؛
٢- وظيفه شناسي ؛
٣- مشارکت ٣ (اجتماعي، حمايتي، وظيفه اي و مدني)؛
٤- توجه ٤ و احترام ؛
٥- فداکاري ؛
٦- تحمل پذيري ٦ (روحيه جوان مردي).
عملکرد شهروندي شامل کمک به ديگران در انجام کارها، حمايت از سازمان و داوطلـب شدن در انجام کارهاي جانبي يا مسئوليت پذيري است . بورمن و همکاران (٢٠٠١)، بـه طـور خاص براي تبيين عملکرد شهروندي سازماني مدل چندُ بعدي ارائه مينمايند که عبارتند از:
١- پشتکار توأم با شور، شوق و تلاش فوق العاده که بـراي تکميـل فعاليـت هـاي کـاري موفقيت آميز ضروري است ؛
٢- داوطلب شدن براي انجام فعاليت هاي کاري که به صورت رسمي بخشي از وظيفـه ي کاري افراد نيست ؛
٣- مساعدت و همکاري با ديگران ؛
٤- پيروي از مقررات و رويه هاي سازماني.
هم چنين در تحقيقي ديگر، فارح و همکارانش در سال ١٩٩٧ مؤلفه هاي رفتار شـهروندي سازماني را با توجه به شرايط فرهنگي کشور چين ، در قالب موارد ذيـل مـورد بررسـي قـرار دادند:
١- آداب اجتماعي؛
٢- نوع دوستي؛
٣- وجدان کاري؛
٤- هماهنگي متقابل شخصي؛
٥- محافظت از منابع سازماني (٢٠٠٤ ,Xin &Markoczy ).
گراهام ١ (١٩٨٩)، ابعاد رفتار شهروندي سازماني را شامل چهارُ بعد ميداند:
١- کمک هاي بين شخصي: بر کمک همکاران در صورت نياز تاکيد دارد.
٢- ابتکار عمل فردي: بر اعمال تلاش در جهت ارائه ي پيشنهادهايي کـه باعـث بهبـود عمليات سازمان ميشود دلالت دارد.
٣- مجاهدت فردي: بر انجام دادن فعاليت هايي فراتر از سطح وظيفه دلالت دارد.
٤- تقويت وفاداري: بر فعاليت هايي دلالت دارد کـه بـه منظـور معرفـي چهـره مثبـت سازمان به بيرون از سازمان است .
اسپکتور و فوکس (٢٠٠٢)، رفتارهاي شهروندي را به دو دسته تقسيم کرده اند:
١- تسهيل بين فردي: شامل رفتارهاي بين فردي هدفمند اسـت کـه بـه موفقيـت کلـي سازمان کمک ميکند و در عـين حـال در برگيرنـده ي مجموعـه اي از فعاليـت هـاي سنجيده و منطقي است که به بهبود روحيه و تشويق همکاران ، برداشتن موانع اجـراي وظايف و کمک به همکاران در انجام وظايف شغلي تأکيد دارد. تسـهيل بـين فـردي شامل موارد زير است :
الف - تحسين همکاران هنگام کسب موفقيت ؛
ب - حمايت و روحيه دادن به همکاراني که داراي مشکلات شخصي هستند؛ ج - گفتگو با همکاران ؛
د- بيان جملات مثبت در مورد کارمنداني که احساس خوبي نسبت به خود و ديگران دارند؛
ه - عادلانه رفتار کردن .
٢- از خود گذشتگي شغلي: از خود گذشتگي شغلي شامل رفتارهاي منضـبط ، هـم چـون تبعيت از قوانين ، انجام کار سخت و خلاقانه در حل مشکلات کـاري اسـت . از خـود گذشتگي، مبناي انگيزشي عملکرد شغلي است که کارمنـدان را تشـويق مـيکنـد تـا اعمالي انجام دهند که به نفع سازمان است . از خودگذشتگي شـغلي شـامل مـواردي هم چون توجه به جزئيات مهم ، تمرين نظم و خويشتن داري شخصي و خلاقيت بـراي حل مشکلات کاري است .
در پژوهش بورمن و همکاران (٢٠٠١)، و مطالعه بورمن و کلمن ١ (٢٠٠٠)، سـه مؤلفـه ي اصلي رفتار شهروندي سازماني استخراج شده که عبارتند از:
١- عملکرد شهروندي ميان فردي ٢: به رفتارهايي گفته ميشود کـه از اعضـاي سـازمان ، حمايت و به آن ها کمک ميکند و با تلاش هاي همکارانه و تسهيل گرانه که فراتـر از انتظارات است ، توانمنديهاي آن ها را توسعه و بهبود ميبخشد.
٢- عملکرد شهروندي سازماني ٣: رفتاري که نشان دهنده ي تعهد به سـازمان از طريـق مواردي هم چون تابعيت ، وفاداري و پيروي از قوانين سازماني است .
٣- عملکرد شهروندي شغلي ٤: به تلاش هـايي اضـافي و فراتـر از الزامـات شـغل گفتـه ميشود.
شايد بتوان معتبرترين تقسيم بندي ارائه شده درباره ي ابعاد و مؤلفه هاي رفتار شهروندي سازماني را مربوط به اورگان دانست که در تحقيق هاي مختلف ، مورد استفاده قرار ميگيـرد.
اين ابعاد عبارتند از:
١- آداب اجتماعي؛